外贸必修 -- 有差评怎么办？
认真的说，你有Google过自己的品牌吗？
最近给几个国内的客户做数据，Google他们的品牌，发现铺天盖地的竟然都是差评。看的我真是触目惊心。截图了解一下（公司名称已隐去）：
Facebook主页的评论区也是惨不忍睹：
这家公司的老板我之前认识，外贸团队在过去十年从个位数拓展到了几百人；目测网站建设和Google的广告投入每个月都在十几万元以上。但是这些大面积的负面评价让这家客户如坐针毡，这些影响也不是提升几倍的广告投入可以解决的了的。
在线评论有多重要？
Yelp的一项研究显示，评分每提高一星，销售收入会提高5-9%；一项差评的代价相当于损失30个客户。
下面的一组数字来自Invesp的调查：
90%的客户会从查看在线评论开始
88%的客户信任在线评论
客户在好评商家的花费通常高出31%
看到负面评论之后86%的客户会犹豫还要不要购买
在线评论真是让品牌又爱又恨。消费者对于online review的信赖近年有增无减，很多商家感慨“一个差评毁所有”。由于中西文化的不同，大部分时候TB上非常奏效的“五星好评返现”“差评等于一千个骚扰电话”的做法对国外并不适用。那么应该怎么有效的管理公司的线上声誉呢？
掌控Google首页的搜索结果
首先，请确保有客户搜索你的品牌时，首先能够看到的是你公司的网站。这不是在说废话。
举个例子：
Hello Fresh是一家做Food bag的公司，搜索hellofresh pricing的客户已经表达了非常明显的购买意向，但是出现的却是竞争对手Blue Apron的信息。
如果Google搜索你的公司或者品牌名称，第一条不是你的公司网站，很有可能处于以下原因：
1）网站没有被Google收录
2）有被Google处罚的历史
3）网站没有反向链接（backlinks）
找到原因之后对症解决就好了。
那么除了搜索结果第一条之外，如何控制其余部分呢？
理想的状态是 ，搜索结果中剩余的部分是全在掌控之中的结果，也就是说，首页出现的结果最好都是公司官方的界面，包括：
Facebook
Twitter
LinkedIn
Youtube
Instagram
举个我们自己公司的例子
第一条的搜索结果是公司官方网站，其次是LinkedIn，创始人Mark的LinkedIn主页，Twitter，Facebook主页。
确保以上账号的有效性和活跃度，同时在公司官网建立这些账号的链接，并且在第三方网站（如论坛，Yelp等）建立链接，这些做法可以告诉Google这是你的官方页面，从而提高在搜索结果中的排名。
事实证明，只注册一个账号却从来不更新，对提升排名是没有作用的。
那么如果掌控不了搜索结果怎么办？如果是积极评论，那当然求之不得；如果是负面评论，可以用接下来的方法
如何管理负面评论
负面评论处理起来很棘手。及时，诚恳，真切的考虑到客户的感受，纠正出评论中不准确的地方，如果在服务/产品质保的范围内提出赔偿方案都切实可行。
值得注意的是，下列方法中“take offline”的方法理解起来可能会有歧义。并不是说线下解决不合适，而是找个人把帖子删了这种方法不推荐。
是，国外也有专业删帖公司。。。。。。只是这种方法的结果往往是删了一条，出来一片。。。。。。
采取上述措施之前，不妨先通过正当渠道联系一下负面评价的发布者，如果能和平友善的私下解决就万事大吉了。
下面一个cafe的老板发给我的，他通过Facebook找到了我，然后发了这个信息过来：
虽然他找错了人，我facebook的用户名跟Google上给他留下3星评论的人碰巧重名，但是这种方法很值得一试。因为很多情况下，如果处理得当，当事人会把负面评价删掉，或者在同一条评论下update最新的处理状况。
比如，我今年曾经追过问一个品牌，发了几封邮件之后都没有消息，于是去他们Facebook主页留了言。果然，半小时以后就人联系我了，态度非常好，不仅解决了我的问题，而且对之前没有回复的行为进行道歉并做出了合理的解释；然后我主动提出把主页的评论删除了，对方的回复如下：
所以只要处理得当，负面评价并不可怕。
如果这样做不见效，比如对方真的是被气到极点了，或者“私下”解决因为措辞不当反而添油加醋了，怎么办呢？来看看下面这一招：
提升正向评论的排名，降低负面评论
如果负面评论不得不存在，那么这条评论排名到Google搜索结果第三页跟首页带来的影响绝对是不一样的。又或者说，客户看完十条正面评价之后再看到一条负面评价，和顺序反过来的结果是不一样的。所以，如果上面的方法没有奏效，就尽最大的努力将负面的评价在自然搜索中的排名降低。
要实现这一点，其实就是通过SEO提升排名一个做法。举例说明：
这家卖麦克风的公司在行业网站Microphonegeeks上有一条三星评价：
这些评价有可能有失偏颇，但是不管怎么都会给商家产生一万点伤害。这个品牌实际的口碑还是非常好的，看看亚马逊的买家反馈：
另一个网站Techradar对其评分也蛮高：
但是之前那个负面评价之所以出现在自然搜索结果非常靠前的位置，是因为反向链接的缘故。通过SEO工具（如keywords explorer）可以看到结果：
虽然只有一个反向链接。但是因为每个评价的网页反向链接都很低，所以会出现在搜索结果的前面。
接下来就是想办法为产品好评的网页提升排名。战胜只有一个外链的页面相对来说简单很多。
1）把好评网页链接向公司网站（如连接到相关的产品评价页，再链接到公司主页）
2）在行业网站上发帖子或者博客，为这个正向评价的页面建立反向链接
比如说，写篇“十大麦克风选购指南”“麦克风选购攻略”之类的文章，发布到相关网站上，然后将Techradar的链接植入其中。
做完这些就会发现，客户在自然搜索结果中首先看到的，会是Techradar的五星评价。
设置关键字搜索提醒
即使通过以上方法把让人头痛的负面评价都搞定了，以后怎么办？
万全之道是提供过硬的产品和服务，不要依赖于这些小技巧。
但是即使完美的公司这一概念是存在的，也难保证什么时候会遇到爱挑刺的客户。所以如果有人对你的产品做出了负面评价，能在第一时间知道就至关重要。有些贴心的小工具可以帮到忙，如：
Google Alerts
Mention.com
Brand24
Ahrefs Alerts
Social listening
值得强调的是，前四个工具会抓取与设置的关键字相关的内容，最后一个工具则会爬行在社交媒体上的信息（Facebook，Ins，Twitter等）。社交媒体上的评论也非常重要，但是绝对不是在线声誉管理的全部，不要只关注社交媒体而忽略了其他内容（content）对产品/服务的评价。
写在最后
最后想说的是，因为中外价值观的不同，在处理在线评论时一定要谨慎考虑。比如说，我们国内的公司开一个官方微博账号，都让员工先关注，点赞；但是这个方法搬到国外，效果就没那么好。看到过一个极端的例子，某公司请自己的员工在自己的Facebook主页上点赞并做了一个五星的评价，结果被客户发现了。从此这个客户就变成了这个公司主页的监督员，只要有好评，她都得翻个底朝天看看是不是公司员工做出的。
Fraud这种词对老外来说太刺眼了。。。。。与其主页没有评价，也不要出现这种后果。
归根结底，做好产品和服务，诚实，诚恳的解决问题，才是把业务做大的根本之源。
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