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机票1800退票费1500?别让高额退票费给春运添堵

柳早 澎湃新闻评论 2024-04-17
   

       退票费标准不一、不透明,退票费过高,已经成了投诉重灾区。




文  |  柳早


今年春运期间,民航旅客运输量预计将达8000万人次,有望创历史新高。相当多的旅客选择搭乘飞机出行,但退票费过高的问题再度浮现出来。


据报道,多名旅客在购买南航机票时,由于买错了日期想申请退票,纷纷被收取了金额不低的退票费。有旅客购买了一张1800元的机票,退票费高达1500元;有2200元的机票只能退900多元,诸如此类,引发消费者质疑。


事实上,2018年民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。也就是说,航空公司应当有一定的容错空间,对于购错票不能动辄收取高额退票费。


南航确实也规定了免费退票的规则,但被旅客吐槽“符合一定条件”多数成了“一定不符合条件”。比如,南航规定“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”。然而,在媒体采访中就有一个案例,有旅客发现购错票却一直打不进去客服电话,最后只能在次日驱车前往机场柜台,结果已经“不符合条件”了。


有意思的是,前不久南航发布了《关于调整南航客票退改规则的公告》,明确针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。


但在实际操作中,“符合一定条件”究竟是什么条件?似乎航空公司有不小的裁量权,很多时候购买者并不知晓具体的规定。比如上文提到的“须在两个小时内申请退票”,有旅客反映,都没有查到这个规定在哪,只是在维权时才被告知的。而这显然也加剧了消费者的不利地位,连规则都不知道,自然很容易错过这个时间差。


从整体的投诉状况看,退票费标准不一、不透明,退票费过高,已经成了当前的投诉重灾区。今年1月,有媒体在黑猫投诉平台上搜索关键词“机票+退票手续费”,显示有15148条相关投诉,大多数反映的是退机票却被平台收取高额手续费的问题,涉及多家航空公司和购票平台。


这一问题显然应当得到重视了,航空公司在退票费问题上缺乏诚意、各行其是,已经衍生出了数量巨大的纠纷。且不说这对消费者不公平,对航空公司其实也不利。从媒体报道的情况看,很多消费者都会选择拉锯式维权,相信这对航空公司来说也是一笔负担,会直接带来管理成本的大幅抬升。


而且,目前航空市场仍处于回暖期,从2023年的业绩看,包括南航在内的三大航空公司仍未扭亏,但亏损幅度已经大幅降低。在这个关键关口,航空公司更要努力拉回消费者。如果在退票费上频频引发消费者吐槽、导致口碑大跌,恐怕也是得不偿失的。


民航管理部门也要看到当前的退票费乱象,进一步引导航空公司明确并公开标准,形成统一的市场规范,让消费者的购票预期更清晰。尤其是当前正值春运期间,本就是消费纠纷高发期,管理部门也应当加快对这一问题的治理,别让高额退票费给春运返乡路添堵。




编辑|王磊

排版|甘琼芳

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