危机管理中的SAFER-R模型 | 培训讲座
作者 | 方新
整理人 | 申子姣
培训背景：
2020年1月28日，北京师范大学邀请北京大学方新老师为心理支持热线和网络心理辅导志愿者队伍做了培训，重点介绍了国际最前沿的SAFER模型，并就本次危机干预热线心理援助提出了宝贵的意见和建议。以下内容根据本次培训整理，并适当补充了背景知识，鉴于专业伦理的考虑，本文已删除涉及临床案例和个人隐私的内容，供专业同行参考。
一、指导原则
1、管理视角而非仅仅专业视角
危机事件发生后，不仅要从个体角度进行危机干预，更应从政府管理的角度进行危机管理。“危机事件应激管理”（Critical Incident Stress Management）模型就是在科学实证和研究的基础上，基于危机后心身反应阶段性变化规律提出的，具有管理视角，需要不同的部门参与联动。
考虑到疫情具有传染性，志愿者以热线的形式来进行个体的危机干预更为恰当。但从管理视角来看，我们不仅仅要给每一个受到危机的人做干预，更应从管理视角出发进行工作。例如，在2003年SARS事件发生后，北京出现了一定程度的恐慌，发生了类似超市的食物被一抢而空的情况，这次武汉疫情也出现了类似的情况。政府应该在疫情出现的时候、公布重大措施（如公布疫情严重程度、采取封城措施）之前，邀请心理专家及时介入，科学预测民众听到这样的举措公布时会出现的反应，避免造成恐慌甚至更大的损失。
2、干预工作而非心理治疗
危机干预工作不同于心理咨询与心理治疗等专业工作：
第一、可开展工作的人员更广泛，心理咨询、心理治疗师、社工、志愿者、家属等人员，在接受系统的培训之后，均可以参与心理干预工作；
第二、设置更为灵活，不需要固定的时间、地点、收费等设置，专业的心理咨询师和心理治疗师在参与危机干预工作，必须接受专业的危机干预培训，转换工作思路，提升自己的灵活性。
有时候，一个街道大妈特别温暖，情商高有爱心，她接热线即便说错话或破坏设置，但整体来讲，那种爱心和温暖，更有利于建立信任的关系，提供心理支持效果可能更好。专业同行也要注意不要固守于某个“流派”的理论与技术，“流派”是拿来为我们所用的，就像吃东西：米饭、粗粮，牛奶鸡蛋，蔬菜水果都要吃一些，才能营养均衡，只吃一样东西（只学某个流派/技术）反倒不健康。
另外，不只针对心理症状进行疏导，而是可以结合现实需求，针对性地协调、提供现实的帮助，为创伤亲历者提供其所需。做力所能及的事情，帮助他们联系相关部门和人员解决困境，需要参与到他们生活所需要的部分中去，通过做最苦最累的活来融入。例如，在汶川地震的时候解放军战士们承受了很大的精神压力，有的危机干预人员会站进解放军的队伍里，跟着官兵们一起，从废墟里往外搬运和传递尸体。这样的破冰方式，让解放军战士们感受到危机干预人员成为了队伍的一份子，很亲近，就更愿意向危机干预人员敞开心扉，建立起信任关系。
在本次危机干预的过程中，要注意配合医疗护理、政府等部门，采取合作联动的工作态度。在热爱自己工作的同时，不能唯我独大、忽视别的工作者和相关部门，要有一个大的视角来看待自己的工作。
3、危机干预的工作原则
即刻、就近、简洁简短原则（PIE原则），强调激发自身心理灵活性和康复力。国外的经验，危机事件一旦发生，最好第一时间就进行干预，而且要就近。最近这些天，各种消息铺天盖地，每个人都信息量过载，大脑皮层处于激越状态，音频就比文字更容易被接受。如果一定要用文字，就需要特别简洁，重点突出。尤其是面对疫情严重地区的人员，危机热线电话看不见彼此的面部表情和眼神，为了更好的起到沟通效果，这就更需要简洁、简短，去激发个体内在的复原力，生命最原本的那种天然的能力。
4、要有大系统工作视角
要站在一个大系统的工作视角去看危机干预，需要多维度综合考虑。要注意配合医疗、护理、政府等部门的工作，合作和联动的态度，从系统的整合角度，而不能从单一角度、本位主义开展工作， 心理工作只是大系统中的其中一部分，不能凭着一腔热血却反而给国家添乱、给社会添乱，需要在一个大的视角里看待自己的工作。
举例而言，当学校发生学生自杀事件后，应该由学校出面，联系组织学工部门、心理咨询中心、校医院、危机学生所属院系、辅导员、班主任、导师、宿管中心等等相关部门及人员，一起联动讨论，筛选出危机事件中哪些学生可能受影响，并根据受危机事件冲击的人群类型及范围，按高中低划分出不同的级别，再进一步有针对性地进行危机事件晤谈（CISD）。
5、共情要比模型重要
“要接纳、多共情、不做价值判断”，这句话说起来容易做起来难。接受过专业训练的同行都知道，好的共情一定离不开倾听技术的训练。古体的“聽”字，左边一个耳下面一个王，右边是十目一心，意思就是耳听为王，还要有十只眼睛，用心地听、去看、去观察。一个满腹经纶、严格按照“理论模型”行事的专业人士，如果缺少共情，其干预效果可能远远不如一位有爱心、情商高的妇联工会干部或者街道大妈，这种情况下更适合在后方做理论与技术的支持工作。
6、干预者的自我保健、接受督导的重要性
要可持续发展，保持持久的战斗力，不能凭着满腔热血。危机干预者要想更好地助人，也需要做好自我保健。在做好自身预防的同时，鼓励家人和朋友按照科学的方式进行防护，在能力和精力允许的情况下，参加心理热线和援助工作。此外，干预者及时、定期接受专业的危机干预培训和专业督导也非常重要。当年的抗击非典、汶川抗震救灾、舟曲泥石流等经验都告诉我们，良好的自我保健可以让助人者保持非常好的身心状态，更好地投入工作。
二、对热线支持和网络心理辅导的具体建议
1、多在躯体、行为层面进行干预
依据 “三位一体脑”学说（思维脑：大脑皮层；情绪脑：情绪中枢；爬行脑：脑干），这几天不管医护人员，还是病人以及家属，都是疲惫不堪、情绪激越，皮层的控制功能、认知功能都较平时减弱，所以少讲大道理（讲了也听不进去）；如果一定要讲认知层面的话，必须简洁简短。比如：“这位医生，我特别理解您的处境，以后再遇到类似的情况，请您记住一点：‘冷静！’”
从病人的角度看，他突然得了一个莫名的疫病，然后医院又这么挤，自己感觉快要死了，杏仁核就会不断报警，把整个情绪中枢都激活。这个时候采用深呼吸，可以直接作用脑干，让一个人的心跳血压都缓下来降下来。德式行为治疗把行为分为认知、情绪、躯体（脑干部分），及外显行为四个层面。共情和干预也是在这四个层面上做工作。既要知道对方是怎么想的，还要知道他是什么样的情绪感受、知道他的生理反应和他的外在应对的行为方式。人在应激的时候身体也是紧张紧绷的，这个时候干预应该多在躯体和行为层面进行，活动一下肩颈和腰背，让身体重新恢复能量，呈现一种灵活的状态。
2、多多运用非言语信息
德式行为训练特别强调非言语信息的运用。非言语信息包括你的面部表情、眼神、说话的语音、语调、语气、语速，还有身体姿势等。在热线中，最强有力的沟通元素是声音中的非言语信息，要通过语音、语调、语气、语速、停顿等非言语信息去传递关切，提供支持。作为危机干预热线的工作者，也应该要对自己的声音有所觉察，刻意训练非言语信息表达的能力，结合不同场合不同情景去灵活调整自己与来访的“跟”和“领”。焦虑的人来电的时候，有时需要亲切关怀，有时需要坚定自信，有时需要用自己缓慢沉稳的语音语调把对方的讲话速度降下来。在催眠当中有一个呼吸跟随技术，比如说有人特别焦虑、呼吸很快，那么在他呼气两次的情况下治疗师才要趁他呼气的时候说话，带动他整个交感神经系统兴奋的状态，让他节奏慢下来。
声音训练的方法如下：
首先，对自己的声音进行觉察。要能觉察自己的声音会给别人带来怎样的感受。上课的时候、在饭桌上跟朋友们嬉戏的时候，跟小孩儿在一起的时候，我们都有不同的自我状态和声音的特点。
其次，通过刻意的训练，改善自己的声音状态。可以练习用不同的情绪状态（如高兴的，悲伤的、失望的、科学的）说同一句没有特别意义的话（如：这条马路宽50米，长150米），训练自己的非言语信息的表达能力。
3、「相对安全感」的加强，给恐惧建立边界
目前的疫情情况，存在传染性和致死的可能，环境本身确实存在不安全。正常水平的“不安全感”有助于个体收集必要的信息和采取必要的保护措施，不应去帮助来电者建立绝对的“安全感”，而是针对过度的焦虑建立“相对安全感”，区分需要采取警觉和放松状态的场合，强化 “安全感的空间和时间”，给恐惧感建立边界，增强内在的稳定感。实际上没有绝对的安全和不安全，它是一个维度，而且每个人的维度不一样。在“唤醒你内在的生命力”音频的催眠暗示语中，也加上了相关的内容：“也许有一部分的你是警觉地听着外界的指令，而另外一部分的你可以允许自己进入这种放松的状态。”
三、国际前沿的SAFER-R模型
模型简介：由美国的国际危机事件应激基金会的Everly于1995年提出，并于2015年修正，基于科学实证研究且非常实用。方新老师从2016年起邀请这个基金会认证的培训老师到国内做培训，把花重金引入的模型，无偿提供给大家，让更多危机亲历者受益。
1、S-Stabilize 稳定化
可以参照的具体做法如下：
建立关系：接听热线的开场需要根据场合简单做自我介绍，建立信任关系。如“您好，这里是**热线，我是***很高兴为你服务。”在危机干预热线中，很多人处于危机状态，说话头绪很乱，半天讲不到重点，可以在对方讲的时候进行评估，并用关切的态度询问对方“有一些重要信息我来问您好不好？”考虑到危机热线性质和资源利用等综合因素，对于停不下来的热线，可以友好地提醒对方剩余时间，并询问“您还有什么最重要的话要跟我讲吗？”，并需根据严重程度酌情建议或转介后续咨询。
满足基本需求：危机管理需要在不同阶段做不同的干预，早期的危机干预通常最需要的是满足基本需求，包括衣食住行，保障有吃、有喝、保暖等。比如，在公共汽车发生爆炸后，一个女孩被烧得裤子都没了，两腿紧闭蜷着躺在地上，身边很多人举着手机，她的创伤不仅仅是汽车爆炸本身，此刻最需要的就是满足基本需求，比如有人马上脱件衣服帮她裹上。
减轻急性压力源：比如有的人打电话，他觉得自己有可能感染了，有的人担心他的孩子或者亲人，然后你就可以帮他去想哪些社会资源能够帮到他。这个要求接线员在生活中就是一个有的善于解决问题的有办法的人。即便我们只是沧海一粟，也要能帮多少帮多少，能做多少做多少
稳定化技术：常用的技术是安全之地（safe place），让对方想象自己在让觉得安全的地方。例如，在“唤醒内在生命力”的音频中，针对奋战在一线特别疲惫的医护人员，采用的是回想熟悉的床的指导语，用视、听、嗅、味、触等多个感觉通道到去回忆那张床，回忆的过程就能感受那种休息、放松的感觉。在热线中也可以用引导语来电者“你在哪个地方是特别舒服的、安全的，而且这个地方是有边界的，放松的”，去激发和唤起他们的躯体感受，就像吸收营养一样的，然后让身体再重新恢复战斗。此外，还有保险箱技术、大树的练习，指导语可参考“大树有着成成千上万的根须，这些根须都在努力地扎向更深更远的土壤，也可能会遇到硬的土块，它就使劲钻、钻过去、继续扎向更深、更远的土壤，吸收更多的水分和养分，然后输送给树干和树冠。也许，还有一些根须会遇到石块，拱不过去怎么办？它就绕过去，绕过石块继续扎向更远更深的土壤来汲取养分和水份输送到树干。更粗壮了，有成千上万的树叶，在阳光下熠熠发光。”这些隐喻的植入是为了激发个体内在心理的灵活性，很多人在想象根往下扎的时候都会体验到稳定感的增强。
催眠技术：临床催眠中有很多稳定化技术，包括刘天君老师的移空技术，还有珠宝盒技术、光浴疗、内在花园、内在智者技术等，都可以在热线中进行灵活运用。
2、 A-Acknowledge the crisis 认识危机
认识危机就是让对方叙事，邀请他叙述整个危机过程，发生了什么，他做了什么等等。通过叙述事情的经过，也可起到一定的情绪宣泄功能。通过对方的叙述了解两方面内容：一个是了解危机事件经过本身，第二个是了解亲历者的心身反应，即他在这个过程当中有什么反应，这些信息收集和记录主要是为了后续的干预工作服务。如果对方一边说一边哭，干预者要给予共情、理解，辅助情绪宣泄。
3、F-Facilitate understanding 增进理解
利用上一阶段获得的信息，增进亲历者了解自己在认知、情绪、躯体、行为、三观（人生观、价值观、世界观）等五个层面的“异常反应”，都是对“非正常事件的正常反应”。
（1）认知层面：关于危机事件的想法，比如医生可能会觉得“病人平时砍我们，现在又让我们堵枪眼”、“以后绝不能让自己的孩子学医了”等。（2）情绪层面：对政府、领导和患者愤怒、对疫情的恐惧、对家人的担忧、焦虑、悲伤、无力感、无助感......
（3）躯体层面：疲惫、紧绷、麻木、心慌、胸闷、头疼......
（4）动作层面：坐立不安、不停刷手机.......
（5）三观层面：比如对管理者、对职业的一系列负面的看法。
哺乳动物遭遇危险时，会有战斗、逃跑、木僵、假死4种反应模式。当敌人比自己弱小时，会战斗（Fight）；敌人比自己强大，打不过就逃跑（Flight）；当敌人就在我们眼前，打又打不过，跑也跑不了的时候，则会木僵（Frozen）；最后一招是假死（Submission），又叫屈服，惊恐发作就是典型的假死。接下来医护人员可能开始进入木僵状态（已经精疲力尽），表现为该出诊也出，叫干嘛就干嘛，没有情绪反应；但因为病人还都是激越状态，所以病人就会特别容易愤怒，表现为“看着这张木木头一样的脸，我就更来气！”。
这时需要进行心理教育：这些反应都是“正常人群对于非正常事件的正常反应”，通过正常化帮助他们理解，把这些反应归为当时情景，而非个体缺陷。当然，需要区分创伤被重新唤起的情形，比如“曾经有过肺炎差点死掉”、隔离唤起“曾经在子宫内遭遇难产的经历”等生命感到威胁的场景和创伤反应，有的人会表现为焦虑、疑病、有的是强迫、躯体形式障碍，有的是闪回等创伤反应，这就需要进行鉴别，必要时可直接进行转介。
4、E-Encourage effective coping鼓励有效的应对
首先，运用放松技术、呼吸法、躯体控制、安全处所、大树、光浴疗、内在智慧、内在花园等技术、加强“相对安全感”、给恐惧感建立边界、加强自我力量。如何进行控制感训练？例如对于一个曾经可以轻松做出一大桌好菜的，但经历危机后觉得“现在什么都做不了”的女性，可以通过不断向下细化她能做的工作，比如帮她把目标聚焦于她能控制的，“做西红柿炒鸡蛋”这件事件上，帮她找到内在的控制感。
其次，帮助对方确定并加强“内在和外在资源”， 治疗的时候需要看创伤也要看资源，在危机干预中，当事人经历重大危机，也特别需要资源取向。作为干预者，需要一双善于发现资源的眼睛。“任何行为都有功能。”如果在生活中特别讨厌某个人的某类行为，就意味着你在拿一个社会评价的标准在评价它。但这通常意味着这个你讨论的行为所发挥的功能自己没有，能照出咨询师自己的框架和局限，也能帮助对方找到新的资源。艾利克森催眠的核心理念是“每个人的生命都是灿烂的！”就像生长在巨大岩石缝里的黄山上的松树，即便这棵松树长不大，但它的生命力却很顽强。帮助对方去看看，这次疫情怎么促进对生活的享受，怎样接住老天给的东西，并且在这样的情况下，怎么让自己活的稍微好一点。
自我催眠技术：“唤醒你的内在生命力”的音频就是结合多种临床催眠技术，通过催眠调动“人类在地球上存活了万年以上，心和身都充满了‘活下去’的古老智慧”。
生存动机训练：生存动机是让个体对这个世界有留恋的部分。有可能是人，有可能是美食，也可能是一些活动，比如说打游戏或者旅游。要评估个体正常生活的能力，以及生存动机加强技术。正在一线奋战的医护人员，需要情绪隔离一点，才不会影响战斗力。这个隔离技术也叫“金刚罩技术”，可应用于公安局、税务、医护人员的自我保护。假如干预对象是那些已经被感染上或者疑似要被隔离了，不需要去工作和持续战斗了，就可以让他去想到亲人们在盼着他回家，来增加他的生存动机,让他对这个事件充满留恋，等疫情过去之后好好享受生活。
学习与愤怒人群沟通：首先要对其愤怒进行共情，明白他的愤怒不是针对你个人，然后慢慢从他对面转到他身边，和他站在一起去想办法。愤怒背后是无法言表的悲伤，是一种无助感的一种强有力的表达。很多病人因为无助，把火撒到医生身上。
可以在心中默念“他不是骂我这个人的，而是他遇到了巨大的困难，不知道该怎么处理。他以为我就我能帮他，结果我没有办法帮他，所以他的失望转化为巨大的丧失，转而成愤怒。”好的共情是跟他站在一起：“我能理解你的心情，我愿意跟你站在一起来商量，怎么来解决这个问题”。
Tips：
E-鼓励有效的应对（行动机制）的有效方法有：满足基本需求；联络/支持；宣泄、疏泄；社会支持；提供信息；应激管理；解决问题；冲突化解；认知重建；心灵和信仰方面；经济方面的；反复确认；正常化；给予希望。
5、R-Recovery of Referral 转诊
面对本身就有创伤，被此次危机事件唤醒创伤，出现不同的反应的个体，要做其他精神障碍的鉴别，有的出现严重精神障碍的患者需要服用药物，我们就需要建议其及时就医。最后，在之后交流中要注意评估对方有没有可能是PTSD，虽然PTSD是在一个月以后才能做诊断，但它会有延期反应、延迟反应。若有需要，则需转介给心理治疗、药物治疗的上一级治疗机构，从而更好更及时地帮到他们。
附：
为更好地为奋战在冠状病毒肺炎的一线医护人员及相关人员提供心理支持，方新老师运用自己多年的临床经验和多种临床催眠技术，和团队专门录制了《唤醒你的内在生命力》催眠音频，帮助一线医护人员及普通大众降低心理应激，激活个人资源，提升心身复原力。音频上线，两天内点击16万+，受到一致好评。
唤醒你的内在生命力←请点击收听音频
主讲人简介
方新
北京大学心理咨询与治疗中心主任；中国心理卫生协会心理咨询师专委会、CBT专委会副主任委员；中国心理学会注册系统伦理委员会委员、注册督导师；国际催眠学会（ISH）常务理事，亚洲催眠学会候任主席，中国艾利克森研究院创建院长。作为项目组织者参加过2003年非典、2008年汶川地震、2010舟曲泥石流等大型灾后心理救援工作。
整理人简介
申子姣
北京师范大学党委学生工作部心理咨询与服务中心专职教师，中国心理学会注册心理师，曾系统接受德式现代行为治疗，国际危机事件压力管理（CISM－个体/团体危机干预），艾利克森式临床催眠等专业培训，曾参与2008年汶川地震心理援助项目。
学堂君
北京师范大学心理学部联合北京师范大学学生心理咨询与服务中心紧急筹备开通了心理支持热线和网络辅导服务，在疫情期间为全国民众提供专业的心理支持服务（具体可点击此处）。
心理支持热线：4001888976
该服务适用于急需情绪疏导和心理支持的人群，每次30分钟左右，热线电话开放时间为每天6时至24时。
网络辅导服务：问卷星（扫下方二维码或点击阅读原文）填写背景信息→后台人员24小时内进行咨询师匹配（需要稍作等待）→志愿者加您的QQ或微信→线上语音沟通的心理支持30-60分钟。
鸣谢：感谢蒋乐同学的逐字稿转录工作
参考文献
[1]International Critical Incident StressFoundation. Assisting Individuals in Crisis (5th edition)
[2]International Critical Incident StressFoundation. Group Crisis Intervention (5th edition)
主讲人 | 方新
整理人 | 申子姣
转录人 | 蒋乐
编辑 | 大大
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