创业初期，如何设计出让用户喜爱的产品？

导读栏：

本文由斯坦福大学创业课「How to Start a Startup」Lecture 7 听译整理而成。

这一课分为两个部分完成。在上半段中，Y Combinator 合伙人、Wufoo 创始人 Kevin Hale 分享了自己在创业路上摸索出的经验。在课程的下半段，Kevin Hale分享了很多为用户所热爱的软件产品案例，以及产品本身细微用心及独到之处。

Kevin 带领的 Wufoo 在2011年被 SurveyMonkey 以3500万美金收购，为投资者带来近300倍的回报。用创始人自己的话来说：“在创业早期，我们要做的是让用户第一眼看见就眼神放光，一开始使用就爱不释手的产品。”

我们整理了课程中的精彩内容并加之编译整理，或许能在你设计产品时提供参考。

以下为此次笔记纲要，建议结合要点进行针对性阅读：

01）做用户喜欢的产品

02）第一印象是获取用户芳心的关键

03）长久的客户关系

04）减少客户对产品的认知鸿沟

05）成为市场的主导者

或许大家曾听过很多关于“增长”的命题。在我看来，“增长”其实是两个概念或者说是变量的相互作用；一个是流量引入，一个是用户流失。而在两者之间，某种程度上能代表你到底能增长多快。

Case 1：解读方法，通过观察两性之间的关系，将其应用在商业运作和构建产品上。

这里用两段比喻：我们将获取用户比作初恋时期，而现有用户则为一段成功的婚姻。在恋爱初期，成功与否往往在于第一印象，口碑、营销等公司运营方面往往同理。无论是我们的穿着、使用的工具软件，我们最终会赋予它们人类的性格设定，并加之以社交属性。因此在早期的接触时，第一印象是你的用户今后反复和别人说提及的重要内容。所以你会发现那些成功的产品给人的第一印象总是清晰的，并且市场上的营销团队会不断强化这些印象。

例如苹果简单明了的宣传语：

反思获得第一批用户时所创造的价值

Case 2：Kevin成功的创业项目Wufoo

“在做YC合伙人之前，我创建了项目Wufoo，这是一个在线建表的工具。团队只有11个人，没有办公室，团队成员各自在家办公，而我们的在线填表软件做的十分用心和受欢迎，2011年被SurveyMonkey以3500万美金收购，为投资者带来近300倍的回报。

它因简单、易用吸引了来自你耳熟能详的所有行业和垂直领域，甚至含有部分世界500强的企业。团队曾多次通过数据来对Wufoo进行复盘，在这其中，我们认为自己所创造出的附加价值在于对产品的关注。

我们并不关心人们勉强愿意用的产品，同样也不希望这个产品让用户觉得无趣。毕竟Wufoo的本质的确是一个数据库应用软件。相反的，我们希望去创建人们真正去爱、去与之发生牢固关系的产品。”

在创业过程中，我们意识到的问题是：作为一个初创企业，想要做出用户去产生某种无条件喜爱的初衷，其实是很难实现的。

对于知道怎么做产品的人，他们总会更关注用户的第一感受，然后给用户留下深刻的印象。无论是你第一次登陆的界面、链接、甚至是广告，一切的第一次都是你去抓住客户感官的绝佳时机。

如何把握用户的第一次感官？

Case 3：Vimeo设计方面  vs  Cork’d 营销方面

其实你不一定要在设计上特别花功夫。例如Cork’d是一个爱酒人士的社交网络，页面上写到：邮件地址 (这是你的登录名 要适合哦)、名字（最好是你妈妈喊你回家的名字）、密码（易记难猜），当你填这些表时这就像“打油诗”（喝醉了），这时你会情不自禁的想这个网站一定很有趣。

其实这背后都映射着品牌的喊话，我们知道属于自己的用户是谁，真正的顾客会懂我们的用心。无论是交互设计还是市场营销，我们做的改变是让人们愿意谈论的、和我们初次互动的美好体验。

服务驱动发展 Support Driven Development

在产品推出阶段，开发者和设计师在做完产品后就和产品后续问题剥离了，特别是创始人为技术出身的初创公司。在产品推出前，满眼希望，而在推出后，各种繁琐的事情接踵而来。这时，很多技术出身的创始人多会选择回去专注做产品，但公司正常运作需要做的事情被堆积成山，这也是折损客户留存率的真正元凶。

因此，我们试图去摸索到一种在开发过程中可以注入一些平时技术创始人往往会忽略的企业文化方式 -- 让每个人成为客服，使反馈中的问题都可以最快得到恢复，从而去维持更加长久的客户关系。

Case 4：Kayak的Paul English 、Airbnb

让开发软件的人成为客服产品的人将会有意想不到的益处。例如 Kayak的Paul English，公司在程序员办公位中间装了一台客服热线电话，这种聪明的方法开启了程序员与用户之间的对话。在公司成长的过程中，忽视客服热线是非常常见的。这种不回应行为，其实是很多公司初期客户流失的原因。

在Airbnb早期，创始人Joe常戴手机听筒，实际上他在不间断的做客服。流失率是我们不愿谈及的话题，当Airbnb明白怎么将用户需求和电话客服与公司的容量支持系统相匹配时，网站流量就此攀升。

减少用户对产品的认知鸿沟

假设这是使用你的项目所需要的知识图谱。左边代表一无所知，右边代表什么都了解，那么这一条线则代表了你与用户之间的交互，也表明了你想要他们做的事情。两点中间的距离就是Spool所谓的知识鸿沟。

对于初创公司来说，解决的办法通常有两种：你的用户加深对APP的了解，或公司设法去降低掌握产品的使用门槛。通常情况下，创始人或设计师都喜欢不停地加些新的功能，不知不觉中会让这个鸿沟变得更宽，产品的教育成本也随之变高。

我们花了30%本该用在开发上的时间来改进客户服务，帮助用户更方便的自助。譬如常见问题、提示框等等，而不是给他看长的跟说明书似的帮助页面。这有助于我们客户支持的工作量减少了30%，且我们的增长都是来源自口碑而非仅仅是营销。

Q1：如果你的产品有好几类用户，怎么做到用户都喜欢它？

Q2：怎么平衡产品开发和公司运营，如市场营销、品牌建立等之间的关系?

Q3：当你有很多方向可走，你是怎在产品开发上做决定的，然后和程序员沟通的？

Kevin：只有通过做客服的方式和客户直接沟通，从而才能够真正了解到客户的痛点。建立一个良好的用户反馈机制，实际上用户的需求就会不断地反馈给你，但是不要盲目相信客户提出的需求，否则就会沦为需求的奴隶，而应该找到客户需求背后的原因。