复星康养 数字科创总经理 邱宇炜：连锁机构，科技赋能​

2022年1月7日，由上海市物联网行业协会指导，ITH康养家主办、中国健康物联网产业联盟、康养产业数智化联盟、泰康之家申园联合主办的「数智前行·康养未来」2021康养CIO大会暨第三届ITH智慧健康养老新科技产业高峰论坛暨ITH智慧康养产业创新价值榜颁奖典礼在上海成功举办。

大会线上线下同步举办，250余人参加线下交流会议，19W+人次线上观看2021康养CIO大会直播。

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👆👆演讲视频实录

邱宇炜

复星康养 数字科创中心总经理 

《连锁机构，科技赋能》

👇👇演讲文字实录

邱宇炜：大家下午好！主持人一介绍就把我前世今生的工作经验都暴露了。在康养行业我属于一个新兵，2021年2月我进入复星康养，到今天为止还不到一年，我的视角、观察的角度蛮不一样的。刚才我也一直在听其他嘉宾的分享，学习到很多。

被焕新的连锁定义

回到我们的标题“连锁”。就像刚刚主持人介绍的，过去二十几年我一直在连锁行业，与我们今天看连锁定义是不一样的。若干年前，我们做连锁就是7个统一、8个统一，恨不得把一家实体店的所有的动线、货架弄的一模一样，连锁就是集约化的成本降低，高速复制。

在康养行业，发现连锁可能要被重新定义。复星康养落地5个城市，分别在上海、苏州、宁波、天津，北京，城市差异很大，文化差异很大，面临服务的内容、人群差异都很大。

另外一个差异，今天我们说的连锁，到底是不是一个业态？复星康养有好几种业态，我们有CCRC、康复医院、中医院、护理院，他提供的服务形态、产品都是不一样的，何谈连锁？

基于这样的文化底蕴下，我们还是要考虑，连锁这个概念是否可以套用在康养产业，到底我们连什么不连什么。在这个复杂的情况下连锁的概念更有趣了。

被重塑的科技价值

科技到底做什么？我认为科技能帮助企业在战略上提供更多的支持，有助于企业颠覆一些传统的管理方式，从商业模式上创新。

复星是一个生态丰富、产业丰富的非常伟大的企业，如果大家了解复星，一定会知道，复星有一个FC2M的战略指引，F就是复星，C2M一边是客户一边是我们的产品。在战略引导下，我们内部一直在说，我们康养不仅仅做CCRC，护理院、康养机构，我们瞄准的是整个养老产业，瞄准的是整体养老人群，为这类人群提供整体服务，提供他们需要的产品的集团。康养瞄准的不仅是为养老机构服务，不仅仅为了身体健康与不健康这个方面，我们要覆盖到更广泛的人群。

基于这样的考虑，我们后续所有的系统建设，以及科技方面都考虑的是怎么样能为这类人群，或者这类人群延展出来的未来这类人群服务，也就是我们的年龄段分布，可以更多向60岁以下的人群覆盖，并能够在整个人群里面获得这些人群之后能反向撬动，复星能够提供给这些人群更好的以康养赛道为主的产品。

被滚打的实践结果

基于这样的目的，我们来谈谈我们滚打半天IT或者科技的实践，大家都知道，康养科技的进步，整个产业或者整个市场都是属于比较后面的，原因很简单，不需要。举个例子，有些小型的机构200个床位，也就一两百人，手写记录成不成，成本又低，他干什么需要科技呢？从生意逻辑来说，能省的要省，但战略来说该投的还是要投。

我们真正去实施项目，去建设系统的时候，会碰到很多和老人有关的问题。我原来做零售行业，做一个收款的逻辑是，你在POS机前买了什么东西付多少钱。现在康养系统建设的时候，项目的小伙伴在产品设计类似结算账单系统，出现可以输入金额，账单500块为什么可以收1000元？他说老人就是这样，有时候没带钱，有时候多带钱先付给你，你收不收呢？需要灵活。智慧养老系统建设的时候会碰到很多适老化和运营相对应的关系，我们怎么样去建设呢？

养老机构需要多种综合能力结合

复星康养提供哪些服务呢？简单来讲，四个内容：投拓、营销、养老服务、健康管理。这四类，看四类企业的话，你们可以想到中间有多少系统。能不能把这些系统真正全部放在一个系统里，现在市面上有没有一个科技公司有在康养产业里应用成熟的产品可以覆盖这么全，我相信很少，或者在建设周期上，还没有达到非常成熟的状态。怎么办呢？我们自己做，先从分析应用场景入手。

复星康养整体应用场景图

这张图不是我们一开始做出来的，这是我们结论性的图，当我们把这张图做完整的时候发现做的内容真的蛮多。管吃管住管财务，管活动管餐饮管房态，中间管健康管理，最后要集成外部的智能应用设备。我们不单接智慧养老设备，还有智慧园区的设备，高空抛物，防走失等设备都要接进来，因为我们要提供给用户一个最安全、最舒适、最高品质的服务环境和产品。

最后管人，管理客户，不单单管住在这里的客户，还有客户家属，潜客。我们会员运营团队从去年4月通过地推和通过文娱性质的拉新，到今年年底上海拉新到5万名用户，这些用户都会逐步向我们M端的产品辐射，并且向复星集团其他的好产品进行辐射。我们底层核心是“抓”人，上面是提供各种各样的服务。

梳理服务触点完善用户旅程

我们从完善的用户旅程开始做，这张图是非常标准的用户旅程的做法，这也是互联网行业，现场如果有产品经理的话会非常熟悉的做法。我们整个阶段从用户的行为，用户的触点，用户的想法以及他的痛点去分析用户到底需要什么。

大家知道我们用户的概念有点广泛，有可能是真正入住的老人，也有运营的团队。运营团队也是我们的用户，我们做的产品，技术性的产品，他们都是用户。我们要分析整个业务流程里面他们在哪里，他们需要什么，他们的痛点是什么，这样我们才可以做到一件事情，就是精益。

比如，今年做这部分的研发团队是七八个人用一年把刚才说的系统全部交付出来，但不可能直接就是一个非常完善的系统。我常举例，我们先把台子桌面放出来，把桌子上面的碗放出来，桌子就是底层逻辑，碗就是架构，碗里放什么菜，我们逐步通过迭代去做。

保险服务与康养服务

大家知道现在康养跟保险在做深度的合作。复星康养也是，复星有复保，同时也在探索外部的合作。我们分析保险需要什么服务，我们可以提供什么样的服务丰富保险内容，同时通过保险帮我们获得潜客以及现实的客户。我们不断地通过从用户需求角度分析科技应该提供什么，哪些是优先级最高的，哪些是最精益的，什么样的速度能够最快提供可交付的产品，可交付的功能，来满足运营的一些需要。

3C篇 - 推进信息化建设，配合各个项目落地

今年这三套系统已经落地到我们五个城市的七个项目里，这些项目我们内部叫“3C”。

这里我强调一点，科技或者说我们在企业内的科技团队希望有所突破，背后一定是一把手支持工程，并且这个内容一定是整个集团的战略去驱动，这点是绝对必须关键的事情。如果一家企业没有把科技的内容放到战略层面，并且论述清楚这个科技的战略对这家企业的重要性，单独的科技团队是做不好的，你个人能力再强，再你是大厂来的、博士后也好，也没有用，因为科技这件事需要重视度和全面的配合。

接触过复星康养的同学，你会听到过一个词Fab+3C，Fab是运营管理品质保证，3C就是这三块内容，CareRobot养老社区运营数字化解决方案，CareBox健康管理数字化解决方案，CareHome智能家居监测解决方案。

复星康养基于战略驱动下我们的科技才可能发展，提供更好的业务逻辑。像CareRobot满足社区运营，CareBox作为社区内的插件，但是可以独立运用于小型的应用场景，像一些社区的健康小站。最后一块是CareHome简单理解为IoT平台，集成各家产品或科技公司外部性的产品。

在座有些科技公司想，复星康养有没有可能拿我们的产品试一下，当然可以，我们很开放，只是我们做一些试用之后会有一些数据上的要求。我们为什么对数据有要求，要这样做？我们希望更多的数据能够让用户直观感受到、看到、了解到，这样才能把真正科技的内容变成我们的服务。

从后台运营端向用户使用端延展

到2022年，我们要做的工作仍旧很多，为什么做？怎么做？2021年我们做了大量运营后端的工作，2022年我们逐步向用户端使用去做。用户有没有对我们运营端的信息了解，同时也挑战我们的运营敢不敢把我们运营内容展示给用户看。

比如，账单能不能清晰的展示给用户看，服务的内容，用户买了什么东西能不能勇于让用户第一时间了解并且进行分享，这个不单是对技术的挑战对运营也是有挑战的。

从共性运营向个性化运营延展

我们做了大量共性型的运营功能，接下去一定要向个性化的去做。如果在科技线条上按照一些大厂的逻辑，做大数据分析，对康养，大家知道很难做。因为没有多少数据，缺少大数据的逻辑，但是不等于没有数据，不等于没有可以精细化运营为用户提供个性化服务内容可用的数据，明年我们在个性化上一定是一个突破点。

餐饮就是一个个性化的点，基于我们的评估护理的计划，以及对用户的了解，能不能把个性化做起来，更多提供用户好的服务。平时，护理员都会帮老人有文字信息的定期的回访，了解他的身体情况，我们收集了大量的文字信息，这些文字信息可不可以提炼出一些结构化的东西，便于我们对后面的产品有一些智能化的帮助，或者对运营有一些推荐性的建议，这都是个性化的部分。

从粗放运营向精益运营延展

粗放运营向精益化运营发展。现在我们在做一件事情，标准工时计算，也就是说我们所有员工在项目里面，运营中的工作能不能精确或者相对精确地记录下来他对应的时间，并且能够标准化的公式计算出来，这是一个工程。它的价值和目的是为了快速拓展新的项目，以及对复制我们的模式起到非常重要的作用。以上是我的分享，谢谢大家！

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