医保解忧故事丨信息化时代，适老化服务解决老人医保报销难题

信息化时代，老人医保报销遇难题

陈少辉是深圳市医疗保险基金管理中心的工作人员，他和同事经常收到各方转过来的信访件，涉及的问题需要他们跟进解决，曾叔的信就是其中一宗。读完这封信，陈少辉马上给老人打了电话。

曾叔今年80岁，1987年从上海调动至深圳工作，在深圳参加医保，2002年退休后一直居住在上海市。他患有糖尿病和肾病等慢性病，需要长期定期去门诊就医，每个月诊疗费用较高，对于他们老两口来说有一定的经济压力。

近年来，国家一直在推动异地就医直接结算，深圳按国家、省部署于2021年9月开通了门诊异地就医直接结算。曾叔已于2018年办理了异地就医备案，可在上海市联网定点医疗机构享受就医直接结算服务。但曾叔常去的医院迟迟未完成系统改造，无法直接结算。

老两口年事已高，不熟悉电脑、手机的使用，习惯性将诊疗费积累到一定数量，再去线下现金报销受理网点办理报销。可如今他们经常去的一个线下网点暂停服务，导致手头攒下的就诊发票越来越多。这些发票有报销期限，老人很担心一拖就过期了。

深知老人上网难

“老年之友”寄去纸质材料

陈少辉以前曾在医保窗口工作过很长时间，接触过很多老年人群体，跟老人打交道很有办法。在电话中，他耐心安抚老人情绪，并告诉老人，可以登录深圳市医保局官网或者深圳医保微信公众号，线上申请医保现金报销。

作为“老年之友”，陈少辉深知老人对于网络操作的不熟悉，在电话中详细告知了办理业务的流程与所需要的材料，并且给曾叔留下联系方式，让老人有什么疑问就给自己打电话。

然而，困难还是被低估了。曾叔夫妻俩拿着手机完全不知道该点哪个按钮，子女不在身边，只好请邻居帮忙，又因操作不当没办成。眼看着报销期限越来越近，老人越发着急，又给陈少辉打去电话。“我们老两口退休金不高，如果不能报销了，我都要看不起病了。”

老人着急，陈少辉更急，与同事商议后，决定采用线下报销的方式，他帮老人跑腿，免去老人线上操作之苦。由于担心老人不方便打印，他特地通过邮政特快专递，寄送三份空白的申请表格到曾叔上海家中，方便老人填写。按照陈少辉的详细指引，曾叔把材料和票据寄到深圳，陈少辉与同事为曾叔办好了报销手续。

照顾老年群体需求,做好适老化工作

“深圳是座移民城市，像曾叔那样，在深圳退休后回到老家养老的老人很多。这些老人线下办理报销的需求应该被照顾到。”在深圳市医保局的积极推动下，上海等10个深圳参保人居住就医报销较多的城市线下报销受理网点重启。从此，曾叔又可以按照他习惯的方式报销了。

“我写信时只是抱有希望，到底能不能解决，心里真的没底，没想到很快就收到了深圳医保局工作人员打来的电话，陈老师还经常打电话告知事情进展，积极沟通帮我解决难题，非常非常感谢。”采访电话中，曾叔叠声说着谢谢。

陈少辉倒觉得很平常：“我们信访工作者也是普通人，在生活中也要办事，也会遇到不熟悉办事流程、政策法规的情况，也可能遇到困难，需要别人指引。所以换位思考，我们就能做到尽量理解信访人的心情，尽量替对方考虑、排忧解难。”

如今事情办妥，陈少辉也如释重负：“总算是了却一桩心事。现在医保线上办、掌上办越来越方便了，但老人对于网上操作通常很陌生，所以数字化时代也要做好适老化工作。随着全国门诊异地就医直接结算的全面推进，以后能直接结算，就更方便了。”