撰文 | 力琴

编辑 | 四月

1 月 27 日，大年初三，国家卫生健康委员会紧急召开新闻发布会强调，社区疫情防控工作的重要性，社区是传染病防控的第一道防线。

很快，各地便快速采取措施对来自武汉等疫情较重地区的人员进行发热或咳嗽等健康筛查工作。

当晚，初敏没有心思过年。和公司高管商量后，他们敲定要做疫情防控机器人，投身接下来的社区防疫战。

初敏现担任思必驰智能服务事业部总经理及北京研发院院长，2017 年她从阿里巴巴iDST（Institute of Data Science&Technologies，数据科学与技术研究院）离开加入思必驰。作为一家主要从事语音交互的人工智能公司，思必驰擅长人机机器对话技术。

初四早上，初敏便迅速开始筹备工作。针对此次「疫情防控机器人」项目，她组建了一支团队，名为特别行动小组，所有人远程线上办公。

由于返程人员可能会给当地带来新的疫情输入压力，如果有零星的散发病例未被识别，也有可能会造成续发传染。 

对外来人员进行管控追踪，入网入格入家庭，成为社区防控工作的重中之重，也是防止疫情蔓延的根本手段。

当天，思必驰智能服务事业部的技术、产品、商务等负责人就被统一召集开电话会议，讨论各个部门推进项目的细节；会议结束后，各个负责人再召集部门方便远程办公的同事加入行动小组。

与此同时，思必驰的另外一位 VP 则负责从江苏省开始沟通政府需求，兵分两路进行。一旦相关单位确定需求之后，产品就需要立马到位。留给初敏与团队的时间并不多。

工作的重中之重在于研发，基于思必驰的机器人定制平台「会话精灵」，研发团队很快完成疫情防控机器人模型的搭建工作，而下午的时间主要投入到设计机器人的对话流程与意图理解工作当中。

制定对话流程需要搜集疫情排查的关键性信息，再设计相应的问题；意图理解则需要让机器人了解答案背后的含义。对于后者，只能不断收集各式各样的数据与答案，训练机器人对意图理解的能力。

为了收集各种各样的数据与答案，初敏要求团队先用机器人给内部成员打电话，搜集几轮答案之后，再推及至全公司，给所有员工拨打电话。经过团队内部多次测试、数据分析、运维之后，才完成最终的优化。

作为团队的领导者，初敏的主要工作是疏通各个小组内遇到的问题，在她的视野范围内，每天密切沟通的群不下 20 个，从早上 8 点到晚上 12 点，如此循环反复。

从项目敲定到研发完成，初敏及其团队一共用了 36 个小时，最后这项工作在初五晚上得以完工。

思必驰推出的疫情防控机器人具备「情报员」信息收集的特质。机器人通过外呼进行信息收集，由机器人提问，电话接听者回答，机器人要根据回答判断用户意图，将通话内容梳理成报表。

该机器人可以根据话术模版，对小区居民发起电话外呼，针对「有无经过湖北」、「有无接触过湖北亲戚或好友」、「返程地点及日期」、「自己或家人有无发烧」等问题进行询问，并将通话内容以报表的形式汇报给所服务的社区。此外，机器人还可以向社区居民主动宣教疫情防控知识。

技术层面，疫情防控机器人涵盖语音识别、语义理解等技术，能准确听懂并理解通话者意图，完成语音交互过程。

让机器人做到意图理解并不容易。初敏举例称：

• 当机器人提问时「你最近有没有去过湖北或者是跟来自湖北的人有接触？」后，会有各种各样的回答，通常通话者会给出确定和否认的回应，「有去过」以及「没有去过」。

• 但是也有人会给出「我一直没去过湖北」以及「从来不去湖北」的答案，两者背后都暗含「没有去过」的含义，但是表达不同。

「疫情防控机器人」服务的首个社区是苏州工业园区斜塘街道东韵社区。

起初初敏与团队尚不清楚当地领导对「疫情防控机器人」的接受程度，受经常 AI 骚扰电话的影响，呼叫机器人在人们的印象并不太好。

于是，初敏与团队采取广撒网的形式，搜集十几个领导的电话，用机器人给他们拨打电话，让其体验新的呼叫方式。

不料，这种方式立即得到当地科技局一位领导的支持，获得在苏州工业园区斜塘街道东韵社区服务的机会。

该社区的基层工作者需要不定期排查所在辖区的外来人口，以及针对重点人群的疫情信息进行记录和定期跟踪。自武汉新型肺炎疫情爆发以来，当地基层工作者顶着巨大的压力，奔走在疫情防控一线。

而社区仅有 3 部电话，如按照 8 小时工作时间，排查辖区内 7000 余名居民，工作难度增大。「疫情防控机器人」每通电话不到一分钟，仅用不到 2 小时，就完成疫情信息搜索工作。

起初工作开展并不顺利。因呼叫电话接近营销号码，所在辖区的居民大多会选择拒接，使得外呼电话的效果大打折扣。初敏向机器之心表示，「第一次呼叫接通率比较低，不到 40%。」

为了提高外呼电话的接通率，思必驰紧急联系中国电信苏州分公司、中电智恒等单位，设立疫情防控外呼机器人平台。经过调整后，来电号码显示为当地社区的电话号码，打消人们接听电话的顾虑。

在苏州工业园区斜塘街道东韵社区实行之后，「疫情防控机器人」的模式也开始在周边其他社区铺开。目前，仅在苏州就已覆盖 30 多个社区。

除江苏苏州之外，疫情防控机器人还在山东、重庆、湖北、北京、浙江、四川、湖南、上海、湖北等多地提供服务。其中，在山东省的淄博市张店区沣水镇，疫情防控机器人仅用2个多小时就完成了对辖区 13500 余户居民发起智能外呼，共接通电话 10206 户，接通成功率达 75.6%（电话拨出被接听，并完成有效人机互动对话）。

随着疫情防控工作的转变，「疫情防控机器人」的信息搜集工作也在发生改变，其关注点也从返乡流动人群转为返工流动人群。初敏透露，接下来会针对返工群体推出不同类型的呼叫机器人，具体的方向暂不方便透露。

当前，机器人的疫情防控工作仍在继续。通过思必驰的「疫情防控机器人」，我们看到呼叫机器人在疫情中的身份转变。它们摆脱了「AI 骚扰电话」的标签，投入公益服务当中，积极参与疫情防控战。

思必驰「疫情防控机器人」应用情况

截至 2 月 7 日，思必驰推出的「疫情防控机器人」已经服务全国近 300 个社区，覆盖全国 92 个市级区域，完成互动式访谈呼叫 50 万通，通知宣贯类呼叫 100 万人。

在关乎生死的疫情面前，除思必驰外，京东云与 AI 事业部、阿里达摩院、百度、小 i 机器人等公司都推出了相应的机器人公益服务。以疫情防控切入的呼叫机器人大批涌现，提供主动探询、在线问答、信息通知等功能。

目前市场上呼叫机器人解决方案已经很成熟，可以大规模替代原先呼叫中心的话务员。呼叫机器人可以不知疲倦 24 小时工作，不被情绪左右，替换相应的话术脚本，即可标准化执行电话外呼工作。

以往人们时常被 AI 骚扰电话打扰，充当「推销员」角色的呼叫机器人时不时提供售楼、推销、贷款、招生广告等信息。

现在这些呼叫机器人转变身份，由「推销员」变成「情报员」，在抗疫社区一线，成为悉心排查潜在风险因素、为社区住户创造安全感的热心肠。