如今，我们正身处“预约时代”：去旅游景点，得预约买票；到医院看病，要预约挂号；前往博物馆逛展，同样需要预约排队……

在预约制渐成常态的趋势下，“预约难”问题愈发凸显，有关“预约难”“购票难”的反馈和投诉时有发生，“要不要取消预约制”的讨论也曾一度占据热搜。近段时间，随着各地陆续入冬，呼吸道疾病进入高发期，关于儿科就诊量激增的现象屡屡见诸媒体。其间，不少家长网友反映到医院看病预约挂号难，再度引发人们对预约制的关注。

预约制为何屡屡引发争议？相关问题又该怎么“治”？今天，我们就来关注这个话题。

把时间往前倒，预约制在看病挂号、交通出行、景点旅游等领域已实行多年。前些年，部分医院推出预约挂号，以便合理配置医疗资源，减少看病等待时间；个别景区因游客众多，也试行预约购票，控制游客人数，鼓励错峰旅游。疫情期间，预约制更是被广泛推行，给我们的日常生活带来了诸多新变化。

预约制折射出社会治理方式的转变。某种程度上说，预约制是快节奏时代下，社会治理方式的一种转变和创新。预约制度的推广普及，逐步改变了粗放式的管理模式，有效统筹调节了公共服务资源，进一步实现资源高效配置和利用，推动良好社会秩序的建立，为今后的数字时代和智能生活打好了“提前量”。

预约制有助于提高服务效率、改善服务品质。互联网时代，用户只需一部手机，轻轻一点，即可满足“心之所至、行之所起”的服务需求；服务方则通过预约的方式，有效减少了人员聚集，避免出现排队等待时间过长等情况，同时，在有限时间内，能让服务更加精准、更具渗透力，从而提高了服务效率，提升了服务品质。

如果在传染病流行期间，推行预约制还可以避免医院、商店、餐馆等公共场所人员大量聚集，进而降低疾病传播风险。

预约制更符合当下弘扬的契约精神。预约，即事先约定（服务时间、购货权利等）。预约制在全社会广泛推行，有助于诚信意识的进一步弘扬，其背后蕴含着的自我管理、自我限定和自我约束，有助于提高约定各方的责任感和诚信度，从而促进社会诚信和契约精神的普及。

一个高效、有序、合理的预约机制，能使公共服务更有效、更便捷，也更合理。对于消费者来讲，能合理安排时间，增强消费的计划性，培养文明理性的消费习惯；而对供给方来说，则能有效统筹和调节社会资源，提高服务的“含金量”。

▲志愿者教老年人如何用手机进行景区预约。记者 解小溪 摄/视觉重庆

在绝大多数时间，预约制的推行，可以有效起到“削峰填谷”作用。面对不断释放的消费潜力，以及多元化、个性化服务需求增多，一些本应是高效服务“助推器”的预约制，却成了给群众增烦添堵的“绊脚石”。

预约制“约”出了形式主义。即使你人已站在门口，却依然得先线上预约。相信不少人都遇到过类似情况。

当下，不少消费场景“一刀切”式实行预约制，意图将“预约”进行到底，甚至到了无预约不消费的地步。比如，一些旅游景点不再设置线下售票窗口，对于直接到现场买票的游客，服务人员会直接给出一句“请线上预约”。

有游客就曾吐槽过，一家票量充足、人流量不高的博物馆，依然坚持要求游客要提前预约，不能现场买票进入。

“约”出了数字鸿沟。预约制的推广普及，虽说提升了服务效率，省去了线下排队的麻烦，但同时也意味着带来了新的挑战。现实中，不少老年人、残障人士等群体不会、不便使用智能手机等数字化工具，在他们看来，线上预约虽近在咫尺、触手可及，却是其难以跨越的一道“数字鸿沟”。

此前有媒体报道，在广州市中山大学附属第一医院，一位老年患者在医务人员的指引下，楼上楼下跑了很多地方，兜兜转转花了一个多小时，最后还是挂不上号，只能无奈地回家。

“约”出了懒政怠政。 随着预约制的不断普及，一些公共服务和商业活动，特别是政务服务大厅都推出“预约服务”。然而，在一些地方，预约制的执行逐渐“走板变样”，个别情况下，甚至成了工作人员偷懒怠惰的“挡箭牌”。

比如说，在一些政务服务大厅，依然挂着“无预约，不办理”的提示牌，线下服务窗口也不安排工作人员；有的工作人员即便空闲时候，对群众的询问也是爱答不理，要不就以预约制搪塞，让群众自己看流程办。

“约”出了信息泄露。绝大多数情况，线上预约都需登录相关单位或机构的官方网站、微信公众号、小程序或APP等平台，并进行实名注册，填写个人信息，在这个过程中，存在着个人信息泄露的风险。

线上预约同样面临“黄牛”抢票的问题，“预约一张没有、‘黄牛’富得流油”的情况层出不穷。因为预约难、排号难、购票难，不少人只能通过各种渠道找“黄牛”代为预约，甚至有人连离婚预约都要找“黄牛”买号。

预约制，不能一约了之。

预约制，“预”的是服务，“约”的是诚信，表面看是小事，却也是直面民生关切的大课题，不能成为服务提档升级路上的“绊脚石”。这就需要加强科学研判，找准问题根源，不断总结经验，优化调整预约制度的适用性和灵活性。

“预约”要“有弹性”。预约制不是装点门面的“装饰品”，也不是消极懒政的“挡箭牌”。预约制的推行，要张弛有度，该强化的时候强化，该取消的就要果断取消，保持制度“弹性”。

比如，在一些旅游景区、博物馆、图书馆等公共场所，可以根据游客数量、现实需求和自身情况灵活使用预约制，进一步完善预约制的动态调整机制。今年中秋国庆双节前夕，北京率先打响“取消预约参观制度”第一枪，除故宫、国博、军博等热门博物馆外，全部取消预约参观机制，获得网友的一致点赞。

“预约”要“更包容”。预约制，一个都不能少，必须对“跟不上步伐”的群体，有更多人性化、合理化的照拂。比如说，在政务服务中心、旅游景点、医院等面向全龄人群的公共场所，不能“一刀切”式地推行预约制，应当根据实际情况，提供相应的线下窗口或人工咨询等服务，还可以针对老弱病残等特定群体，开设专门的绿色通道或服务窗口，最大可能给予便捷服务。

当前，各地政府正积极探索推动数字城市建设。如何让老年人等群体共享数字化发展成果，从技术层面降低预约制的使用门槛，值得深入思考和探索。

“预约”要“有作为”。当下，预约制反映出的问题只是其表象，根源还是规章制度不健全、服务配套不完善、资源配置不合理。比如，预约过程中，产生了不少“爽约票”，既浪费了资源，又影响了后续服务；再比如，在预约抢票方面，平台“卡顿”、机制不透明、“黄牛”泛滥等问题依旧没有得到根本治理。

针对这些问题，有关单位机构要主动作为，让这项便民服务更人性化、更具操作性，不断推动技术、手段的迭代升级，优化预约设施，简化预约程序，畅通预约渠道，补足预约流程和规则中的漏洞。对于“黄牛”泛滥等问题，也要从规则和技术等层面规范管理，比如采取实名预约，对频繁预约IP实行动态监测，该出手时就出手。

发展中的问题要靠发展来解决。预约制是大势所趋，但绝不只是冷冰冰的数字技术。对于网友的吐槽，不妨多一点理解，而对于预约制存在的问题，则要不断检视、及时调整。我们相信，一个有弹性、能包容、有作为的预约制，定能更加贴近群众、贴近人心。