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糟心!开发一堆外贸客户,大多数订单惨遭“质量客诉”,公司甩锅不管?

Mike外贸说 Mike外贸说 2023-05-04

有人问了这样一个问题:
外贸新人,商英专业,入行半年,公司主要通过阿里巴巴平台做外贸,平台的运营,客服,业务,跟单都是我一个人在做,底薪2200,陆陆续续谈成了几单,到目前为止,销售额15万。
很多人觉得我底薪挺低的,我不是很在乎。毕竟自己刚毕业,没有经验。说实话,老板为这个平台投资挺多的,我自己蛮有压力的。虽然在学校学过,但理论与实际结合,还是有很大的差距。因为时差关系,有时候半夜 3、4 点还在回复客户邮件,和客户聊天。
从事外贸工作半年了,销售了十几款款产品,就有七八款出现质量问题。老板,经理都不管,把售后完全推给了我。
我自己很迷茫,不知道该不该继续留在现在的公司。

01

其实在 我拿出36万发给员工当“压岁钱”:金钱“滚烫”,别让人心“凉凉” 一文中,Mike 就有提及这类情况,“客诉质量问题”是生产问题,不应由员工承担责任。

此外,这类问题最重要的不是推卸责任,去争“到底是谁的责任”,而是要解决问题。

现在的外贸公司对于“客诉质量问题”大都是以下几种处理方式:

—— 置之不理
—— 安抚客户,并立即补货
—— 安抚客户,并表示下个订单会补上残品数量
—— 安抚客户,并表示下个订单可以给予客户一定折扣

其实出现问题是好事,至少让你及早发现问题,解决问题,不至于在往后的日子里稀里糊涂得丢掉订单、丢掉客户、丢掉市场。

解决问题的关键也并非是让客户满意就算了,而是要找到问题的原因,彻底根除掉问题,不让其有再次出现的可能性,像折扣、补货这类操作也只是治标不治本。

02

关于如何处理客诉,Mike 此前也分享过一篇文章 客户收到货物后,发邮件称货物出现问题,客诉索赔,如何处理?

作为业务员,我们首先要做的就是及时回应客户,让客户知道我们已经得知问题,并正在处理。

其次要通过向客户索取“残品”证据用作公司内部沟通材料,更是为了验证客户言辞真实性。

最后就是公司内部或协同合作工厂寻找问题根源,解决掉问题,再通过课程教的封闭式发问去同客户协商解决办法,防止客户“狮子大开口”,这样既能彻底解决问题,又能留住订单和客户。

像那种上来就可劲儿道歉并补货的,可能最后是给自己挖了一个大坑,因为可能问题根本不存在(除非你们的产品经常出现类似问题,那么你自然就心知肚明了)。

至于承诺下一单补货或给予折扣的做法,也不值得提倡,因为客户现在还在纠结这单的问题,且可能已经失去了对你产品或公司的信任,怎么会再下单呢?客户渴望的是先把这单问题解决掉,再谈其他。如果最后实在谈不拢,再抛出这类话术也不迟。

03

当公司领导直言“不管”,并将责任推给外贸业务员的时候,我们首先要明确解释,这属于生产问题,货物并不是业务员生产的,业务员辛苦开发的客户,反而被公司发的垃圾货把后续订单搅黄了,如果这里面有责任,那么无疑业务员是最无辜的。


其次要同领导讲明道理,生意贵在长久,只有长久的生意才能将利益最大化,如果每次都不理客诉,就会丢失客户,那么所有生意都会是“一锤子买卖”,公司早晚得黄。


之所以提倡解释一下,是因为很多创业老板对于外贸一窍不通(甚至对生意一窍不通,有点钱就出来投资了),以为漂洋过海的生意,只要货发出去就不用理会了,也不会对自己公司产生任何影响。不排除他们在做内贸的时候也这么“马大哈”的可能性。


如果公司领导仍旧不予理会,请你马上辞职,不要在这样的垃圾公司浪费时间,因为你再努力也无济于事,辛辛苦苦开发的客户都会被“质量问题”搞死,一个也留不下,根本无法实现“客户留存”与“资源积累”,就算累死也无法赚到多少钱。


在这种垃圾公司待的每一天,都是对自己生命的浪费,千万别犹豫,赶紧走!


04


作为企业管理者,一旦发生“质量客诉”,要对“质量问题”反复求证,要对客户诉求谨慎谈判,要对产品实质性问题坚决根除。


如果每次只是迎合客户的“赔偿诉求”,而不去从根本上解决产品存在的问题,那么就会令自己的“质量客诉”问题重复发生,首先业务员会不胜其烦,其次公司也会蒙受损失。


更惨的是,可能一些“质量客诉”只是一些客户吹毛求疵、为了得到一些额外的好处“故意为之”的手段,那么如果公司每次都以“迎合诉求” 、“息事宁人”的态度来处理,就会导致这样的售后成本在未来的日子里无限叠加,不断侵蚀订单利润。


一旦发生问题,不要推卸责任,不要想着去争个谁对谁错,要去求证问题、解决问题,使问题得以终结,客户得以留存,订单得以继续!



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