工作 | 如何失去客户的信任

回看了券商年度总部考核交流大会，不妨换个角度，看看股民版“走近（bu）科学”的故事——

前一阵子，二哥收到了一则投诉。

投诉人投诉证券公司交易系统故障，导致投诉人无法卖出股票，要求赔偿10万元的亏损。

而在投诉人的描述中，还有离奇的事情发生。

为什么电脑交易端关掉了，不让登录交易？

为什么输入账号密码时，按1变成了3，按4变成了7？

为什么交易的时候有时会出现一段老年人的声音提示说“你没有股票，卖什么卖”？

为什么操作卖出委托好多次，只给成交了一次？

……

简直是灵异事件再现，走近不科学翻版。

咋回事，赶紧联系一下证券公司吧。

看了券商这边的情况说明，才知道是这么回事：

原来，该投诉人现年66岁，独自一人居住，于2016年转户进入该证券公司。

（别嫌啰嗦，背景其实很重要。）

最近的这次投诉事项是，证券公司交易系统于2019年1月22日发生故障，导致无法卖出股票并亏损。但投诉人账户中并没有当天的交易委托记录，且当日并未向证券公司反映。

经券商核查，当日系统运行正常，也未接到任何其他客户反映系统存在故障。

话又说回来，这位投诉人和证券公司之间的纠葛，已经不是一次两次了。

2018年2月，该投诉人向证券公司反映“其当天通过网上交易系统提交了卖出委托，数量是6000股，系统显示已报，但是持仓的股票余额数量没有减少”。
这个问题不大，应该是委托单和成交单的区别，解释清楚就好了。

券商工作人员经过几个小时地耐心解答，投诉人表示明白了是自己委托没有成交清算，所以账户里持仓余额数量未减少。

2018年8月，该投诉人反映自己在家里使用网上交易，输入账号密码时，按一个数字却出来一长串。

这个也还好办，八成是键盘坏了，换一个应该就行。

证券公司安排工作人员前往投诉人家中更换了键盘，投诉人顺利登录了交易系统。

2018年9月，该投诉人反映自己在家里使用网上交易时遇到以下四个问题：

1、有时候他的电脑交易端关掉了，不让登录交易；

2、登录网上交易软件，输入账号密码时，按一个号码就变了，比如按1变成了3，按4变成了7，总在变；

3、交易的时候有时会出现一段老年人的声音提示说“你没有股票，卖什么卖”；

4、连着几天都不能够交易，后来可以下单了，他就操作卖出委托好多次，又只给成交了一次，后面一直没有卖出成交，收盘了又丢了，第二天一看，尾数又给成交了。

这个。。。咱们做个股票交易，拍成电影的话，也就是个都市片，您这怎么拍成恐怖片了呢？

券商工作人员不得不解释，交易软件不会出现语音提示，只是长时间不操作会锁定交易界面，但再次登录就可以进行交易了。也不存在改变输入数字或者干预委托的情况。希望投诉人在出现同样问题时，能够拍照或录像来协助公司检查。

但投诉人以不会操作为由不同意配合，还坚持不相信工作人员的解释，并报了警。最后在证券公司提供其历史交易委托流水后，与民警一起离开。

2019年3月，该投诉人认为证券公司伪造交易委托流水，并前往中国证券登记结算有限公司深圳分公司，要求出具证券持有变更信息证明，并出现了文章开头的投诉。

此次投诉目前仍未妥善解决，据悉投诉人还要前往中国证监会进行信访举报……

尽管这位投诉人比较奇特，但是我们从整个事件描述中还是可以看出，他之所以进行投诉，是因为一步步地失去了对券商的信任。

第一阶段是委托单与成交单的区别。

这一点其实就已经很奇怪了，虽然投诉人年纪不小，可作为一个老股民，这种基础的知识也不了解么？如果在一开始投诉的时候，就能安排工作人员多接触投诉人，了解他深层次的投诉原因，是不是就不会发生后续的问题了呢。

第二阶段是键盘问题。不知道工作人员有没有测试过投诉人的旧键盘，到底仅仅是键盘的问题，还是投诉人本身操作的问题呢？如果这个时候就能安排人对投诉人的操作进行录像，是不是也就不会发生后续的问题了呢。

第三阶段已经比较麻烦了，但投诉人还是信任证券公司出具的交易委托流水的。

可说实话，现在很多证券公司用的还是系统的制式单据。单据内容是挺全，一般都有个30来项，但感觉更适合券商自己用，而并不适合提供给客户用。

举个例子：交易委托流水一般详细记录了每一笔委托的委托价格、委托数量、成交数量、撤单数量、成交金额、委托状态。

但是已报未成交的委托，在发起撤单后，又会生成一条新的记录，只能依靠撤单数量去比对。一旦多操作几笔，对起来就会非常费劲。

关键是，每笔委托之后没有即时持仓记录，导致系统只能查询目前的持仓情况，而没有任何历史持仓情况。

而让一个非从业人员，尤其是老人家，去逐笔计算委托数据，再与自己印象中的历史持仓去对比，显然是一件不可能完成的任务。

诺贝尔经济学奖获得者罗伯特·莫顿教授曾说过，信任是金融的基础。我们做客户服务，同样也是要以信任为基础的。

二哥认为，证券行业粗放式经营的年代已经过去了，应该向精细化服务去转变了。投资者适当性的要求，不应仅仅适用在营销、销售环节，在客户服务环节也应该多加应用。

如何根据客户的既往投资经验、受教育程度等情况，真正了解你的客户，洞察他的潜在需求，提出有效的应对方案，解决实际遇到的问题，是现在应该多加以考虑的了。

客户服务是很辛苦，但是处理投诉不是更辛苦么。

防患于未然，有备才无患。

各位从业人员，你是怎么看的呢？欢迎留言讨论。

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