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一位大医生的精准挂号试验

张铃 经济观察报 2024-04-05
和许多大医生一样,常有人通过人情关系找赵晓菁打招呼挂号,甚至还有个别人以此谋利。现在,赵晓菁的亲朋好友都知道,不用打招呼,去精准挂号平台预约,疑难重症患者就能挂得上。作者:张铃 封图:视觉中国




导读



壹  ||  精准预约挂号平台多了一道预筛流程,患者通过预约拿到赵晓菁的门诊虚拟号后,后台会提醒患者或家属提交相关的病史资料,线上审核团队会对这些病史资料仔细审核,甚至在线上和病人的家属反复沟通,以拿到充足的病史资料进行分析。
贰  ||  过去,在上百个门诊病人中,只有10—15位患者需要收治入院进一步诊断和治疗。现在,因为病人更精准,平均50位门诊患者就有20—30人需要收治入院,收治率从10%提升到了40%—50%。
叁  ||  虽然看的病人很多,且个个都挂号难、抢号难、排队难,但每天的数据统计下来,真正值得赵晓菁去关注、需要他的技术去服务的患者,只有20人左右,甚至有时候只有个位数。



“从前,我300块钱的号,有患者向‘黄牛’花2500块钱买。现在,这种情况绝迹了。”赵晓菁告诉经济观察报。


赵晓菁是上海交通大学医学院附属仁济医院(以下简称“仁济医院”)胸外科主任。他既是一位顶尖的胸外科专家,也是一场精准挂号试验的发起者。


几年前的一个中午,一位80岁的老太跨进他的诊室说,赵医生,您的号太难挂了,完全是“秒杀”。


赵晓菁问,您是怎么“秒杀”的?


老太回答,您的门诊零点开始放号,我动员了全家7口人用iPad、手机、电脑一起抢,10秒钟,那100多个号就被抢完了。


赵晓菁一直想改变这种情况,他的门诊长期人满为患,常有患者抱怨号难挂,但其中许多人的问题都是普通医生就能解决的。


从2019年11月起,他把自己散布在多个挂号平台的120个专家号回收了90个,将这90个号源放到自己建立的精准预约挂号平台。


第二年,他把120个专家号全部收归平台,门诊患者都需要通过精准预约挂号平台申请号源。挂号时,患者除了要实名认证、描述病史,还需要提供一个必备的材料:病历资料。


这和目前各医院通行的挂号方式不同。传统的挂号一般只需在实名认证后,填写就诊人信息、电话号码和验证信息就能预约挂号,预约成功即可就诊。


精准挂号模式需要四五个工作人员审核,医院并没有为这项工作配备预算,每年,赵晓菁会用自己的收入给参与审核的研究生发放补贴。


2020年,实施精准预约模式一年后,赵晓菁每日的门诊患者从100多位减少到40—50位,每位患者的就诊时间从5分钟左右增加到10—15分钟。


和许多大医生一样,常有人通过人情关系找赵晓菁打招呼挂号,甚至还有个别人以此谋利。现在,赵晓菁的亲朋好友都知道,不用打招呼,去精准挂号平台预约,疑难重症患者就能挂得上。




患者不用找“黄牛”了


通常情况下,专家号会分布在医院公众号、当地卫健挂号渠道、各第三方挂号平台等多渠道,数量各有不同。作为稀缺资源,许多专家号常常一发布就“秒没”,求医心切的患者只得找“黄牛”。


长期以来,赵晓菁都搞不清楚自己每天的120个号源分布在哪些平台,更不知道每个平台能分到多少号源。


2019年下半年,决定收回号源之前,赵晓菁做了一番调查,他先从医院门诊办公室了解到各平台分别放出去多少号源,然后让科室医生做了一个调研,搞清楚各平台挂号的满意度、爽约率、“黄牛”参与度等。


“黄牛”大体分为两种,一种在自动挂号程序这类技术手段的加持下,使用患者身份证在网上刷号,另一种则手握独家号源,收费较高。


赵晓菁也问过一些通过“黄牛”来门诊的病人,他们一般会把手机号交给“黄牛”,“黄牛”会和患者约定好,比如“今天凌晨零点给你挂号,你必须醒着,及时把验证码发给我”。


“‘黄牛’多、爽约率高的平台,我就要淘汰掉。”赵晓菁说。


2019年11月,赵晓菁协调了医院内外多个部门,把散布在申康系统、微医、好大夫等多个挂号系统的120余个专家号回收了90个,统一放到仁济胸外科的精准预约挂号平台。


2020年11月,赵晓菁又找到医院门急诊办公室,提出把自己的专家号从各渠道全部收回。门急诊办主任调侃:“赵主任,你也太狠了吧,这可是一个号都不往外给。”


现在,想找赵晓菁看病的患者,只需要通过仁济医院公众号自助服务菜单进入挂号页面,在科室医生中找到赵晓菁的名字,即可挂号。和普通医生名字下方的“预约”按钮不同,赵晓菁页面的按钮字样为“精准预约”,点进去之后会弹出规则介绍:


精准预约是为疑难重症患者开通的应急预约通道,以病情优先为原则,让患者与擅长对应疾病的专家精准匹配。号源有限,请不符合条件的患者预约其他有号的医生,或预约胸外科普通门诊。


传统挂号方式一般只需要输入姓名、身份证、联系方式、验证码等信息就能挂号。这样挂号最大的原则是“先到先得”,而不是“应到应得”,“黄牛”能挂到号,就是充分利用了这一规则。


精准预约挂号平台多了一道预筛流程,患者通过预约拿到赵晓菁的门诊虚拟号后,后台会提醒患者或家属提交相关的病史资料,线上审核团队会对这些病史资料仔细审核,甚至在线上和病人的家属反复沟通,以拿到充足的病史资料进行分析。


“每一个病人的审核我们都要极其认真,第一要避免把有问题的患者拒绝掉,因为漏诊、误诊很可怕,第二才是避免让没什么问题的病人通过审核。”赵晓菁说。


赵晓菁认为,患者最重要的属性不应是身份证号和手机号,而是病情。这道多出来的预筛流程,就能将“黄牛”号和挂错的号尽量过滤掉。


患者通过预约拿到赵晓菁的门诊虚拟号后,赵晓菁和团队会初步将患者分成两大类:一类是拿到正式预约号到线下就诊的,这类患者需要到门诊进一步明确诊断,或是必须入院进行手术;


一类是没有通过的,他们往往是只需要随访观察、追加检查或在普通门诊就诊的患者,这部分患者可以通过网上解答分流。


就在这多出来的一步网上解答分流中,一个小小的分级诊疗完成了。经过分流,不需要线下问诊的患者,赵晓菁团队仍会短信告知合适的就诊方案。“其实这些患者得到了一次免费的互联网诊疗咨询机会。”赵晓菁说。


2020年12月,经过多轮试点测试后,仁济医院开通专家门诊精准预约通道,将精准预约模式推广至全院15个科室。到2021年3月,仁济医院已有60余位专家开通精准预约功能。


赵晓菁向经济观察报透露,精准预约模式在全院推广一段时间后,有部分专家坚持至今,也有一些专家陆续放弃了使用。赵晓菁分析,医生们选择放弃,可能存在各种各样的考量。




谁受损?谁获益?


实施精准预约模式后,因为只需看通过了筛选的约40位患者,赵晓菁可以精准调控每位患者到达医院的时间,诊室外再也没有人挤人、摩肩接踵的现象,门诊大厅变得很安静。


诊室里,赵晓菁可以和患者聊病情、聊心情,详细交代今后的诊疗方向和措施,以及患者可能罹患的疾病的模式形态。


赵晓菁做过一项统计,通过审核预约的患者就诊满意度为97.1%,未通过审核的患者满意度为93.7%。前者不满意的主因是挂号过程繁琐,后者不满意的主因是“为什么不让我看名医”。


刚实行精准预约模式时,每个病人的资料都由赵晓菁自行审核,他常在手术间隙研读患者病史资料。后来,科室的年轻医生以及赵晓菁的研究生会参与审核,但他也会先把控审核质量,再逐步放权。


过去,在上百个门诊病人中,只有10—15位患者需要收治入院进一步诊断和治疗。现在,因为病人更精准,平均50位门诊患者就有20—30人需要收治入院,收治率从10%提升到了40%—50%。


拒绝了那些不必挂专家号的患者后,赵晓菁的门诊量大幅下降,来自门诊的收入明显减少了。“我没仔细算过,可能我每个月的门诊奖金会少一两万左右。”赵晓菁说。


不过,入院收治率提高后,绝对住院人数和手术例数增加了,这意味着整个科室的业绩有所增加。作为科主任,赵晓菁的绩效和科室业绩相关,住院量提升,他的绩效也有所提升,不过不太多。


刚实行精准预约模式时,也会有“黄牛”通过提交虚假的病历资料挂号,但很容易被赵晓菁的线上审核团队识别,因为胸外科的疾病特点很鲜明,每位患者都有对应的CT片子和报告,专业医生一眼就能看出真假。


“有了评估环节,患者就慢慢意识到,只要自己符合门诊要求,就会放号,没必要找‘黄牛’。”赵晓菁说。


实施精准预约模式一段时间后,有位甘肃的患者想来上海求医,周一晚上提交精准预约申请,周二一早被赵晓菁审核通过,立即买了机票飞到上海,周三看门诊,周五就做了手术。赵晓菁觉得,千里之外,陌生求医,一次搞定,这在以前,是不敢想的事情。




源自反思的变革


“你为什么要做这件事,有什么契机?”


听到经济观察报的这个问题,赵晓菁讲起一个故事:2019年4月,一位医生和插队的患者发生争执,患者报警后,医生想继续看诊,提出看完门诊病人后再跟随民警前往派出所。在等待20分钟后,警方的口头传唤变为强制传唤,最后医生被铐走。


赵晓菁就是这个故事的主人公。现场视频曾在网络上广泛流传,胡歌、孙俪、王思聪等微博大V也发布了相关微博,“仁济医院赵晓菁事件”引起巨大舆论关注。


风波渐息后,赵晓菁陷入了反思:我们的门诊该不该是今天这样的状态呢?这件事是偶然,还是貌似偶然,实则必然?为什么有些确实有病的患者挂不到我的号?


长期以来,在门诊日的8—10小时里,赵晓菁要接诊约120位患者,一整天几乎不吃不喝,屁股都不挪一下才能看完,但每位患者平均每次诊疗时间只能有5分钟左右。


诊室外,患者排队时间非常长,进诊室后和医生的交流时间又非常短,赵晓菁和患者说得最多的,要么是两个字“开刀”,要么是三个字“不开刀”。


赵晓菁自问,这样的交流简单粗暴,符合医学伦理吗?符合人文关怀吗?一个肺癌患者,从进诊室到出诊室只花5分钟时间,这是尊重患者吗?


“患者百般衷肠向你述,你却5分钟就将他赶。”赵晓菁说,“特别是通过‘黄牛’加价进来的患者,花了那么多钱来挂我的号,最后发现几分钟草草了事,他心里怎么可能没有怨气?”


和许多知名专家一样,赵晓菁见到过各种想方设法的患者。除了找“黄牛”,还有的外地患者在门外站七八个小时,只求加号,也有患者通过各种渠道托关系,但求一号。


虽然看的病人很多,且个个都挂号难、抢号难、排队难,但每天的数据统计下来,真正值得赵晓菁去关注、需要他的技术去服务的患者,只有20人左右,甚至有时候只有个位数。


剩下的人中,很多人的问题其实普通门诊的医生就能解决。有的已经明确诊断为良性疾病,有的是术后常规复查,有的应该去其他科室,还有的只是想做健康体检的。“就像一个数学博士,天天把精力放到教幼儿园小朋友做加减法上。”赵晓菁说。


原本为疑难重症患者开设的专家门诊,却没能最合理有效地使用。赵晓菁看到,由于缺乏确切的分级诊疗,老百姓常常求医无门,求错门的则怨声载道。有的患者排队5小时,看病5分钟,凳子还没坐热,就轮到下一个,出门抱怨赵晓菁“耍大牌”。还有的患者听说自己没啥问题,当场变脸,要求签字退号:“我这号白挂了,你得给我退钱。”赵晓菁将传统的挂号方式比喻为盲婚哑嫁——千辛万苦,满怀期待,一掀盖头,人搞错了。


痛定思痛,赵晓菁决定改变专家门诊的现状。几个月后,经过前期调研和思索,他创立了中国第一个精准预约平台。


“病人真的很苦,这种苦也许我们这些医疗人士很难想象,因为我们和我们的至亲看病是相对简单的。”赵晓菁说,这些痛苦背后实际是中国的医疗体系还不够强大和完善,这样的“大气候”很难在短时间内彻底改变,但他愿意为了改变科室的“小气候”努力。



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