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智能客服为啥成了“智障客服”

周宝琴 重庆瞭望 2023-10-17
入口隐蔽、层层转接、答非所问……如今,智能客服不智能,想转人工客服又找不到真人的现象越来越常见。

中消协公布的数据显示,“智能客服不智能”已成为近年来我国消费者的投诉热点之一。江苏省消保委曾对48款APP进行调查,52.9%的受访者表示,智能客服经常“答非所问”。要想转接人工服务,涉及的47个平台中,有62%的平台需要经过2次以上的转接。  

科技进步了,人却不能因此“退位”,智能客服与人工客服之间不应是非此即彼的单选题。面对智能客服不智能,人工客服又难以接通的窘境,消费者应该如何保护自己的权益?

▲人工客服难找。李泽轩 作/重庆瞭
眼下,绝大多数行业都实现了客服智能化。有了科技的加持,消费者本应获得更便捷高效的用户体验。然而,现实并非想象中那么完美。

智能客服难以称心。无论是电话端的智能语音客服系统,还是网络端的智能聊天机器人,“智能化”的名头之下,消费者的实际体验却不升反降。

最典型的是,智能客服不智能。针对一些初级、常规的内容,智能客服可以迅速检索并匹配答案,这的确极大提高了效率。可一旦面对稍微复杂的情况,智能客服便会出现不能理解用户需求,回答模板化、套路化等诸多问题。几番“死循环”操作下来,不仅浪费了时间,也损害了消费者的体验感。

此外,有些智能客服的入口设置得较为隐蔽,要么难以找到,要么后续操作步骤繁琐复杂。年轻人尚且要摸索好一阵,对于老年人来说,使用起来更显得糟心。

AI反倒成了绊脚石。当消费者意识到智能客服无法解决问题,想转身求助人工客服时,往往会发现困难重重。本应智能的AI,为寻找人工客服设置了重重关卡。

比如,要想在智能语音系统里找到人工客服,有时候难如走迷宫。从第一步确认身份,到选择问题分类,再到用一句话描述问题,都需要紧跟提示做出反应。稍不留神,机器人就会自顾自地重复以上步骤,各种自动回复构成了完美的“闭环”。

即便好不容易“闯关”成功,对方也经常提示目前是“咨询高峰期”,要求用户“耐心等待”,有时一等就是好几分钟。等待次数多了,系统还有可能“主动”挂断电话。

人工客服玩起“躲猫猫”。另外,一些互联网平台也总让人疑惑,它们到底有没有人工客服。

比如,早前有家长曾向媒体反映,孩子用家长的身份信息注册了某公司的一款手游,家长想给绑定自己手机号的游戏账号设置青少年禁玩模式,结果找了一圈下来,无论是游戏公司的官网、公众号,还是客服电话,都是清一色的智能客服,根本找不到人工客服这个选项。

▲智能客服效率低下。/图源网络
不可否认,使用智能客服在某种程度上确实省时又省力,能节约人力成本。站在企业经营者的角度,选择大量使用智能客服,也是顺应时代趋势,本身无可厚非。

但值得注意的是,消费者的合法权益不应成为牺牲品。在现有技术条件下,智能客服与人工客服应该互为补充,而不是让智能客服完全成为人工客服的替代品。

除此之外,聚焦到企业对客户的服务态度上,还有以下几种现象须引起重视。

售前“人工”,售后“智能”。生意需要沟通,无论是售前介绍还是售后服务,都离不开人。但如今,一些企业和商家,在售前采用人工客服团队积极推销;成交后,消费者想找售后服务时,能找到的往往只有“机器人”。如果说售前人工是为了把生意做成,售后“智能”显然是为了防止麻烦找上门。

须知,提供并做好售后服务,是商家的义务。享受便捷优质的售后服务,也是消费者应有的权益。面对消费者的正当诉求,商家不能售前售后“两张皮”。

想找人工客服,也有等级限制。有时候你找不到人工客服,很可能是因为你“级别”不够。

一方面,是用户本身的等级高低。VIP客户往往比普通客户更容易找到人工客服,在市场经济行为中,其有一定的合理性,但这并不应成为一种常态。

有媒体曾报道,某办公软件平台刚上线不久时,所有用户与平台之间均有人工客服对接。平台发展壮大后,只有VIP客户才能直接对接到真人客服。这让本该属于所有用户的基本权益,变成了少数会员的专享福利。

另一方面,是问题本身的重要程度。比如,有社交平台相关负责人就曾透露,目前他们平台的电话客服接单量巨大,人工客服主要受理违法、不良信息举报等高优先级问题,而用户体验等常规咨询,通常是智能客服负责处理。

企业投入少,消费者难“解渴”。随着数字经济的崛起,诞生了以互联网公司为首的大量新兴业态。许多企业的用户数少则千万,多则上亿,相应的客户投入却不能跟上节奏。

有客服业内人士曾对媒体表示,不少互联网公司实际上只有线上智能客服,而对人工客服的投入不够,或者说不够灵活。

在以黑猫投诉为代表的平台上,针对找不到互联网公司人工客服的投诉屡见不鲜。甚至有用户专门在社交平台发帖,分享如何找到互联网公司人工客服的经验。这些都从侧面说明了企业客服需求与投入之间的失衡。
  
如今很多软件,并不局限于单一服务,往往包含了金融、电商、游戏、社交等多重功能,成了互联网时代里的“基础设施”。它们如此深入地渗透进公众生活并因此获利,在面对用户的诉求时,企业有义务加大投入、主动作为。

▲不走心的智能客服。程硕 作/新华社
一家企业的人工客服难以接通,消费者还能用脚投票,但若此类现象作为行业潜规则普遍存在,消费者的权益就难以自我保护。

如何破解这个现实难题?

监管部门不能当“甩手掌柜”。企业对客户服务的轻视,本质上是对消费者权益的漠视。对此,应强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。

一方面,要从根源上约束和规范,对平台漠视用户权益的行为,果断予以处罚并进行纠正,同时畅通消费者的意见反馈通道,第一时间掌握市场新动态;另一方面,也可以考虑建立平台负责制,若平台出于自身原因,无法让用户与客服及时对接,并最终造成消费者损失,要督促平台承担责任。

企业不能任性“甩锅”。从本质上讲,消费者并不在意处理问题的是智能客服还是真人客服,他们只想平台能切实、高效地解决问题。企业想兼顾自身利益并改善消费者体验,须从两方面入手。

首先,增加智能客服的人性温度。比如,在开发或引进智能客服系统前,应尽可能增加较多的用户范本、问句,提升数据的多样性,一款事先充分、替消费者周全考虑的诚意之作,能够体现商家对用户的重视。

其次,客服系统应根据用户新反馈的问题,不断优化迭代,以适应更多的个性化需求。如此,方能让诚意之作变成贴近用户的暖心之作。

还有一点不应忽视:要谨记科技的进步,并不意味着“人”的退却。只有真正为用户着想,一手抓商品品质,一手抓服务品质,才是企业长青的秘诀。

消费者也不应纵容企业或平台“甩脸子”的行为。消费者权益保护法明确规定,消费者享有对商品和服务进行监督等的权利。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为,就是侵害了消费者的合法权益。

遇到类似情况,消费者应拿起法律武器,积极维权。每一个消费者法律意识的提升,都是对那些漠视消费者权益商家的警示。

人工智能的发展,固然可以帮我们解决很多重复、繁琐,甚至鸡肋的工作。但是它对人文关怀的冲击,对大众利益的影响,依然值得我们深思。

如今,面对被设置层层阻碍的人工客服,即便是号称“冲浪达人”的年轻人也往往束手无策。相比追求科技飞驰的速度,我们在面对消费者的诉求时,更不能失去了人心的温度。



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