客户收到货物后，发邮件称货物出现问题，客诉索赔，如何处理？
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作者|Mike
来源 l Mike外贸说（ID：mikewaimaoshuo）
转载请联系授权（微信ID：NWZ2020）
客户索赔是我们做外贸一定会遇到的问题，只是时间早晚的区别。可能是因为运输途中包装破损或者货物破损而导致客户索赔，也可能是产品本身质量不达标被客户索赔，等等；
无论是出于什么样的情况，这无疑是让我们很反感很头疼的事情，因为大家想的就是把货物发出去，就希望天下太平，啥事儿没有了，然后，操作期间的种种因素都会将这一美好愿景打碎，不可控和不可抗拒因素都会偶尔刺激一下我们的幼小心灵。
那么，遇到客诉问题，该如何处理才算正确，避免公司蒙受诸多损失？
——Mike外贸说
正文共：2766字 | 预计阅读时间：7分钟
做外贸久一点的，相信大多数人都收到过客户各式各样的投诉，然而能够很好地处理客诉事件的外贸业务却少之又少；
很多人外贸人在收到客户的投诉后便着急得像热锅上的蚂蚁，不知如何是好，只知道火急火燎得跑去给客户回邮件道歉，sorry发的就跟不要钱似的，希望以此取得客户的原谅，然后又跑去劈头盖脸的把生产部门或者合作工厂骂一顿。这其实是非常不可取和难以理解的行为。
千万不要在不了解事情原委真相的情况下，贸然做出任何事情，这只会加剧问题的严重性，让问题变得更加复杂。
为什么说难以理解？
如果仅凭客户的几句话，你都还没弄清楚事情的真伪或者来龙去脉，就开始风风火火地去仓促回复，一味地道歉，不是你的错，也会变成你的错，你这么着急背黑锅可以理解么？！
你是着急当孙子，还是着急赔付，把钱花出去？
我有几个学员就遇到了不可理喻的事情，老客户居然把从别人那里采购产品也算到他头上，客诉、赔付了好些年，直到找到我，才通过我的指导谈判和邮件助攻给他彻底解决，为什么？就是因为之前不懂得如何处理，再者觉得是老客户，应该没什么问题，导致客户抓住了这点，变本加厉，这么多年赔付的钱都还算小事，大事是你在不断重复失败和错误而不自知。
永远不要着急Say Sorry,不仅没有实质性意义，而且很low，掉价！
永远不要在不明真相，不了解具体情况的时候胡揽责任，自我挖坑！
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为什么说不可取？
比起客户，能够100%支持你的合作供应商更加重要；如果一定要在两者之间做出选择：
第一选择是牺牲自己的部分利益，解决掉麻烦，保住二者；
第二选择是牺牲客户，保住供应商；
客户随便说几句，你就把供货方得罪了，真的值得么？要知道客户易寻，愿意100%支持你的合作供应商可是没那么容易找到！何况你还不知道事情原委究竟如何？
可能出于合作友谊考虑，供应商处理问题很痛快，一次又一次地妥协，换货补货，但是无疑这是在消耗供应商对你的信任和合作友谊，久而久之，合作终会破裂。
即便通过调查分析，发现问题真的是出在自己生产部或者自己的合作生产商身上，也要先调查清楚，拿到证据，然后再去探究如何解决，并提供给客户具体的解决和赔付方案，而不是几句道歉就能了事的；
这不是小孩子过家家，这是生意，在商言商，客户在意的也不是你的道歉速度和态度，而是你的实质性的完全可行的解决方案。
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那么我们该怎么办？
主动查清问题根源 +为客户提供解决方案
①收到客户客诉邮件后，要在第一时间回复并安抚客户，告知客户不要着急你们会积极配合处理；
②明确要求客户提供具体的卸货前后照片或视频（即便前没有，后也该有吧）
③明确索要针对此次客诉问题产品的第三方质检报告或客户针对问题产品拍摄的照片或视频；
④出口方要马上与自己公司的质控、跟单部门比对生产和出货单据或与自己的第三方供应商对比出货记录或者产后质检记录，并且由公司内或者与第三方供应商开会研究具体的问题根源以及商讨具体的解决方案，然后给客户一个明确的说法，再进一步与客户协商可接受的解决方案。
这里需要注意的是，即便是工厂方面出现了问题，千万不要像前面提到的那样劈头盖脸的一顿臭骂，这样你的情商就太低了，以后你们基本没有合作的机会了，要懂得宽容，要学会共同承担；
因为厂子这么大，排产这么多，工人或者机器难免会出现一两次操作性或者技术性问题，这是可以理解的，人谁无过呢，对不对？！工厂也不希望出现这样的问题，谁又会主动给自己制造麻烦呢？！
在问题处理上，我们可以主动提出为厂方承担一部分赔付责任，一起解决这个问题，这样以后工厂岂不是更加死心塌地的对你负责？！
（长按扫码查看学员评价）
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该怎么给客户写邮件？
Hello, Andy
Hope this e-mail finds you well.
Could you pls provide us with the pictures or videos or any Third Party Inspection Reports of the items with problems? （主动向客户收集证据，便于公司内部对比调查）
On that condition, we'll be able to check with our Quality Control&Production Departments, so we can get this problem clearly and provide you with possible practical solutions.（明确表示不必担心，会调查并提供解决方案）
Wait for your positive feedback soon.（Call-To-Action）
Warm Regards,
Michael
遇事不要着急，要头脑清晰，思路明确，不卑不亢。外贸不仅需要技巧，更多的是注重思维能力的培养。就像我一直说的，希望大家学到的不是我的行为模式，而是思维模式。
方法我是教了，学的怎么样，用的怎么样，谈的怎么样，那就看你们自己了，我助攻过的学员的客诉问题无数了，基本全部拿下，有的索赔谈没了，还多下了好多订单；有的索赔没了，还反过来道歉；有的索赔谈没了，还把账期谈成了定金+发货前付清；
只要用心，思维够了，能力够了，就没有解决不了的麻烦！
管理者的悲哀：
外贸“老手”的悲哀：
解决方案：