【Andy聊灾备】灾备的客户成功的本质
一、当前“客户成功”的问题
先看一下，当大家谈 “客户成功” 的时候，在谈些什么。
Customer Success is a business method ensuring customers achieve success: their desired outcomes while using your product or service. Customer Success is relationship-focused client management, that aligns client and vendor goals for mutually beneficial outcomes. Effective Customer Success strategy typically results in decreased customer churn and increased up-sell opportunities. The goal of Customer Success is to make the customer as successful as possible, which in turn, improves customer lifetime value (CLTV) for the company.
客户成功是确保客户取得成功的业务方法：在使用您的产品或服务时获得他们期望的结果。客户成功是以关系为中心的客户管理，它使客户和供应商的目标保持一致，实现互惠互利的结果。有效的客户成功战略通常会使得客户流失率降低和增加向上销售机会。客户成功的目标是使客户尽可能成功，进而提高公司的客户终身价值 （CLTV）。
Customer Success 2.0
Recognizes customer success can be a growth engine
Used by companies across a range of business-to-business sectors to change the approach to customer-life-cycle management
客户成功 2.0
认识到客户的成功可以成为增长的引擎
已被大量 B2B 行业的公司应用于改变客户生命周期管理的方法
Customer success is a method for ensuring customers reach their desired outcomes when using an organization's product or service. A relationship-focused customer success strategy includes involvement in the purchase decision, implementation and use of products or services and customer support.
客户成功是确保客户在使用组织的产品或服务时达到预期结果的一种方法。以关系为中心的客户成功战略包括参与购买决策、产品或服务的实施和使用以及客户支持。
可以看到，当大家谈“客户成功”的时候，可能是谈这些之一：
一种服务部门的岗位，以及围绕该岗位的工作职责和流程，以提升客户满意度
一种销售部门的岗位，以及围绕该岗位的工作职责和流程，以引流或向上销售
一种业务管理方法，在公司内部设置相应的流程和工具，以促进客户的持续产出
问题是：“客户成功” 是供应商的一个 “术语”，不是从客户角度谈 “客户成功”。
这么看来，“客户成功”本质上是一个盈利手段。
二、什么才真正的客户成功？
我找了很多国内外的咨询机构、头部厂商没有看到想要的答案。
直到看到 GitLab 的宣言（https://about.gitlab.com/handbook/customer-success/）。
To deliver value to all customers by engaging in a consistent, repeatable, scalable way across defined segments so that customers see the value in their investment with GitLab, and we retain and drive growth within our enterprise customers.
The mission of the Customer Success Department is to provide these customers with experience in order to:
Accelerate initial customer value
Maximize long-term, sustainable customer value
Improve overall customer satisfaction & referenceability
Maximize the total value of the customer to GitLab
通过在定义的细分市场中以一致、可重复、可扩展的方式为所有客户提供价值，使客户看到他们在 GitLab 的投资价值，并且我们保留并推动企业级客户内部的增长。
客户成功部门的使命是为这些客户提供体验，以便：
加速初始客户价值
最大化长期、可持续的客户价值
提高整体客户满意度和可参考性
将客户对 GitLab 的总价值最大化
客户成功的本质：客户价值最大化
是客户自己的价值，不是从客户身上赚取的价值最大化。
三、灾备的客户成功
灾备客户成功的本质：提升灾难恢复能力
三个要素：数据安全、业务连续性、数据利用
初始阶段
灾备系统成功部署，并正常运行
灾备系统达到规划要求的功能
数据安全能力达到规划的要求
应用系统和业务连续性能力达到规划的要求
灾备系统运维管理和工具便利
数据安全和业务连续性达到合规要求
中长期
灾备系统可管理性达到预期
灾备系统可靠性达到预期
灾备系统可扩展性满足规模增长需求
灾备系统可支持不断演进的 IT 基础架构和新型系统平台
智能化灾备运维工具和方法，降低运维工作难度和工作量
灾备数据分级存储管理，并可再利用
整体
灾备日常运维和服务体系，与管理工具
灾难恢复计划 DRP
灾难恢复演练管理
灾备运营可视化方案，提供决策支持
应用系统和数据分类分级管理制度
应急响应与业务连续性管理机制
这是作为 “客户” 应该能获得的 “成功”。