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江苏省消保委智能电视相关问题消费调查报告

点击关注👉 江苏省消保委 2023-08-29

一、调查概况

（一）背景和目的

智能电视以海量资源、智慧大屏、高清画质等特点在我国加速普及发展，深受广大消费者青睐。根据中国网络视听节目服务协会在第十届中国网络视听大会上发布的《中国网络视听发展研究报告（2023）》，截至2022年12月，我国智能电视激活终端3.15亿，激活率达76.6%。当前，相较于视频网站（优酷土豆、爱奇艺、腾讯视频等）直接提供会员服务的模式，智能电视会员服务模式更为复杂，各个会员之间体系互不相通，加之智能电视用户量逐渐增加、市场竞争持续加剧，会员充值出现了如收费主体繁多、收费项目复杂、收费重复等问题，此外，层见叠出的广告、难度升级的操作等一定程度上降低消费者体验感和满意度。2月15日，中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。其中提到，在线会员服务乱象屡现，问题主要有智能电视平台“套娃式”收费、视频平台会员服务体验不佳等。
图：关键词云
舆情监测发现，2023年一季度，#智能电视使用套路#、#你家电视广告多收费乱吗#、#看个电视太费劲了#等话题频频登上微博热搜，关于智能电视会员充值、广告、投屏、适老化等讨论在社交平台又活跃起来。1月至6月期间，江苏全省与智能电视相关消费舆情信息共计17567条，其中消费维权舆情4579条，占舆情总量的26.1%。
消费是拉动经济的关键引擎，在畅通经济循环、加快构建新发展格局中发挥着重要作用。结合中消协2023年消费维权年主题“提振消费信心”，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）从消费供需两端入手，及时掌握消费需求，积极保护消费者合法权益，推动加快建立和完善扩大消费的长效机制，让消费者敢消费、愿消费。
在此背景下，为了更好地呵护公平竞争的市场秩序，推动行业健康有序发展，针对智能电视会员收费花样多、页面形式繁杂、广告多、误导消费等问题，江苏省消保委聚焦智能电视领域展开消费调查，了解消费者对智能电视相关问题的看法以及行业现状，并提出有益建议，为相关部门制定行之有效的政策或制度、加强行业监管等提供参考。

（二）调查方式和对象

本次调查以线上问卷调查、线下体验式调查和专家分析解读相结合的方式展开。
1、线上问卷调查
本次线上问卷调查对象为使用智能电视观影的消费者，调查共收集有效问卷14832份。
2、线下体验式调查
结合线上调查结果及舆情大数据分析，选取了市场占有率较高的10个智能电视品牌进行线下体验式调查。具体包括：海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹、三星、酷开、海尔、夏普。
图：调查对象
体验过程中，由20名体验员（每个品牌各2名）通过使用智能电视进行开通会员、观看影视等操作，深入展开实际消费体验。
3、专家分析解读
本次调查还邀请律师对10个智能电视品牌的会员协议以及爱奇艺、优酷、腾讯、芒果TV等视频网站会员协议进行梳理分析，以发现其中存在的问题及瑕疵。

二、现状及问题分析

（一）智能电视普及率高，用户体验感不佳

1、超九成消费者使用智能电视，免费观影阻碍多

问卷结果显示，参与线上调查的男女比例分别是：男性61.52%、女性38.48%。从年龄来看，超过一半（52.63%）消费者年龄在26岁-40岁；其次有29.69%消费者为19岁-25岁；41岁-60岁的占比13.13%；18岁及以下的有3.77%，61岁及以上的0.78%。从月收入水平来看，四成（40.91%）消费者每月3000—5999元，1500-2999元的占比23.23%，6000-9999元的占比21.58%。
图：线上问卷消费者概况
线上调查发现，有97.34%的消费者平常会使用智能电视观看影视内容，仅2.66%的消费者表示不使用智能电视。其中，消费者家庭中智能电视使用品牌占比前五的分别是三星、索尼、小米、创维、LG。
图：使用智能电视消费者占比
图：智能电视品牌占比
当被问及“一周大约花费多少时间在观看智能电视上”时，近七成（69.33%）消费者每周观影时长15小时以下，其中29.68%消费者表示在5小时以内，39.65%的消费者在“5-15小时”；26.22%的消费者使用时长在15小时以上；取决于这周有无感兴趣剧集的消费者占比4.45%。从上述数据来看，智能电视受众群体广，但仅不到三成的消费者每周观影时长在15小时以上，收视时长相对而言表现一般。
线上调查中，有超过八成（81.83%）消费者表示购买的智能电视自带会员体系，仅18.17%的消费者表示没有。在线下体验调查中，有25%的消费者反映智能电视本身没有会员体系，覆盖索尼、三星、长虹等品牌，但是可以选择如酷喵、芒果TV、华数TV等第三方的电视端APP进行观影。
图：智能电视会员体系占比
线下体验过程中，有85%的消费者表示在没有开通会员情况下，仅可以收看少量免费节目，影视资源较老、更新慢，且部分免费专区隐藏深，需要多步骤操作才能发现。同时，还有25%的消费者反映首页推荐多是需要开通会员或者单点付费的资源，涉及TCL、酷开、华为、夏普品牌。
消费者实拍：华为电视首页推荐多为VIP资源
消费者实拍：夏普电视电影推荐页面均为VIP资源

2、“套娃式”收费问题突出

（1）重复充值、多次付费等现象被吐槽
随着智能电视行业的发展，影视节目越来越细分化，消费者对内容付费、知识付费的认知更加深入，对智能电视购买会员的接受度也有所提升。但是，重复收费、“套娃式”收费频频困扰消费者。当消费者被问及“使用智能电视观看影视内容时购买了哪些会员（多选）”时，仅13.16%的消费者在使用智能电视观影时没有购买过任何会员；67.92%消费者购买过智能电视自带会员；44.35%消费者购买过视频平台会员。消费者对购买的智能电视会员整体满意度尚可，其中超五成（53.35%）消费者表示对购买的电视会员非常满意，近三成（29.04%）消费者比较满意，13.1%的消费者表示一般，表示不满意或非常不满意的消费者占比4.51%。
图：消费者购买会员类别
消费者对会员充值中需要购买不同种类、多个会员不满。当被问及“您觉得智能电视中以下哪些会员充值情况不合理？（多选）”时，超过六成（63.94%）消费者认为购买了智能电视会员还要购买视频平台会员不合理；有43.92%的消费者认为同一平台的不同端口单独开通会员不合理；认为部分功能（如投屏功能）需要开通会员才能用不合理的也超过四成（43.9%）消费者；还有认为部分影视内容（如付费影片、儿童专区等）需要单独开通会员不合理的消费者占比29.22%；18.04%的消费者则认为影视资源分布在不同视频平台，需要开通多个会员不合理。
图：不合理的会员充值现象
线上问卷调查显示，当消费者遭遇“套娃式”收费现象后，超过六成（62.53%）消费者选择使用手机或者平板电脑端观看，还有60.31%消费者选择其他渠道观看，继续购买会员的仅占28.3%。说明智能电视市场会员用户黏性有待提高。
图：消费者遭遇“套娃式”收费现象后选择
（2）电视会员体系复杂混乱，单点付费有效期较短
线下体验调查中，智能电视除带有自身视频会员，还嵌入了其他视频平台、频道栏目的会员体系。智能电视模块、功能日渐丰富，还包含了少儿、音乐、健身、知识、体育等栏目。如TCL智能电视有企鹅影院、4K花园、粤视厅会员、雷鸟教育、雷咚咚少儿等。种类丰富的同时，也意味着会员体系复杂，且VIP资源之间部分存在交叉重合，既有重复部分又有独家部分，消费者很难显著区分，往往陷入“重复充值”迷区。
在开通了电视自带会员、栏目会员或APP会员后，所有品牌的智能电视还存在节目或影片单点付费现象，单独购买价格不等，且设置有效期，部分资源有效期短。以索尼电视消费者体验为例，单次购买《阿凡达·水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时。夏普消费者在“少儿”“教育”频道发现，单点付费节目有效期2天。
索尼消费者实拍：观看影片单点付费
夏普消费者实拍：单点付费有效期不同
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。由于智能电视各个服务方之间合作模式不同，各个服务方通过细分市场资源达到盈利效果。而各个服务方在消费者开通会员前又未能全面、准确告知消费者智能电视的会员内容、涉及平台，不能清晰认知每个会员涵盖的内容、服务等，使得“套娃式收费”、重复收费等方式变相加价行为屡屡出现，这样不仅侵犯了用户的合法权益，还严重影响了观众的观看体验。
3、开机广告得到有效规制，但广告多、广告时长仍待规范
智能电视开机广告问题得到有效规制，趋势向好，成效显现。江苏省消保委始终关注智能电视领域的消费问题，于2019年开展智能电视开机广告消费调查，并约谈企业要求整改。同时，对拒不整改的相关企业依法提起消费民事公益诉讼，最终胜诉。该案入选最高法典型案例。2020年，省消保委还联合中国电子商会出台了《智能电视开机广告技术规范》团体标准，以期更好引领智能电视产业行业发展。本次线下体验调查显示，体验人员均反映开机后没有广告或开机广告可以一键关闭，其中超过一半体验人员反映没有开机广告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等品牌。
另外，索尼电视体验员反映进入索尼电视安装的App后或有广告，随机出现，有时会出现有长达十几秒的广告，在广告页面上找不到关闭按钮，需强制观看5秒后才可跳过；但是，譬如海信电视进入安装的App后虽有广告，页面提示可以一键跳过，不用被强制观看。
消费者实拍：索尼电视进入华数TV会员后进入APP有广告，不能关闭；
海信电视进入酷喵App后有广告，显示可关闭
体验人员在没有开通会员前观看影视节目，打开节目均有广告，包括片头广告、中插广告等，广告时长15-120秒不等，一集电视剧播放两次以上广告，且不可关闭，提示开通会员后可跳过广告；开通会员后，除贴片广告外，其他广告均可以跳过或关闭。
消费者实拍：夏普电视非会员观看2分钟广告，提示开通会员可跳过广告
当前，对于智能电视观影时的广告时长尚未有明确统一的规定，但是，以《广播电视广告播出管理办法》第17条规定为例，播出电视剧时可以在每集（以45分钟计）中插播2次商业广告，每次时长不得超过1分30秒；在19时至21时之间播出电视剧时，每集可以插播1次商业广告，时长不得超过1分钟。本次调查中，未开通会员前，智能电视片头广告、中插广告时间较长，还时不时跳出办理会员免广告的宣传，一定程度上影响消费者的观影体验。

（二）会员开通充值问题较多，存在误导消费倾向

1、宣传页面涉嫌误导消费者

线上问卷调查中，对于每月愿意支付会员费用的最高价格范围，近一半（47.18%）消费者在10元-20元范围内，23.72%的消费者在20元-30元之间，超过30元以上的仅占比6.41%。
图：消费者购买会员每月支付最高价格范围
智能电视会员开通，在宣传方面往往以首月优惠、低价吸引消费者，可能导致消费者对价格出现错误认知的情形。其中，有25%的消费者认为智能电视会员价格涉嫌误导宣传。在开通会员价目表中，连续包月首月价格与次月不相同，但是字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体小，容易引起消费者误解，以小米影视VIP为例，连续包月首月15元，次月自动续费按照35元/月标准，续费说明的字样较小。
消费者实拍：小米影视VIP连续包月价格显示图
关于消费者的充值习惯，线上调查中有47.8%的消费者表示按需充值会员，31.46%的消费者是按月购买，还有12.35%的消费者按季度购买，按年购买的消费者占比最少，占总量的8.39%。
另外，线下体验调查中，消费者家中电视品牌为海信，在开通电视会员时发现，海信聚好看影视VIP仅可开通包年会员，年度会员费用598元，无法选择按月或者季度充值购买，消费者在会员充值方面的自主选择权被限制。除单点付费外，其他栏目费用如下表所示，一年需支付会员费用达1710元。
图：海信聚好看影视VIP开通页面
图：海信电视开通VIP总费用

2、视频平台电视端观影受限，投屏有限制

消费者对视频平台的会员权益认知主要包含可投屏、可登录多个终端、可跳过广告、画质佳、资源更丰富等。本次线上调查显示，有54%的人认为会员可以投屏观看影视内容，占比量最大；其次是同一账号可同时登录多个终端（45.49%）、节省贴片广告时间（44.75%）；还有37.82%的消费者认为画质、音效等体验感更佳，22%的消费者认为可观看影片、价格有优惠；认为下载速度快的消费者占比6.39%。
图：消费者了解的会员权益占比
关于“开通会员后是否满足了您的观看需求”的问题，有超过一成（11.11%）消费者表示没有满足或不太满足，还有40.39%的消费者表示基本满足。
在线下体验调查中，有消费者反映部分视频平台在投屏时存在一定的限制及误导宣传。消费者在芒果TV开通VIP投屏提示清晰度不可以切换，必须安装芒果TV电视端APP；在优酷平台开通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下载酷喵TV进行观看；以游客身份在爱奇艺平台观影，会提示观看高清、准高清清晰度视频需要开通白金VIP，然而实际上黄金VIP就可以观看不同清晰度影片，涉嫌误导消费者。而在腾讯视频平台VIP投屏观影没有限制，也不存在误导宣传的情况。
消费者截图：爱奇艺游客身份（左）和黄金VIP（右）的清晰度提示对比
消费者截图：开通会员后优酷（左）、芒果TV（右）不同程度限制播放清晰度
舆情监测发现，2023年1月-6月，有关电视投屏的消费维权信息1792条，有消费者吐槽优酷一个账号只能登录一部手机，切换非常麻烦，且开通手机VIP后投屏仍被限制，需要再付费升级会员，但是如果开通了酷喵VIP，该VIP权限包括电视端，消费者可以直接在电视上观看，无需投屏。

（三）智能电视操作复杂，适老化服务有待提高

本次线上问卷调查显示，会员充值、广告宣传、界面操作三大问题是消费者关注的重点。当问及智能电视及平台会员还存在哪些问题时，54.32%的消费者认为会员价格过高、会员充值信息促销弹窗过多；53.72%消费者认为界面复杂、操作繁琐、缺少适老化操作使用模式；还有53.47%的消费者认为广告多、办理会员后仍要手动跳过广告；认为同一视频平台TV端和手机端会员互不兼容的则占比28.11%。
图：智能电视及视频平台会员存在哪些问题
超八成消费者认为智能电视操作复杂。智能电视开发的页面复杂，令人眼花缭乱，甚至需要几个遥控器轮番控制，操作繁琐等吐槽声音不绝于耳，屡上热搜。年轻人适应智能电视操作方面都要花一定时间摸索适应，遑论老年人在观看电视时面临的难度。此次线上调查显示，超过八成（81.11%）消费者认为智能电视操作复杂繁琐，仅不到两成（18.89%）的消费者持否定态度。
图：智能电视操作是否复杂占比
根据第七次全国人口普查数据，我国60岁及以上人口超过2.6亿人，其中65岁及以上人口超过1.9亿人，80岁以上人口达3580万人。伴随着老龄化程度不断加深，“银发经济”规模快速增长，老年人消费意识不断提升，特别是对文化娱乐的消费意愿也愈发强烈。然而，智能电视“不智能”却成为老年人消费的“拦路虎”。随着智能电视功能越来越多，内容越来越丰富，其操作却越来越复杂，这与老年人希望电视界面清晰简单、操作快捷方便的消费需求大相径庭。
本次体验调查还特别选取10%的样本由50岁以上的消费者进行操作体验。体验中，50岁以上的消费者在无人指导情况下，打开智能电视存在按键操作失误跳转会员开通页面需要再次返回的情形。此外，在电视主页面，消费者还存在无法准确切换栏目、不知道光标跳转到哪个项目、很难找到观看历史及记录等情形。
另外，智能电视适老化服务尚待完善。互联网时代，引导老年消费者享受科技带来的便利、提升老年消费者的体验感十分重要。在智能电视领域，更应当通过科技向善，提高适老化服务水平，提升老年消费者的视听体验。在本次线下体验调查中，仅索尼品牌体验员反馈，该电视有字体选择按键，消费者可以根据需求选择字体大小，方便老年人操作和观看影视节目。
消费者实拍：索尼电视提供适老化操作

（四）会员协议问题颇多，消费者权益保障不到位

本次调查中，江苏省消保委委托律师，就多家会员协议中涉及消费者权益方面的内容进行审查和专业解读。发现智能电视会员协议主要存在以下问题：

1、协议内容冗长、告知不充分，重要提示不醒目

智能电视的会员协议内容大多在5000字左右，部分如三星、酷喵（优酷及天猫公司）、爱奇艺等经营者的会员协议内容超过万字，消费者在电视上阅览如此庞杂、冗长的内容或从中寻找到需要的条款，实属困难，对协议的阅读意愿也会大打折扣。
消费者实拍：海信电视会员协议对于重要条款未作任何醒目提示
就智能电视这一特殊播放载体而言，几乎所有智能电视会员协议都使用单一颜色，仅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消费者注意相关条款。部分会员协议受智能电视本身条件所限，不能明显显示出加粗及未加粗部分的区别，且重要条款如对于电视端会员权益的限制条款内容、自动续费条款下的扣费方式等规定未醒目提示消费者注意。
对于会员服务的具体内容，大多协议中只以“具体服务种类及服务内容以相关服务页面公布、实际提供的内容为准”进行告知，而不同服务界面、产品页面仅会展现部分视频内容，并未明确告知所购会员及其所在等级或不同分区所能获取的影片内容、数量，除弹窗提示外也未提供更为便捷的查阅方式。对于同一经营者名下的会员的不同类型、同一类型会员不同等级能获取的影片数量、内容、质量；不同会员专区是否存在额外单片付费；不同经营者是否会存在重复收费，存在概括告知但未做充分说明。
消费者实拍：酷开电视会员协议有关服务内容告知不充分

2、协议存在单方设定、显失公平问题

（1）消费者是否知晓或同意不影响会员协议变更的效力
大部分会员协议中，经营者都约定了针对会员权益内容、套餐服务内容，经营者有权单方进行部分或全部调整，经营者仅需对消费者进行概括告知。如腾讯视频会员协议中约定“腾讯会不时发布并修订关于腾讯视频的用户守则、活动规则、使用规则、公告、提示、通知及在线FAQ等内容。腾讯将通过系统提示或信息推送或后台公告等形式发布，上述内容一经正式发布即生效，为本协议不可分割的组成部分”。生效要件仅为发布而非征得消费者同意，换言之协议赋予经营者单方变更会员协议的权利，消费者是否知晓或同意并不影响协议变更的效力。
消费者实拍：长虹电视会员协议中关于设备及系统差异的条款
对于软件版本、终端设备与操作系统的差异可能带来的无法收视或观看效果达不到承诺，通过格式条款规定豁免自身可能存在的过错责任，既规避了对于支持收视应匹配的软硬件要求的充分告知的责任，也涉嫌侵害了消费者的自主选择权、公平交易权。因为智能电视终端条件所限，实际观看效果或内容会存在差异，但经营者理应做好播控平台集成的软硬件与收视效果的匹配，且应在会员套餐销售前就明确告知消费者，而不应让消费者承担因软硬件系统问题而不能收视的不良后果。
（2）会员续费方面操作较为复杂
自动续费订阅易、取消难，显失公平。基于商业考量，诸多经营者向消费者提供了会员自动续费的功能，但相较于开通时扫码付款的便利，取消自动续费功能不仅需要在规定的期限内取消，还设置了复杂的取消方式。以酷喵会员为例，如在支付宝开通自动续费渠道，关闭时需要依次点击“支付宝—我的—设置—支付设置—免密支付/自动扣款—xxx有限公司—解约”方能解约。《网络交易监督管理办法》规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
（3）会员协议单方面免除经营者责任
部分经营者未从消费者角度出发设置合理公平的救助措施，有违诚信义务、变相加重了消费者负担。如优酷会员协议中约定，若消费者设备丢失、损坏、进行系统升级、还原、清空或其他类似行为的，将可能会导致消费者无法继续使用绑定于此设备的VIP会员权益，由此造成的损失，应当自行承担。在此种情形下，经营者应可以通过消费者更换新设备等救济方式承继其原会员套餐下收视权益。经营者的这一规定，推卸了对消费者完全是可以做到的补救与帮助责任，有违合同履行的诚信义务，让消费者不公平地承担损失。
优酷VIP会员服务协议截图
还有部分条款存在会员转让、退费规定显失公平的情形。如规定：会员费一经收取，不可转让、概不退还。对会员这方面的限定，不合理且显失公平。从实践看，由于经营者告知不充分而导致消费者误购、多购的情形，这种情况下，应当允许消费者行使反悔权进行退费；实践中，购买人是否获取相关服务及内容等，经营者完全可以通过信息技术方式获知。对于未使用会员服务的情形，出于个人原因，要求转让或退费，应当允许。具体退费比例以其实际使用的期限及获取服务的内容等确定。
消费者实拍：TCL电视会员转让、退费条款的规定

3、消费者权益保护存在问题

根据2020年3月6日国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会联合发布的《信息安全技术个人信息安全规范》的9.6条的规定，当个人信息控制者（即服务方）与第三方为共同个人信息控制者时，个人信息控制者应通过合同等形式与第三方共同确定应满足的个人信息安全要求，以及在个人信息安全方面自身和第三方应分别承担的责任和义务，并向个人信息主体明确告知。
就目前智能电视保护个人隐私的相关条款来看，大部分会员协议或相关协议中并未明确自身和第三方分别应当承担的责任和义务。还有部分智能电视中的隐私条款豁免了经营者对于第三方保护个人隐私的责任。如海信电视聚好看会员协议中约定 “您明确了解并同意，聚好看VIP会员的付费方式为代收费运营商托收的付款方式，您通过此种付费方式付费可能存在一定的商业风险及个人信息泄露风险，包括但不限于不法分子利用您账户或银行卡等有价卡等进行违法活动，该风险均会给您造成相应的经济损失。您应自行承担向侵权方追究侵权责任和追究责任不能的后果。”该做法不利于消费者权益的保护。
消费者实拍：聚好看会员服务协议图

三、消保委建议

本次调查发现智能电视市场存在会员多重充值、广告多、操作复杂等一系列降低消费体验的问题。究其原因，有67.15%的消费者认为是各个视频平台相互独立、影视资源过于割裂；53.43%的消费者认为是电视厂商、视频平台需要创新营收模式；还有45.7%的消费者认为影视内容版权过于集中在几大视频平台。
智能电视问题频现原因
针对出现的问题，超六成（62.4%）消费者建议减少广告、弹窗等内容，提升消费者的使用体验；59.77%的消费者提出简化智能电视操作界面，针对老人等特殊群体设置简洁版本；还有46.99%认为制定相应的行业标准和规范，规范视频产品定价策略；认为应该丰富内容、提高服务以匹配会员价格的消费者占比26.96%，认为建立多个端口与相互兼容的会员体系的，占比15.81%。
发展建议
结合此次调查发现的问题和消费者建议，江苏省消保委提出以下建议，以期通过加强对行业的监管，规范智能电视市场，优化商家的服务，进一步提振消费信心，增强消费者满意度，激发智能电视市场活力。

（一）出台相关行业标准，提升监管效能

当下，互联网发展日趋成熟，社会各界尊重和保护知识产权意识不断增强，“内容付费”逐渐为更多消费者所接受和认同，成为激励创新、激发创作、推动知识经济发展的重要助力。影视节目是消费者文化娱乐消费的重点，也是内容创作的重要领域，但消费者为“内容付费”，绝不等同于被“野蛮收割”。江苏省消保委认为，加强对智能电视问题的整治，应尽快启动相关法律法规细则及行业标准的探索和制定。相关主管部门、行业协会、消费者权益保护组织应当加强协作，共同加快完善智能电视会员付费等内容规范，推动行业标准及相关规定的出台。
一方面，可以通过行业标准探索建立多个用户端互相兼容的电视会员体系，进一步明确开通智能电视会员的具体服务内容、收费标准、时效等，让会员收费更合理。另一方面，针对调查中发现的会员体系繁杂、同一平台会员“大屏”、“小屏”多次收费等现象，省消保委建议以制度形式强化智能电视经营者第一责任人意识，实行对经营者的首问负责制。此外，还需要细化相关规范，探索完备的监管机制，例如跨部门协作、开展网络监测、加大对相关违法违规行为的处罚力度等，让执法部门能够以良法推动善治，促进内容消费良性循环，为知识经济的发展提供优质的环境。

（二）优化操作显示，提升电视服务消费体验

本次调查中，认为会员价格过高、会员充值信息促销弹窗过多以及操作界面复杂的消费者均超过一半，会员服务槽点不断。我们认为智能电视的智能化内涵不是单一的功能多样化，还应是操作便利化、服务精准化的结合。
针对界面显示、操作繁琐复杂现象，江苏省消保委建议探索统一优化智能电视展示界面的标准。如统一开机界面格式，在一级菜单下，清晰划分和展示“免费区”、“收费区”；在免费区，清晰划分免费各电视台节目区、其他视频声频区，减少会员开通弹窗提醒，让消费者即使不开通会员，也能享受到良好的服务，观看到完整丰富的电视内容；在“收费区”，清晰提示向消费者提供的视频分类、项目、数量、内容、限制条件等。针对广告时间长、隐蔽广告多、广告泛滥等现象不断，一方面继续做好智能电视开机广告、电视端APP开屏广告一键关闭服务，让消费者充分拥有选择权；另一方面，优化智能电视的广告时长，降低单个剧集的广告跳出频次，祛除电视广告“牛皮癣”，提升服务质量，实现智能电视行业的长久发展。
此外，面对老年消费群体的需求，江苏省消保委建议应当积极加快适老化相关功能的开发研究，例如字体放大、光标放大、提供老年定制页面以及优化按键操作等内容，同时加入一些操作提醒、操作提示，探索建立智能电视的净化版，精准满足老年消费者的个性化需求，让各类消费主体能够公平享受智能化的服务、便利化的生活。

（三）完善会员协议，充分保障消费者合法权益

本次调查中，视频平台或智能电视系统单方面制定的会员协议大都内容冗长、关键条款或内容提示不充分，且存在霸王条款、显失公平等现象。在实际操作中，智能电视会员协议大部分形同虚设，导致消费者对会员服务的内容、范围认识不清，且对于自身权利义务等缺乏了解。因此，江苏省消保委建议，对会员协议展示方式予以优化。首先，在交会员费用时能够利用技术手段以弹窗等形式进行提示，对协议条款设置目录、增加检索功能，制作常见问题并注明问题答案，有利于消费者对于会员协议的全面理解。其次，简化会员协议内容，对于事关消费者重大权利与责任的条款内容，在展示时，除加粗外，也应用醒目的异于主文字体的颜色、下划线等，以达到更好提示消费者的目的。再者，当会员价格调整、会员权限变更时，例如投屏清晰度变更、首月与次月价格不同时，不得以电视页面公告或通知方式取代并默认消费者同意，应当采取如发送短信、提前跳出弹窗等确保消费者能够获悉的方式进行通知，充分履行充分的告知责任，以尊重消费者的选择权和公平交易权。
此外，江苏省消保委建议为消费者提供“一键”操作的便捷方式，对于会员价格调整、会员协议变更，或消费者需要取消续费、会员服务的，应让消费者用更为便捷的方式（如短信回复、二维码扫码取消等）进行选择。

（四）凝聚各方维权共识，促进市场良性发展

加强消费者权益保护工作需要各方凝聚维权合力，加强共建共治。此次调查中，智能电视领域涉嫌消费侵权行为不断，消费者作为格式合同的签订方，其权益非常容易受损。同时，限于消费认知、消费维权意识的不足，消费者单个主体维权存在一定难度。
相关部门应积极作为，畅通消费者维权渠道、提高纠纷解决效率，保障消费者及时、高效维权；加强对智能电视领域格式合同、侵权行为的监督和处置。通过梳理点评智能电视领域的格式合同、开展消费调查、公开约谈等方式督促经营者改进服务；联合媒体、相关部门等，加大对智能电视理性消费的宣传引导，普及各类消费知识，提升消费者的风险防范意识，帮助消费者了解更多消费知识，加深对智能电视服务的认知，学会对各种侵权行为说“不”。
此外，消费者也要增强维权意识做好证据的留存，商家的会员协议、资费信息、说明等都可能会随时更改，接受服务时，一定要阅读相关协议及说明，并且截图或者拍照留存证据。一旦发现不合理、不合法行为或者模糊不清的表述、霸王条款以及服务变更等，可以积极和商家进行协商，协商不成的，要及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

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