【文章精选】高学德丨公共服务绩效、公众期望失验与公民满意度丨2022年第2期

公共服务绩效、公众期望失验与公民满意度

◉ 高学德

【摘要】运用实验研究方法，随机分配给被试有关地方政府公共服务绩效的积极或消极信息线索，考察不同性质的公共服务绩效影响公民满意度的边界条件，并进一步考察公众期望失验在公共服务绩效与公民满意度关系中的中介效应。研究表明：与消极绩效相比，积极的绩效更能提高公众对政府的满意度；绩效信息来源在绩效性质影响公民满意度的过程中起着调节作用，对于来自第三方的绩效评价结果，与消极绩效相比，积极绩效引发的公民满意度更高；公众期望失验在绩效性质对公民满意度影响中起部分中介作用。实证分析结论揭示了绩效性质影响公民满意度的边界条件和内在机制，为反思地方政府绩效评价方式、科学公开绩效评价结果提供了理论依据和政策启示。

【关键词】公共服务绩效；公民满意度；期望失验模型；实验法

【作者介绍】高学德：兰州大学管理学院教授，gaoxd@lzu.edu.cn。

【引用格式】高学德.公共服务绩效、公众期望失验与公民满意度[J].公共管理与政策评论,2022,11(2):50-64.

—文章结构—

一、引言

二、文献和假设

（一）绩效性质与公民满意度

（二）绩效来源与公民满意度

（三）绩效性质影响公民满意度的边界条件：信息来自哪里

（四）绩效性质如何影响公民满意度：期望失验的中介作用

三、研究设计

（一）实验设计和被试选择

（二）研究变量的操纵和测量

（三）实验程序及任务

四、结果及分析

（一）操纵检验

（二）绩效性质对公民满意度的影响

（三）绩效来源对公民满意度的影响

（四）绩效性质影响公民满意度的边界条件：绩效来源的调节效应

（五）期望失验的中介效应分析

五、结论与启示

一、引言

作为新自由主义思想和新公共管理改革的结果，公共服务绩效评价及其结果运用成为近年来各国中央和地方政府研究和实践的热点，越来越多的国家和政府逐渐将基于顾客导向和结果导向理念的公民满意度作为评价政府绩效的重要标准和依据，政府绩效信息的公开和透明有助于提升公众对特定政府机构绩效表现和意图的信任。近年来，随着信息和网络技术的发展，服务型政府越来越重视通过门户网站、社交媒体等各种渠道来披露公共服务绩效，这些绩效信息为公民提供了有关政府工作效能的潜在线索和知识，有助于让政府或公共组织对公民负责并做出回应。这些绩效具有不同的属性和特征，如绩效维度、绩效内容、数据来源、数据类型、客观性、格式等。以往的研究已经考察了政府绩效的各种特征对公民政府感知的影响，而有关公共服务绩效与公民满意度之间关系的研究主要则集中在两个方面：一是绩效与公民满意度之间的契合性问题；二是绩效对公民满意度的影响机理问题。

就前者而言，尽管公民满意度是评价公共服务质量的关键，但公共服务绩效与公众满意度之间的关系尚未得到证实，并由此形成政府绩效与公民满意度关系的“相关论”“无关论”和“差异论”三种代表性观点。“相关论”认为公民满意度与政府绩效有高度相关，公共服务客观绩效可以有效地预测公民满意度。“无关论”认为公共服务客观绩效与公民满意度之间不存在显著相关性，公民满意度与公共服务绩效存在方向一致与数量一致的混沌，甚至有学者认为“公民满意度水平和公共服务水平呈现出完全独立性”。“差异论”认为政府绩效与公民满意度并非简单的有关或无关的关系，两者之间的关系因不同类型的绩效信息而表现出一定的差异性，如研究发现，地方公共服务的相对绩效信息（学校排名）会降低公民对当地学校质量的评价，而绝对绩效信息（毕业率）却没有类似的影响。此外，有学者研究了投入、效率和结果三种不同的客观绩效指标与公民满意度的关系，结果显示公民满意度仅与部分客观绩效指标之间存在显著相关性，而与其他指标没有关联。

就后者而言，学者们不仅想知道公共服务绩效是否对公民满意度产生显著影响，而且更想知道公共服务绩效如何对公民满意度产生影响以及在何种条件下产生影响，因此，他们将研究的焦点集中在公共服务绩效与公民满意度关系的中介效应和调节效应上。多项研究发现，信任是公共服务绩效影响公民满意度的一个重要中介变量，如Wang和Niu等人的研究发现，尽管预算信息和公民对政府预算管理的满意度成反比，但通过增加政府信任度有助于提高公民对政府公共服务的满意度，Park和Blenkinsopp的研究也揭示了信任在腐败与满意度关系中的中介作用。相对于对中介效应的分析，更多的研究将关注点聚焦于公共服务绩效影响公民满意度的调节效应的考察上，大量的研究发现，一些制度变量、社会结构变量和个体心理变量都会调节公共服务绩效与公民满意度的关系，如政府透明度、政务公开、社区的社会经济地位、公众的党派立场以及原有观点的一致性。

由以上的文献梳理可以看出，有关公共服务绩效与公民满意度的关系已引起了学术界的广泛关注，特别是关于绩效性质与公民满意度的关系积累了大量的研究成果。但这些研究仍然存在进一步拓展的空间。首先，虽然其中的大多数研究得出公共服务绩效与公民满意度正向相关的结论，但这些结果更多是基于二手数据或调查研究得出的，并不能在更大范围内提供它们之间因果关系的明确证据。其次，已有研究较少关照到绩效性质影响公民满意度的边界条件。由此，我们思考的基本问题是，积极或消极的公共服务绩效是否能够在不同的公共服务情境下有效预测公民满意度？如果答案是肯定的，那么这种影响的边界和条件是什么？绩效性质对满意度的影响是否随着绩效信息来源（如上级政府或第三方）的不同而表现出差异性效应？不同性质和不同来源的公共服务绩效如何共同影响公民满意度？基于以上思考，本文选取食品安全监管和义务教育均衡发展这两种公众较为熟悉的公共服务情境，运用情境模拟实验法考察绩效性质和绩效来源如何共同影响公民满意度，并进一步探讨公众期望失验在这种影响中的中介效应。

本文的创新性和贡献在于：（1）运用实验法考察公共服务绩效与公民满意度的关系，突破了已有大多研究运用调查法探讨两者关系的窠臼，为解释两者之间因果关系提供了较为可靠的方法依据；（2）已有研究将绩效性质和绩效信息来源作为独立的影响因素加以考察，而本研究在已有研究基础上将绩效性质和绩效信息来源相结合，考察了绩效来源在绩效性质影响公民满意度中的调节效应，希望拓展绩效性质影响公民满意度的边界条件，为反思地方政府绩效评价方式、科学公开绩效评价结果提供了理论依据和政策启示；（3）本研究突破已有研究仅仅考察绩效性质通过公众期望失验影响公民满意度的内在机制的做法，将绩效性质和绩效信息来源相结合，进而考察公众期望失验在四种自变量水平下所起到的中介效应的差异；（4）基于食品安全监管和义务教育均衡发展两个公共服务情境考察了公共服务绩效与公民满意度的关系效应，从而使得研究结果有更大的外推性和生态效度。

二、文献和假设

（一）绩效性质与公民满意度

尽管各国政府和其他公共部门将公共服务绩效信息的公开作为回应公民需求、提升公民满意度的有益途径，但提供什么样的绩效或绩效信息将会在很大程度上影响公民的满意度效果。有关政府绩效与公民行为之间关系的绩效信息理论认为，绩效信息可以影响公民对绩效的感知和对公共服务的满意度，并进而影响公民的建言行为。绩效信息特别是正式绩效报告系统提供了公民绩效评价的基准，帮助人们决定多大程度上对政府或公共部门的服务做出评价和判断。

虽然绩效性质与公民满意度之间的关系囿于测量方法的不同或涵盖公共服务领域的不同而存在一定的争议，但仍有大量的研究发现两者之间具有较强的内在关联性和契合性，表现优秀的绩效会提高公民对政府的评价，而表现糟糕的绩效则会降低他们的评价。这些研究涵盖环保、教育、社会保障等不同的公共服务领域，如研究发现，无论是客观的环境绩效还是主观的环保绩效体验，均对居民的公共服务满意度有显著的正向影响，农村水环境的治理绩效是农民水环境治理满意度的主要促增因素，具有很高的预测效果；有关教育绩效的研究发现，家长的满意度与学校教学、管理、发展等绩效密切相关，当学校教学质量和管理水平得到提升时，家长的满意度将呈现显著性改变；社会保障领域的研究也显示，公共产品供给绩效对中央和地方政府满意度均产生影响，公民社会保障满意度受到地方政府社会保障客观绩效的影响，针对中国新冠疫情感知到的政府绩效也有助于提高公众的满意度。除了以上公共服务领域外，在政务环境改善、腐败治理、治安绩效等方面也发现了政府绩效与公民满意度之间的正向关系。基于以上文献，我们提出如下研究假设：

H1：积极绩效信息引发的公民满意度高于消极绩效信息引发的公民满意度。

（二）绩效来源与公民满意度

如前所述，提高公民满意度往往依赖于更好地报告政府机构在公共服务领域的努力和成就，但是，如果公民不相信这些绩效报告本身，特别是有关良好业绩的信息，那么这些努力或成就可能对增强满意度没有多大作用。由此，一个很重要的问题是，当绩效信息来自不同的来源时（如政府机构或高校等第三方），公民对政府公共服务的满意度是否有所不同？已有研究发现，与政府绩效的内在评估相比，来自第三方的外部政府绩效更能够影响公民的态度，与来自独立非政府来源的相同信息相比，公民对政府机构自我报告的高绩效更为怀疑。Grosso和Ryzin的研究显示，公民对地方政府绩效最值得信赖的来源是非营利组织或民间团体，其次是学院或大学，而政府机构和官员作为绩效来源的信任程度要低得多。李文彬等人的研究也发现，政府和高校作为信息源发布的空气质量信息均对公民满意度产生正向影响，但政府信息源的影响力小于高校。由此来看，由于第三方的评价是基于公民满意度的评价，因此它更能体现公民评价中的政府知情权、监督权、主导权、选择权，因而可以获得较为广泛的民间基础，也更容易得到公众的认同。因此，我们认为，来自高校等第三方的公共服务绩效信息可能被认为比政府报告更准确和可靠，并据此提出以下假设：

H2：相对于来自上级政府部门的公共服务绩效，来自高校、社会团体等第三方的绩效信息引发的公民满意度更高。

（三）绩效性质影响公民满意度的边界条件：信息来自哪里

尽管有较多的研究证实了不同性质的公共服务绩效与公民满意度之间的密切关系，但我们在得出两者之间的实质性关系时仍需谨慎，这是因为，一方面，政府绩效不能单独正向影响公民满意度，公众对政府的满意度并非取决于政府的客观绩效，而是公共价值关怀、个人特征与体验、社会舆论环境、公众预期、行政过程以及政府信任度等综合形成的产物。另一方面，绩效性质影响公民满意度是有一定的边界条件的，在不同的制度、社会以及心理变量等条件下，高低不同的公共服务绩效对公民满意度的影响会呈现出方向或强度上的差异性效应，特别是当这些绩效来自更为专业和权威性的机构时，绩效信息对公民满意度的影响更大，如来自高校的良好绩效对公民满意度的影响要远远大于政府发布的数据对满意度的影响。由此我们假定，绩效性质对满意度的影响会随着信息来源（如上级政府或第三方）的不同而表现出差异性效应，绩效来源调节着绩效性质与公民满意度之间的关系。对于来自第三方的评价信息而言，由于其“公众本位”的价值取向和更广泛的民众参与基础，因而更容易得到民众的认同，由此我们可以预测，积极绩效信息引发的公民满意度会显著高于消极绩效信息引发的满意度。而对于来自上级政府的评价信息而言，其“政府本位”的价值导向一方面相对缩小了对政府提供的产品的评价范围，使得评价的标准体系存在着很大的片面性；另一方面也可能会强化政府系统内部的“庇护”关系，从而可能会出现公众对政府绩效评价和基层治理陷入“不管做好做坏，人们都不会相信”的“塔西佗陷阱”。由此可以推断，由上级政府主导的积极绩效评价信息引发的公民满意度尽管在趋势上可能高于消极绩效评价信息引发的公民满意度，但两者间并不会表现出显著的差别。据此我们提出如下假设：

H3：绩效信息来源在绩效性质影响公民满意度的过程中起着调节作用，来自上级政府的积极绩效和消极绩效引发的公民满意度无显著差别，而来自第三方的积极绩效引发的公民满意度显著高于消极绩效引发的公民满意度。

（四）绩效性质如何影响公民满意度：期望失验的中介作用

我们不仅关注公共服务绩效性质影响公民满意度的条件，更想知道绩效性质如何影响公民满意度，其影响的内在机制是什么。的确，对公共服务绩效与公民满意度之间的关系不能简单地考虑两者数量上的弱相关或不相关，而应考虑公共服务绩效的直接影响、间接影响及自变量的总影响量，而公众期望和期望失验是学者们较为关注的中间变量。期望失验模型（expectancy-disconfirmationmodel，EDM）认为，消费者对服务满意度的判断不仅取决于服务提供者的绩效，还取决于消费者将绩效与其先前预期进行比较的过程，这一倾向不仅在营销领域普遍存在，对于公共服务而言也是如此，公民不只根据经历过的服务质量来评判公共服务，还会根据服务质量和先前期待的比较来评判。VanRyzin最早将EDM模型引入公共服务领域中，自此EDM成为公共服务领域解释公民满意度的主要框架，并已在公共管理中得到广泛应用和证实。根据EDM的观点，公民满意度的形成不是绩效单独作用的结果，而是公民将绩效与对绩效的期望进行认知比较的结果，期望高于实际绩效或感知绩效，就会形成正向不一致或正向失验，并进而产生满意，如果实际绩效或感知绩效低于公众期望，则形成负向不一致或负向失验，并进而导致不满意。在运用EDM模型研究公民满意度的已有文献中，对如何测量期望失验采取了两种不同的方式：一是对期望失验进行直接测量，如直接询问受访者“服务绩效是否达到、超过或低于您的期望”；二是对期望失验进行间接测量，即用实际绩效或感知到的绩效减去期望作为期望失验的测量指标。选择如何对期望失验进行测量会导致期望、期望失验和满意度之间关系的不同结果，相比较而言，期望失验的间接测量或减法度量虽然在概念上可能有意义，但会在建模结果中引入统计偏差，而直接度量则更准确。因此，本文采用直接测量法对期望失验进行测量。

由此来看，公共服务绩效、公众期望失验和公民满意度之间存在着复杂的关系，公众期望失验既可能是政府绩效优劣的结果变量，也可能是公众对公共服务满意度的前因变量，公众期望或期望不一致在绩效性质与公民满意度之间可能起着中介作用，高绩效会导致更多的积极不一致性（超出预期），这种差异性会对满意度判断产生积极影响，相反，低绩效会导致更多的消极不一致性（预期下降），并进而降低满意度。尽管国内外已有很多研究基于期望失验模型探讨公众期望在公共服务绩效和满意度关系中的中介作用，但仍有几个问题需要进一步探讨：一是大多数研究关注期望本身的中介效应，而较少关注期望失验的间接影响，而在期望失验模型中，真正影响公众满意度的是期望失验而非期望本身；二是为数不多的有关期望失验与公民满意度之间的关系仍存在很大争议和不确定性，需要有更多的研究去验证这个关系的真正方向；三是现有研究仅考察单一的绩效性质如何通过公众期望失验间接影响公民满意度。基于以上考虑，本研究希望将绩效性质与绩效信息来源相结合，进而考察在“积极/政府、积极/第三方、消极/政府、消极/第三方”这四种自变量水平下公众期望失验所起到的中介效应的差异，以验证期望失验模型的有效性。我们认为，在考察公众期望失验的中介效应时，综合考虑绩效性质和绩效信息来源的不同组合情境对满意度的影响比仅仅考察绩效性质的影响，更有助于拓展公共服务绩效影响公民满意度内在机制的边界条件，进而在得出政府绩效评价的政策建议时更有针对性。我们的基本判断是，当考虑到绩效来源时，来自政府自身或是第三方的积极或消极绩效会引起公众不同的期望失验，这种不一致可能会对公民满意度具有不同的预测作用，基于此，我们提出以下假设：

H4：公众期望失验在公共服务绩效性质影响公民满意度的过程中起中介作用。

基于以上所述，本文提出如图1所示的研究模型。

三、研究设计

（一）实验设计和被试选择

本文采用2×2的被试间实验设计，两个自变量分别为公共服务绩效性质和绩效来源。绩效性质分为两个水平：积极绩效和消极绩效；绩效来源也分为两个水平：上级政府和第三方。因变量为公众对政府工作的满意度评价。

被试为某重点大学大二和大三学生，共有410名学生参加本次实验，剔除15名被试的无效数据，最后得到有效样本数395。在实验研究中使用大学生被试是否能够削弱样本的代表性，这的确是公共管理实验研究中值得讨论的一个重要问题，虽然在公共管理实验中以学生作为研究样本会给实验的外部效度带来挑战，但并不能排斥使用大学生样本。在研究中是否需要使用普通公民或大学生被试与两个因素有关，一是实验类型，二是研究目的。就实验类型而言，现场实验或调查实验需要更高的外部效度，因此更需要非大学生为被试，而实验室实验更强调研究的内部效度，因此以同质性更强的大学生为被试效果更佳。就研究目的而言，实验法更多旨在探讨变量之间的因果关系，是基于随机分组并进行不同组之间变量水平在因变量上的差异比较，而非样本能够在多大程度上代表总体。Mintz等人指出，在实验研究中学生可以作为公民的代表性样本，特别是高年级本科生是最合适的经济管理类实验参与对象，他们具有较强的同质性，能够在最大程度上降低实验处理组内部的差异，同时，他们既能够较好地理解实验逻辑，从而较好地按照实验设计的要求表现出相应的反应，也能避免社会被试产生与职业习惯或生活经历有关的思维定式。事实上，有关公民满意度的一些权威研究也采用大学生作为实验被试。基于以上分析，本研究选取本科生为研究被试，但为了谨慎起见，我们在安排和发放问卷时考虑到四种实验条件下被试在性别、年级、专业等方面的匹配，同时也考虑到各实验处理组被试在食品安全监管先验知识、义务教育均衡发展先验知识以及生活满意度等方面的背景变量可能对实验结果产生污染，因此我们也比较了四个实验处理组在以上背景变量和人口学变量上的得分情况（见表1），皮尔逊卡方检验和方差分析的结果发现，四种实验处理组被试在以上背景变量上均无显著差异。这意味着，实验参与者的随机分组是成功的，消除了这些背景变量对公民满意度的混淆影响，保证了实验的内部效度。

（二）研究变量的操纵和测量

本研究自变量有两个：绩效性质和绩效来源。本研究中的因变量为公众对政府工作的满意度，中介变量为公众期望失验。

绩效性质分为积极绩效和消极绩效两个水平，操纵方法是通过给被试呈现两种完全相反的绩效评价信息来实现的，这些绩效信息既包括整体评价等定性描述，也包括排名及专家打分结果等定量信息。绩效来源分为上级政府和第三方两个水平，操纵方法主要是通过设置不同的绩效评价主体实现的，上级政府的操纵强调是由“省政府相关部门人员组成的评估组”，而第三方的操纵则强调是“受国家市场监管总局/国家教育部委托，由高校、社会团体等多个领域专家组成的第三方独立评估委员会”。因变量的测量是让被试根据实验材料报告自己对当地政府在本次食品安全监管绩效和义务教育均衡发展状况的满意度。对中介变量公众期望失验的测量中，我们将其操作化为受访者感知到的绩效与其期望的绩效之间的差距，并要求受访者回答其所感知到的绩效与预期相比高或低的程度。具体各变量的操纵和测量方法见表2。

（三）实验程序及任务

实验程序安排如下：（1）实验材料1的呈现；（2）因变量和中介变量的测量；（3）实验材料2的呈现；（4）因变量和中介变量的测量；（5）其他背景变量的填写。为了使研究结果更有代表性，进而提高研究的生态效度，本研究选取与公众有密切联系的被试更为熟悉的两种实验情境：食品安全监管和义务教育均衡发展。考虑到两组情境下实验材料的呈现以及后续的测量会产生顺序误差，因而在每组内部给一半被试先呈现食品安全监管材料再呈现义务教育均衡发展材料，另一半被试先呈现义务教育均衡发展材料再呈现食品安全监管材料。两组材料中都包含了对两个自变量不同水平的实验处理。首先请被试想象自己是实验情境中该区县的一位普通公民，之后提供该区县上一年度有关食品安全监管或义务教育均衡发展的绩效评价背景资料和绩效评价结果。背景资料部分除了提供绩效评估的目的和意义等导入性信息外，主要目的是对绩效来源这一自变量的两个不同水平（上级政府和第三方）进行操纵（具体见表2）。结果信息部分既呈现了绩效评估的质性表达（如所在区县在食品安全监管和义务教育均衡发展方面一年来工作的整体表现以及各主要指标任务的完成情况），也通过排名和专家打分等定量数据展现一年来的工作绩效，主要目的是对绩效性质这一自变量的两个不同水平（积极绩效和消极绩效）进行操纵（具体见表2）。

参与实验的被试由主试带到指定的教室，并随机分配到四个实验组中的一个。每个参与者都得到了一个密封的、不透明的信封，信封的外面是一样的，但里面有不同的信息。这些信封是从一堆预先随机化的信封中按顺序取出的，主试和被试对研究材料的分配均不知晓。被试在阅读完相关实验材料后，随即要求作为本区县的一位普通公民，对政府满意度、公众期望失验、公共服务先验知识等因变量、中介变量和背景变量的测量题项做出回答，然后请被试回答操控性检验问题“您觉得本次绩效评估的结果多大程度上是积极的或消极的”，最后请被试填写性别、年级、专业、生活满意度等人口统计学和其他背景资料。

四、结果及分析

（一）操纵检验

为了检验实验对绩效性质的操纵是否有效，我们设置了操纵检验的题项：“您觉得上一年度该县政府在食品安全监管/义务教育均衡发展方面的工作绩效如何”，请被试在5点量表上回答（1为非常消极，5为非常积极）。结果发现，在食品安全监管情境下，积极信息组的回答均值为3.46，显著高于消极信息组的回答均值3.17（p<0.01）；在义务教育均衡发展情境下，积极信息组的回答均值为3.36，显著高于消极信息组的回答均值2.91（p<0.001），表明研究对绩效性质的操控是成功的。

（二）绩效性质对公民满意度的影响

假设1预期，不同性质的公共服务绩效对公民满意度会产生不同的影响，相对于消极绩效，积极绩效更能提高公众的满意度，为验证该假设，我们对两种情境下的公民满意度影响因素进行了方差分析，结果发现，无论是在食品安全监管情境下还是在义务教育均衡发展情境下，绩效性质的主效应均显著（F（1，391）食品安全=23.008，p=0.000；F（1，391）义务教育=20.516，p=0.000），这说明，在积极绩效和消极绩效两种不同的绩效下，被试对政府的满意度有显著的差异。对比两种公共服务情境下不同绩效性质的公民满意度平均数可以发现，在食品安全监管情境下，积极绩效和消极绩效的平均数分别为2.93和2.51；在义务教育均衡发展情境下，积极绩效和消极绩效的平均数分别为2.91和2.51（见图2）。对照以上方差分析的结果可以看出，与消极绩效相比，积极绩效更能提高公众对政府的满意度，假设1得到验证。

（三）绩效来源对公民满意度的影响

假设2预期，来源于不同评价主体的绩效评价结果对公民满意度会产生不同的影响，相对于来自上级政府的绩效评价信息，来自第三方的绩效评价结果更能提高公众的满意度。为验证该假设，我们对两种情境下的公民满意度影响因素进行了方差分析，结果发现，无论是在食品安全监管情境下还是在义务教育均衡发展情境下，绩效来源的主效应均不显著（F（1，391）食品安全=1.344，p=0.247；F（1，391）义务教育=2.042，p=0.154），这说明，两种不同来源的绩效信息下被试对政府的满意度没有显著的差异（见图3），假设2未得到验证。

尽管我们没有发现绩效信息来源的主效应，但我们不能简单地否定假设2，因为绩效信息来源主效应的缺失很有可能是由于交互作用所导致。为此，我们分别对积极信息和消极信息下信息来源的简单效应进行了检验，结果发现，无论是在食品安全监管情境还是在义务教育均衡发展情境下，绩效信息性质在信息来源影响公众满意度的过程中均起到调节作用：在消极信息下，信息来源的主效应不显著（t（195）食品安全=0.571，p=0.568；t（195）义务教育=0.573，p=0.719），而在积极信息下，信息来源的主效应是显著的（t（196）食品安全=-2.529，p=0.012；t（196）义务教育=-2.447，p=0.015），来自第三方的满意度显著高于来自上级政府的满意度，由此来看，绩效信息的性质在一定程度上掩盖了信息来源的主效应。

（四）绩效性质影响公民满意度的边界条件：绩效来源的调节效应

为验证假设3，我们考察了绩效性质和绩效来源两个自变量对公民满意度的交互效应，结果发现，在食品安全监管情境中，绩效性质和绩效来源的交互效应显著（F（1，391）=4.178，p=0.042），在义务教育均衡发展情境下，绩效性质和绩效来源的交互效应不显著（F（1，391）=3.803，p=0.052）。对比不同绩效来源下积极绩效和消极绩效的平均数可以发现，当绩效信息来自上级政府时，食品安全监管情境下积极绩效和消极绩效的公民满意度的平均数分别为2.79和2.55，义务教育均衡发展情境下积极绩效和消极绩效的公民满意度平均数分别为2.76和2.53；当绩效信息来自第三方时，食品安全监管情境下积极绩效和消极绩效的公民满意度的平均数分别为3.06和2.47，义务教育均衡发展情境下积极绩效和消极绩效的公民满意度平均数分别为3.04和2.48（见图4和图5）。由此可以看出，在食品安全监管情境中，绩效信息来源在绩效性质影响公民满意度的过程中起着调节作用，来自上级政府的积极绩效和消极绩效的公民满意度无显著差别，而第三方的积极绩效引发的公民满意度显著高于消极绩效引发的满意度，假设3在食品安全监管情境中得以验证，而在义务教育均衡发展情境中未得到验证。

为了进一步比较交互效应的方向，我们对食品安全监管情境中的绩效来源进行了简单效应分析，结果发现，对于来自第三方的绩效评价信息，积极绩效和消极绩效引发的公民满意度有显著的差别（F（1，195）=26.607，p=0.000），而对于来自上级政府的绩效评价结果，积极绩效和消极绩效之间的公民满意度无显著差别（F（1，196）=3.385，p=0.067）。对于来自第三方的绩效评价结果，与消极绩效相比，积极绩效引发的公民满意度更高；对于来自上级政府的绩效评价结果，无论是积极绩效还是消极绩效，公众的满意度无显著差别，H3在食品安全监管情境中得以验证。

（五）期望失验的中介效应分析

假设4认为公众期望失验在绩效性质与公民满意度的关系中起着中介作用。为验证此假设，我们首先运用PROCESS程序（Model4，选择重复抽取样本量为5000，偏差校正的非参数百分位法）对期望失验在绩效性质与公民满意度关系中的中介效应进行检验。结果显示（见图6和图7），在食品安全监管情境中，绩效性质对公民满意度的直接效应为0.339（p=.000，95%CI[0.160，0.517]），绩效性质对期望失验的影响效应为0.639（p=0.000，95%CI[0.459，0.818]），期望失验在绩效性质影响公民满意度中的间接效应为0.073（BootSE=0.034，95%CI[0.011，0.147]），中介效应占比17.7%。此外，在控制了中介变量期望失验之后，自变量绩效性质对因变量公民满意度的影响仍然显著，区间（LLCI=0.160，ULCI=0.517）不包含0，因此，公众期望失验在绩效性质对公民满意度影响中起部分中介作用。在义务教育均衡发展情境中，绩效性质对公民满意度的直接效应为0.290（p=.000，95%CI[0.118，0.462]），绩效性质对期望失验的影响效应为0.401（p=0.000，95%CI[0.240，0.562]），期望失验在绩效性质影响公民满意度中的间接效应为0.107（BootSE=0.032，95%CI[0.052，0.183]），中介效应占比27.0%。此外，在控制了中介变量期望失验之后，绩效性质对公民满意度的影响仍然显著，区间（LLCI=0.118，ULCI=0.462）不包含0，因此，期望失验在绩效性质对公民满意度影响中起部分中介作用。也就是说，积极绩效导致正期望失验（绩效高于期望），正期望失验导致满意度提高，反之，消极绩效导致负期望失验（绩效低于期望），负失验导致满意度下降。由此来看，期望失验在绩效性质对公民满意度影响中的部分中介效应在两种情境中都得到了检验，假设4得以验证。

尽管我们证实了公众期望失验在绩效性质对公民满意度影响中的中介效应，但正如之前假设3所验证的，绩效性质与公民满意度的关系随着绩效来源的不同而有不同，因此，我们将绩效性质和来源加以综合考虑，来考察期望失验的中介效果。由于自变量为绩效性质和绩效来源的四种组合，因此我们采用Hayes和Preacher提出的多分类自变量中介效应检验方法进行检验。结果显示（见图8、图9和表3），无论是在食品安全监管情境中，还是在义务教育均衡发展情境中，与来自第三方的消极绩效相比，来自第三方和上级政府的积极绩效都显著增加了公众的期望失验，并进而提升了公众对政府的满意度。同时，我们还发现，在食品安全监管情境中，与来自第三方的消极绩效相比，来自上级政府的消极绩效显著降低了公民的期望失验，并进而降低了公民对政府的满意度，这一效应在义务教育均衡发展情境中未有表现。

五、结论与启示

本文选取食品安全监管和义务教育均衡发展这两种公众较为熟悉的公共服务情境，运用情境模拟实验法随机分配给被试有关地方政府绩效的积极或消极信息线索，考察不同性质的公共服务绩效影响公民满意度的边界条件，并进一步考察公众期望失验在公共服务绩效与公民满意度关系中的中介效应。本研究发现：

首先，无论是在食品安全监管情境还是在义务教育均衡发展情境下，与消极绩效相比，积极绩效更能提高公众对政府的满意度，假设1得到验证。尽管绩效性质与公民满意度的关系已经得到了学术界积极的关注，但关于两者间关系的结论仍存在很大的争议，并由此产生了“相关论”“无关论”和“差异论”三种代表性观点，本研究结果与帕克等人的研究结论一致，并作为支持“相关论”的有力证据。

其次，来自上级政府和第三方两种不同来源的绩效信息下被试对政府的满意度没有显著的差异，假设2未得到验证，这与已有大多数研究结论不一致。究其原因，可能与我们选取的情境范围和样本有关系，本研究以中国大陆地方政府的绩效评价为例来设计研究情境和选择样本，尽管近年来中国地方政府在绩效评价实践方面开展了一些创新性的做法，开始引入第三方对地方政府绩效进行评价，但总体而言，中国第三方政府绩效评估刚刚兴起，仍面临着严峻的挑战，来自于非营利组织、高校等独立源的外部政府绩效评价信息在其独立性、有效性和可靠性方面有待进一步提升，评价组织的自律机制有待进一步完善。与西方国家较为成熟的第三方评估相比，这些中国地方政府外部绩效评价中的不足在一定程度上限制了其优势的发挥，进而使得本研究中来自上级政府和第三方这两种不同来源绩效下的公民满意度并未表现出显著差异。另外，绩效信息来源的主效应不显著还可能与本研究实验材料中有关第三方的表述有关，考虑到我国第三方参与政府绩效评价的实际，我们在实验材料中使用了“受政府委托的第三方”这样的表述，但这一表述可能在一定程度上减少了第三方和政府这两个不同信息来源的差别，并进而导致两种条件下公民满意度无显著差别。

再次，绩效来源在绩效性质影响公民满意度的过程中起着调节作用：对于来自第三方的公共服务绩效，与消极绩效相比，积极绩效引发的公民满意度更高，而对于来自上级政府的公共服务绩效，无论是积极绩效还是消极绩效，公众的满意度无显著差别，假设3得到验证。前述有关的公共服务绩效与公民满意度的“差异论”指出，两者之间的关系因在不同的条件下会表现出一定的差异性，本研究结果表明，绩效来源就是一个必须加以考虑的边界条件。也就是说，当我们考察积极或消极的绩效信息对公民满意度的影响效果时，需要考虑这些绩效信息的评价主体来自哪里。不同评价主体在价值取向、认知特点、评价方法、评价动机、评价机制以及评价独立性等方面存在较大的差异性，这些差异性使得公众在面临同样的绩效评价结果时也会表现出不同的政府满意度，这一点也在已有相关研究中得到了验证，如与政府内部的绩效评价结果相比，来自独立机构的有关政府绩效的好消息能够提高公众对政府的可信度。与报告相同绩效信息的国家政府相比，联合国的信息来源增加了公民对报告绩效真实性的感知，并增加了对高绩效的感知。

最后，公众期望失验在绩效性质对公民满意度影响中起部分中介作用，假设4在两种情境中都得到了检验。同时，我们还比较了公众期望失验在四种不同绩效情境下（上级政府*积极、上级政府*消极、第三方*积极、第三方*消极）的中介效果差异，结果发现，与来自第三方的消极绩效相比，来自第三方和上级政府的积极绩效都显著增加了公民的期望失验，并进而提升了公民对政府的满意度。同时，我们还发现，在食品安全监管情境中，与来自第三方的消极绩效相比，来自上级政府的消极绩效显著降低了公民的期望失验，并进而降低了公民对政府的满意度。这一结果显示，在食品安全监管情境下，来自上级政府的消极绩效比来自第三方的消极绩效给公民满意度带来的破坏性更大，这虽然从另一侧面反映出上级政府的消极绩效给公众带来的巨大冲击，但也意味着，由政府部门在对地方政府绩效消极评价时要特别警惕其给公民满意度带来的消极影响。或者说，从公民满意度的角度来看，要给地方政府食品安全绩效进行负面评价时，由第三方来做出而不是由上级政府来做出，效果可能更好。

在“以人民为中心”的中国政府治理改革的背景下，本研究对于加强政府民主决策和科学开展地方政府绩效评价的意义是显而易见的。提高公众对政府公共服务的满意度往往依赖于更好地报告地方政府的努力和成就，但当绩效评价报告来自政府自身内部（如上级政府）时，这些良好绩效的信息对提升公民满意度可能没有太大作用，而如果这些政府良好业绩的信息由第三方来做出，则会大大提升公民满意度。因此，从提升公民满意度的角度来看，如何公开来自不同评价主体的积极或消极的公共服务绩效是绩效评价理论研究和实践的重要问题。我们的研究还发现，由于不同性质的公共服务绩效通过改变公众期望失验进而影响公民满意度，特别是来自上级政府部门的消极绩效通过降低公众的期望失验并进而降低公民满意度，因此公共管理者和政治家可以利用这些绩效信息来管理公众预期，并进而寻求提升满意度的路径。

尽管本研究基于不同的公共服务情境探讨政府绩效影响公民满意度的内在机制和边界条件，但仍存在不少有待进一步改进的地方。第一，尽管我们的研究验证了绩效性质与公民满意度之间关系的积极影响论，即积极绩效提升公民满意度，消极绩效降低公民满意度，但在实际的公共服务实践领域，政府的绩效并不总是积极的或良好的，特别是在强调绩效排名和绩效问责的大背景下，部分地方政府的绩效结果出现靠后或不良是必然的结果。那么在这种情境下，如何针对排名靠后或绩效较差地区的民众提高其满意度是一个值得研究的问题，也就是说，低绩效一定会降低公众满意度吗？在何种条件下或运用何种方法有助于提升低绩效情境下公众的满意度？未来研究可以考虑运用行为公共管理中的助推策略等对以上问题加以考察。第二，虽然本研究在两种公共服务情境中得到了较为一致的实证支持，但这两种公共服务仍然属于同一类型或同一属性。那么，当考虑不同类型或性质的公共服务情境时（如清晰的公共服务领域/模糊的公共服务领域、基本公共服务/发展公共服务等），公共服务绩效对公民满意度的影响效应是否会有差异性？未来研究可以考虑选取不同性质或类型的公共服务情境加以考察，以便在更广的公共服务类别中检验相关发现的外部有效性。第三，我们对因变量公民满意度的测量是通过单一测题实现的，尽管使用单一题项来测量满意度已被证明是恰当的和可靠的，但未来研究仍可以通过设置多个题项来扩展对公民满意度的测量范围，并进而探讨公共服务绩效影响公民满意度的溢出效应。第四，在研究方法和研究设计层面，本实验中的样本为大学生，这虽然避免了公众群体的异质性所带来的群组内差异可能会对实验结果产生干扰，但由于本科生对公共服务的感知与普通公民有一定的差异性，因此以大学生为样本的研究结果在外部效度上有待进一步验证，如果将来能够结合实地实验等方法，在真实的公共服务环境下，采用更加现实性的手段，将有助于提高研究的生态效度。同时，本研究在数据来源上未有效解决同源数据的干扰，未来研究可以采取多来源、多时点数据，保证数据结论的可靠性和有效性。

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