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基层“舆情焦虑”怎么解决

之江轩 浙江宣传 2024-06-23

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近年来,各级政府部门对网络舆情愈发重视,有效应对处置网络舆情成为检验政府治理能力的重要标志之一。与此同时,一些地方和单位产生了“舆情焦虑”。

此前,“浙江宣传”在《基层“舆情焦虑”从何而来》一文中提到,一些基层干部会感到无所适从,甚至将舆情视为“洪水猛兽”,处置起来如履薄冰、畏首畏尾,患上风声鹤唳、草木皆兵的“舆情焦虑症”。这不仅会束缚基层干部干事创业的手脚,也会为那些“操弄”舆情者提供可乘之机。

如何破解基层“舆情焦虑”?笔者从三个方面支支招。

图源:视觉中国




化解“舆情焦虑”的第一步,是要有一双识别舆情的“火眼金睛”,厘清事件的性质,准确研判舆情风险等级,做到心中有数。

至于如何厘清、如何研判,有多个维度。

比如,传播主体。网民发布求助、投诉、举报类帖文,希望引发舆论关注,这在基层的网络舆情中占据较大比例。起初帖文的关注度可能并不高,但一经媒体或网络大V跟进,容易导致事态扩大。网民针对热点话题广泛参与讨论,一些代表性意见经过情绪相互感染、众人跟风响应或网络水军有计划地集中炒作后,推热、引爆网络舆情。此外,一些事件经权威媒体报道后会迅速成为舆论热点。

比如,事件本身。有观点认为,判断舆情是否会发酵升级成全网关注热点的一个重要指标,便是这个舆情事件是否能够引发网民集体“共情”。比如,突发事件因其危及公共安全,极易引起各个阶层、利益群体的广泛关注。再如,食品、医疗、教育等因涉及群体较广,被称为舆情“高敏领域”,处置稍有不当就会引发“舆情海啸”。

再如,扩散范围。舆情热度也是评估舆情风险的基础指标之一,通过分析讨论量、转发量、关注度等指标,有助于了解网络舆情的风险程度。一般来说,热度较高的舆情,应对不及时甚至可能激起公愤。对于那些关注度较低、传播速度较慢的“零星”舆情,也不可轻视大意,而要及时采取有效措施。当然,这其中也有一些事件或者话题,是别有用心的人利用基层干部“舆情焦虑”心理,为吸引流量故意制造的虚假舆情,需要我们理性研判,避免被绑架或牵制。

快速厘清、精准研判,是采取正确行动的前提。复旦大学教授张志安认为,要用平面镜看待舆情,网络舆情有其真实性,但未必有代表性。在分析网络舆情时,需要从事实出发,心平气和、理性看待。其次要用多棱镜,采用多学科视角研判网络舆情。比如,从传播学角度看网络舆情的生成发酵,从社会学、心理学角度看不同群体的社会心态。

图源:视觉中国




要想解决问题,就得有管用的办法。基层“舆情焦虑”一定程度上源于资源有限、办法不多。比如,一些地方被动等待上级部门监测发现后再进行应对处置;也有一些地方应对节奏把握不当,存在不会说话或乱说话的情况。舆情处置方式没有固定模板,化解焦虑需要基层干部在“摸着石头过河”的过程中,找到科学有效的方法。笔者有四点建议。

完善机制提前预警。舆情产生、发展的过程是复杂而多变的,想要避免陷入被动,基层有必要建立完善的舆情监测预警机制,及时发现潜在风险,尤其对借助群圈传播的网络舆情保持高度警觉。据某地统计,很多敏感舆情早期碎片化信息都是通过群组、短视频传播发酵的。基层干部不妨多上上网,多加入活跃的群组,增加与网民的互动,从中感知舆情态势。

快速响应坦诚以待。在许多基层舆情事件中,或由于反应不及时,或由于政府工作存在瑕疵,或由于没有解答公众疑虑,导致谣言滋生、舆情汹涌。对此,“快速、坦诚、透明、释疑”才是正解。坦诚面对公众,公开真相不“挤牙膏”,主动承认错误和不足,实事求是说明原因、提出解决办法,重塑政府形象。2020年某地铁路桥改造工程提前通车,原本是一件利民的好事,却由于桥体两侧非机动车坡道太陡而饱受诟病,相关话题登上热搜。对此有关部门直面公众关切,毫不避讳地承认错误、表达歉意,避免了舆情进一步升温。

真诚回应民众诉求。网络舆情作为民情民意的反映,处置的关键在于摸准民众诉求,着力解决问题。比如,当群众通过常规渠道得不到回应时,便会转而寻求网络曝光,以舆论倒逼问题解决。对于基层政府来说,应竭尽所能为群众办事、方便群众反映问题,一旦社交平台成为网民表达诉求的“主渠道”,职能部门在被舆论倒逼之后“不得不为之”,治理成本必定大幅度增加。基层干部有必要持续提高与网民的沟通能力,及时回应解决网民诉求,避免网民形成“搞出舆情才解决”的认知。比如,某地一栋小高楼失火,周边居民在社交平台传播片面不实信息,当地基层干部发现后,主动与居民取得联系、澄清事实,后来该居民重新发布了真实全面的信息。

先声夺人赢得主动。基层干部面对网络舆情“心有余而力不足”在所难免。在一些热点舆情事件中,负面帖文经转发后在社交平台流传,靠删帖化解舆情变得越来越不可能实现。只有及时发布权威信息,妥善回应网民关切,才能最终赢得人心。

图源:视觉中国




头疼医头、脚疼医脚,难以解决根本问题。破解基层“舆情焦虑”,还得在建立健全长效机制上下功夫,用“解决一件事”带动“解决一类事”。

舆情治理不能满足于平息舆情。不少地方存在“出了事情才重视舆情”的现象,重事后处置、轻事前防范,如此一来,网络舆情的社会预警功能便很难得到发挥。比如,涉及文化教育、医患关系、食品安全、劳资矛盾等社会民生类舆情,常常是现实社会矛盾和风险的投射,政府部门应从苗头性信息中发现和解决深层次社会问题,把日常工作都一一做到位。不仅如此,政府部门重大决策、重要政策、重大改革措施、重大工程建设项目、与社会公共秩序相关的重大活动等启动实施前,应注重征求群众意见,及时纳入舆情风险评估机制,注重从源头上解决问题。

“应激式”追责问责要不得。问责固然能强化基层的责任意识,却也容易加剧基层干部的“舆情焦虑”。很多地方虽然已经建立了政务舆情回应问责制度,但在具体实施过程中,仍然缺乏明晰的问责标准。有的地方问责“用力过猛”,只为让舆情“降温”;有的地方出了事情就让舆情工作人员“背锅”;也有的地方不分青红皂白“一棍子打死”。追责问责尺度不一,消解了问责的严肃性、放纵了失职行为。不妨进一步细化舆情问责机制,规范问责程序,该负多少责任就负多少责任,该哪一级负责就哪一级负责,及时纠正不应当问责、不精准问责的行为。

将法治手段融入舆情治理。新媒体环境下各类网络舆情滋生频繁,有的是社情民意的正常反映,有的则是别有用心者蓄意制造的谣言。对此还需健全完善舆情治理法律法规,加强执法力度,对恶意炒作、肆意造谣的机构或个人形成强有力的约束。近年来,国家有关部门颁布的《互联网跟帖评论服务管理规定》等法律法规,将公民的言论和行为均纳入法律框架。5月19日晚,重庆市公安局南岸区分局发布了关于“胖猫事件”的通报,不仅还原了核心事实,有针对性地回应了网络谣言,也对部分网民编造谣言、寻衅滋事的行为进行了查处,依法给予行政处罚。

习近平总书记强调,要实现中国式现代化,互联网这一关必须要过。网络舆情应对无疑是互联网这一关的重要组成部分。对于基层干部来说,走出“舆情焦虑”,关键还是要学会洞察舆情背后的社会风险,直面问题、提高能力、掌握科学方法,建立健全长效机制,将舆情治理纳入社会治理框架,努力实现网络舆情治理现代化。




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