在运营过程中，《餐饮家》经常收到来自各位中餐人的咨询。为此，我们决定每周四推出《餐谋长》这个栏目，邀请餐饮业资深人士为同道中人当参谋。欢迎广大读者留言给我们，我们将选择有代表性的问题进行解答。 餐谋长
学会这五招，
不愁回头客
餐谋长 | 北美老吴
本周值班餐谋长在中美餐饮行业都有多年的成功经验，目前在餐饮投资、培训领域颇有建树。应《餐饮家》之邀，他化名“北美老吴”为我们回答今天的提问。【问】
餐谋长您好：
现在华人餐馆竞争真的很激烈。有什么实用的建议或策略，能帮我留住那些回头客，让他们更愿意再次光顾我的餐厅呢？
先说两个数据。一个是美国餐饮协会的调查：今年有47%的业者预测行业竞争将超过2022年。还有一个是德勤的调查，超过2/3的消费者参与了至少两个餐厅的忠诚度计划，而近半数（47%）的会员每月都会多次使用其会员权益。你的问题其实就是如何为自己的餐厅制定忠诚度计划。忠诚度计划通过提供独特的奖励和特权，吸引食客频繁回访餐厅，进而深化食客与品牌之间的关系。参与这些计划的食客往往更容易被激励去增加订单或更频繁地光顾，从而提升餐厅的销售和盈利。
即使是像麦当劳这样的大型连锁店，近年来都在了解客户方面投入了大量资金。
利用现代技术，餐厅可以获取哪些菜品最受欢迎、哪些营销策略最为有效等数据。这些数据能够提供关于顾客行为和喜好的宝贵信息，从而带来运营优势。例如，可以用来优化菜单和推广策略，进一步提升食客体验和投资回报。如果你能够根据过去的订单、偏好和饮食习惯为食客提供个性化的推荐，那就会创造出一种独特而尊贵待遇的感觉，从而增强了忠诚度。
制定一个忠诚积分计划，包括注册奖励，如何累计和兑换，以及提供生日奖励。这些都是餐馆经营的老套路。你可以稍稍做些创新，也许可以在生意冷淡的时候产生显著的影响。做餐厅的都知道，平日的客流量通常不及周末，所以很多餐厅会在非高峰时段通过积分激励来提高销售。我接触到的一个案例就是如此：顾客在周二可以获得双倍积分，结果在双倍积分政策推出后的第一个周二，这家餐厅的销售额比之前的周二增长了100%。
大多数人听说过“路怒”，但餐厅经营者要重视“饿怒”。“饿怒”绝对是回头客的天敌。研究显示，食客在无所事事时，他们的感知等待时间会比实际时间长。但还是有很好的方法可以在避免这种情况的同时增强忠诚度。你可以借鉴海底捞的经验，为等待的食客提供免费的小食、非酒精饮料和甚至新奇的服务。另外，有的餐厅已经开始使用自助点餐，顾客可以使用自助服务屏幕或手机点餐，无需等待即可下单。不要小瞧这个，2022年有一项研究显示，便利性和数字功能可以为餐厅带来消费者的忠诚度。要想吸引回头客，或者让你的客人加入忠诚度计划，你最应该做的事就是：在各种数字平台上刷存在感。一个调查显示，26%的受访者通过网站或应用程序订购外卖。尽管口口相传仍然是餐厅口碑的最大驱动力，但社交媒体和应用程序在推广餐厅上可以产生很大的影响。所以让你的餐厅在网路上“无处不在”很重要，不要轻视任何一个曝光机会，也许有的地方不会给你直接带来客人，但有了印象跟陌生就会不一样。另外，也可以利用各种在线平台让你的餐厅实现物理上也真的“无处不在”：不管顾客在哪里——家里、办公室还是朋友家，你都可以利用这些在线平台更方便地为顾客服务。你可以提供“随处送餐”服务。比如，告诉顾客：“在公园或海滩？没问题！告诉我们你附近的地址，食物很快就到。”
比如有的计划可以实现顾客只需刷信用卡就能轻松积累会员积分，这种简便性带来的效果会很神奇，因为顾客不需要每次吃完饭都还要拿出另一张会员卡或用手机登录实现积分。据我所知，Dunkin’已经开始尝试这种与信用卡关联的优惠。即使顾客已经很喜欢你的餐厅，你还是要不断提高服务质量，确保顾客一次次回来。关键是要让顾客一次次回来。所以将来你应该多方面地发展他们的会员计划，并确保使用最好的技术，否则他们会被越来越多的竞争对手超越。
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