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这家中餐馆怒怼食客一星差评,生意不受影响,还被美国最牛的杂志cue了

《餐饮家》 Littlelaba餐饮家 2023-11-17
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假如你的餐馆遭遇差评,你会怎么做?

纽约上州一家餐馆采取了不寻常的方式:直接在线怒怼一星差评。

尽管如此怒怼食客,该餐厅的生意不仅没有受到影响(“一如既往的好”),反而吸引到了美国最受人尊敬的杂志《大西洋月刊》(The Atlantic)的关注。

《餐饮家》翻译了这篇文章,以及这家餐馆回怼食客的部分“精彩评论”,请诸君欣赏:
大西洋杂志网站新闻截图



 “我们不想要像你这样的顾客,

你也不配享受我们的服务!



位于纽约州北部的李龙(Dragon Lee)是一家家族经营的中餐馆,深受当地人喜爱。在谷歌上,它以蟹肉炸饺闻名,平均得分达到了4.3星。然而,偶尔也会有顾客不满离开。

近期,一位谷歌评论者给了一星差评,称食物“非常糟糕”,差到他不得不打电话询问是不是厨师换人了。(实际并未更换。)

这位没有回应采访邀请的评论者表示,他把大部分食物都扔进了垃圾桶,并誓言“再也不回这家餐馆,太恶心了!”

李龙可以选择忽视这条评论,或者深表歉意,但它两者都没做。

它的回复是:“学学怎么拼写和用正确的语法”,指出客人把“左宗棠鸡”拼错了。关于李龙换厨师的说法,在餐馆看来是可笑的:餐厅表示,自疫情开始以来,没人愿意在炎热的厨房里长时间工作。

“我们不想要像你这样的顾客,你也不配享受我们的服务!”回复最后写道,“为了大家好,别再回这里了。”


“为了大家好,

别再回这里了。”



这不是管理层一时心情不好的个别发泄。李龙一贯如此。

如果你因为看到过时菜单上更低的价格而给出一星评价?餐厅回应道:“这只能说明你有多无知。”它并不介意你是否会再来:“少一个笨蛋我们还轻松。”

公开宣称它的芝麻鸡和鸡翅没煮熟?“如果你不喜欢,我们能理解……但说食物是生的,只能证明你有多无知和愚蠢。”餐厅回复道。“仅此而已。


这只能说明你有多无知。”

在餐馆业,网络评论对生意兴衰有着决定性影响,李龙却敢于做其他餐厅不敢或不愿做的事:与顾客辩论。

几周前,当我走进李龙时,看到沃伦斯堡这个仅有3215人口的小镇,似乎有相当一部分居民都想在周三的午后享用一顿美式中餐。

李龙餐厅网站截图

顾客络绎不绝地进入这个简朴的用餐区点餐,想品尝炒饭和排骨。柜台前的服务员几乎是一手接电话一手接待现场顾客。(店主和员工多次拒绝了采访邀请。)

“少一个笨蛋我们还轻松。”

李龙经营了30多年,是沃伦斯堡唯一的中餐厅:它并不依赖互联网上每个人的赞美。大多数餐馆面临着微薄的利润和激烈的竞争,并没有这种好运。

李龙餐厅网站截图

“评级不仅重要,”卡内基梅隆大学的助理教授金敏敬告诉我,“我认为它变得越来越重要。”

谷歌变得尤为关键;它占据了73%的线上评论,因为许多人都通过谷歌地图搜索餐厅。甚至曼哈顿一家餐厅直接取了“你附近的泰餐馆”这种谷歌友好的名字,以回应这一趋势。

如果你的评分不够高,“谷歌的算法甚至都找不到你,”名誉公司(Reputation)前CEO乔·福卡(Joe Fuca)说,该公司帮助餐馆获取更多正面评价,提高谷歌搜索结果排名。


“如果你不喜欢,

我们能理解……

但说食物是生的,

只能证明你有多无知和愚蠢。



对于新开的餐馆或那些评价不多的餐馆来说,一个好评可能会格外重要,因为平均分很容易被拉低。

俄亥俄州立大学的教授本山泰之(Yasuyuki Motoyama)发现,评价较少的餐馆往往排在搜索结果的下方,这使得吹毛求疵的人影响更大。“这将形成一个恶性循环,”他告诉我。

名誉公司承诺帮助将客户反馈转化为“可操作的信息,推动每一次客户互动”。

然而,大多数评论并没有提供任何“可操作”的信息,许多只是干扰。丹佛餐馆Onefold的老板马克·内里(Mark Nery)告诉我,有顾客在线抱怨他们的椅子太冷。

“我从评论中真的很少得到(有用的)反馈,”他说。“通常,如果有人有重大问题,他们会发邮件给我。”

内里曾经回应过消极的Yelp评论,但他现在不再这么做。


“你说我们的餐不好?

对我们来说,

这种负面评论垃圾没啥两样。”



西安名吃的老板王梦迪(Jason Wang)告诉我,他每两周检查并回应公开评论,以了解他目前的12个分店的状况。

“如果我们错了,我们会全力以赴地纠正,”他说。“但如果我们没有错,我希望我们的立场得到澄清。”

李龙并不是对所有评论者都采取攻击态度。据观察,餐馆只对那些评论缺乏逻辑或可信度的顾客采取进攻态度。

对于更为理性的批评,餐厅通常会表示歉意,甚至感激。

“对于牛肉和西兰花味道有些淡,我们感到抱歉,”餐馆对一个顾客的三星评价回复,“我们正在使用新的酱油(低钠和无麸质),并且在调整……感谢您提供的有帮助的评论。”

但如果你留下了恶劣的一星评价,那么你就应该预料到会得到不客气的回应。

在吸引更多顾客方面,名誉管理公司建议采取更加克制的回应。“只需说,‘我们重视您的反馈’,然后争取更多的正面评价,”福卡说。



李龙餐厅网站截图

有时候,在现在这个大家都说要“把客户放在第一位”的时代,看到有些商家敢于对那些在餐厅里大做文章的顾客说“不”,还挺让人感到新鲜。

我在网上看到西安名吃的老板王梦迪怼了一个抱怨他们家食物“超级糟糕”的顾客后,就想联系他。

王梦迪回复那位顾客说:“看你这评价,我觉得你就是个心里有怨气的人。”

但在我想通过他们餐厅的网站联系他之前,我必须先同意一个弹窗,大概意思是:“我承认,没人让我来这里指手画脚,我也得承认我不是这家店的老板,西安名吃是Jason开的,他最清楚怎么管理。”

李龙这家餐馆挺有意思的。它能撑过30年,可不是因为听从那些谷歌上随便留评价的人的意见,而且这些人中有些可能都不会再来了。

看看李龙给顾客的回复,你就能看出些门道来。你要是像有的顾客那样,说自己把点的餐都扔了,他们也只会回一句:你说我们的餐不好?对我们来说,这种负面评论和垃圾没啥两样。



最后,让我们欣赏一下李龙老板对差评食客的部分精彩回怼:


客人评论:

点了蒜味猪肉和曹宗棠鸡加六个蛋卷。我去那儿吃了很多年,食物一直都不错。这次食物绝对恶心,非常失望。我打电话问是不是换厨师了。他们说没有,我可以回去他们会加点辣。我住的地方离那30分钟车程,他似乎还笑了一下。食物太差我把大部分都扔垃圾桶了。我再也不会回去了。恶心!去Queensbury吧。食物好多了!读读老板的回复吧。他们是怎么重视顾客的,挺有意思的。




餐厅回复:

首先,是“蒜香烤猪肉”和“左宗棠鸡”。请学会拼写和使用正确的语法。其次,我们尽了最大努力帮助你。如果你想要“额外辣”,你应该让我们知道。如果你像你说的那样在这里吃了很多年并且“真的”认识我们,你应该知道怎么做。显然你不是我们真正的顾客。


换厨师?是的,我们希望。(肯定有点儿笑了)自从这场疫情开始以来,没能找到任何想在热厨房里工作的人。没人想干这种劳动密集型的工作。

如果你“真的”像你说的那样在这里吃了很多年,你现在也应该知道,我们已经做了30多年了。


今年,通货膨胀、商品价格、食物和可获得性都失控了。找到好的实际帮助真是滑稽。


我们不想和像你这样的顾客打交道,你不配得到我们的服务!


请你帮我们和每个人一个忙,为了大家好,永远不要再回到这个地方了,去Glens Falls吃吧!



客人评论:

我和家人昨晚吃的芝麻鸡和鸡翅是生的,结果导致我家的三个人严重生病,胃痛,呕吐和恶心。不推荐任何含有鸡肉的食品。


餐厅回复:

我们会调查这个问题,但我们没有其他顾客抱怨说鸡肉是生的。我很好奇你的问题是否是鸡肉的粉红色。粉红色并不一定意味着生的。(如果你不知道,去美国农业部网站查一下。你可能会学到一些东西。)


我们的芝麻鸡不可能是生的,因为如果你了解制作面包糠鸡块的过程的话,你就会知道这完全不可能,因为它第一次煮熟、冷却,然后第二次煮熟以增加脆性。之后,它会与芝麻酱一起在炒锅里煮几分钟,然后放进你的外带容器,慢慢地煮得更透一些。直到顾客取走,然后最终冷却到室温。


如果你放置过长时间(记得“2小时/4小时规则”,如果你不知道就谷歌它),然后没有冷藏,食物潜在会变质,可能会使你生病。如果是这种情况,那是你自己愚蠢的错。

我们的鸡翅烹饪到内部温度达到200华氏度(约93.3摄氏度),每次我们送出鸡翅订单时都会用数字温度计测试。这远远超过了美国农业部要求的165华氏度(约73.9摄氏度)。


如果你不喜欢,我们理解。每个人的口味都有差异,但说它是生的,只是显示出你的无知和愚蠢。仅此而已。



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