宝马MINI为几盒冰激凌跌的这150亿，不冤

这事儿过去好几天了，我本来想回避的，一直有读者在问。

其中有个读者问了好几次，他最后一次跟我说：你不聊这个话题，是不是在回避什么？或者说，你是不是想偏袒宝马？

这话怎么说呢，人到了不同年龄，看问题的角度是不一样的。

我十年前就不怎么吃冰激凌了，别人主动给我，我也是拒绝的。

当然，二十年前我是喜欢吃的，就像大部分年轻人一样，爱吃甜品。

所以你现在告诉我，两个前台小姑娘，不给我冰激凌，上赶着给外国人冰激凌，是一种对我的侮辱。

怎么说呢，我这个年龄段的人吧，觉得不到这个程度。

说白了，我还不至于因为你不给我一个冰激凌，就觉得你轻视我了。

即便你主观上真的有轻视我。

当然，跳出我这个年龄，这事儿还真不好讲。

你说20年前的我，火气正旺，如果我去宝马展台上要个冰激凌，人家说没有了，免费的发光了。

回头来个老外，就喜眉笑眼地送上去，还教人家冰激凌怎么吃。

那我是会介意的，毕竟那时候我年轻嘛。

我想，整件事我说得很清楚了，宝马mini真正的问题就在于得罪了很多年轻人。

而宝马mini的销售对象恰恰是年轻人，反映到资本市场上，蒸发150亿不冤。

有人说，宝马出来解释了。

两个前台小姑娘所谓冰激凌送完了，也没有撒谎，当天针对客户的几百份免费得赠品是送完了。

后来还留下的几十份是给员工的，而那个来要冰激凌的老外，戴着宝马的工牌。

说白了，给他冰激凌并非因为他是外国人，而是因为他是宝马的员工，人家吃的也是员工内部的冰激凌，不是对外的那份。

这个解释有没有意义？

没有。

所以宝马的公关被称为史上最烂。

为什么道歉的效果反而是火上浇油？

因为重点没有抓住，宝马把方向搞错了。

客户要的是感觉，不是道理，你只要企图讲道理，你只要企图解释，一开始你就输了。

互联网上也有一部分人替宝马说话，表示，不至于，为了一个冰激凌上升到说他们侮辱我们的地步。

实话实说，我也没觉得一个冰激凌有什么侮辱不侮辱的。

因为这事儿和黑人白人还不太一样。

在美国，你发冰激凌，见到黑人不给，见到白人就给，一定会引起种族歧视的讨论。

这个根源实际上在于黑人是弱势群体，这一点黑人知道，白人也知道。

但是你反过来，如果你只给黑人冰激凌，不给白人，是不会引起多大误会的。

白人不介意。

我的看法就是这样，这就是为啥我说没有感觉被侮辱。

因为我不是黑人。

黑人的普遍收入很低，相对于白人。可是我们不一样，我们实际上已经是世界老二了。

就是说，咱们和白人世界里的一哥美国，差不多，本质上是平起平坐的。

所以我不会拿自己去对比黑人，因为我不是弱势群体，我是强势群体。

站在这个前提下，我认为，够不上什么歧视，或者侮辱之类的。

你给白人一个冰激凌没给我，在我看来就像你给黑人一个冰激凌，却没给白人，那个白人的感觉差不多。

顶多觉得自己被忽视了，还不至于觉得自己被侮辱了，不至于。

但这个忽视，恰恰是宝马最大的错误。

为什么？

因为宝马是出来卖的。

宝马没有弄清楚自己的定位，它是一家服务商，不是华山派出所。

华山派出所才能讲道理，因为它的职责就是讲道理，你宝马只是伺候人的，你出来讲道理，你已经输了。

尤其宝马是一家高溢价高附加值的企业。

宝马MINI并不是宏光MINI。

前者要卖20多万，后者只卖2万多。

前者的20多万里面很大一部分是品牌溢价，说白了就是你不值那么多，你的价格远高于价值。

而你的价格远高于价值，还有客户愿意掏钱，那人家享受的本来就是感觉，而非实惠。

客户真要追求实惠，他就去买宏光MINI了。

宏光MINI不给客户吃冰激凌什么问题都没有，一句话就怼回去了。我们的价格已经到底部了，2万多一台车，你让我拿啥预算给你发免费冰激凌呢？

是不是这么简单的道理？

宝马不是的，你是出来卖的，卖的就是个服务，还这么不会做人，确实活该。

我以前讲过一个例子，有一年，我在一家足浴店洗脚，和技师已约好了，去了之后，经理告诉我，有其他客人打给前台，约的也是这位技师，而那位客人打电话在先。技师当时正在上钟，不知道，所以又接了我的约。

我只能选择等待那位先打给前台的客户下钟，或者换个技师。

我没说什么，也没等，也没换人，只是告诉他们，你们管理混乱，要注意，然后就走了。

过了几天，我又和技师约了时间，到店后，又遇到同样的情况。

这个经理又给我一通解释，解释什么客人的先后顺序以前台的记录为准之类的说辞。

我笑笑，走了，给他们老板打了个电话，把这两次的事情当笑话说了一遍。

一星期后，我第三次来这家店的时候，经理已经换人了，我问技师，她告诉我，之前那个经理已经回老家了。

我没有让他们老板开人，没有提这个要求，他们老板主动的。

开掉这个经理很正常，换我是老板，我也会开掉他。

开掉他不是因为他得罪了一个老客户，而是因为他根本就不理解高附加值的服务业是怎么做的。

你开的是洗脚店，不是医院。医院是刚需，洗脚不是。

医院之所以可以讲道理，因为那是必需品，人病了非得看医生。

足底按摩不是必需品好么。

而且在足底按摩这个圈子里，足浴店不是性价比最高的，最高的是盲人按摩店。

你要人家几倍的价格，本来就是在赚服务费，在赚一个溢价。

你跟客人讲道理？客人是来听你讲道理的？

摆正自己的位置好么，别说客人有道理，的确是你内部管理混乱，你多条渠道的预约制度让客人不爽了。

即便客人没道理，你都得承认客人有道理。因为你是做服务业的，而且是做高附加值服务业的。

溢价越高，越要注重给客人以感觉。否则人家凭什么多给钱呢？

200多块钱一晚的如家可以对客人说不，2万多块钱一晚的帆船酒店，谁敢对客人说不？

20多万一晚的帆船酒店的最顶级的套房里，7个管家只面对1个客人，原则就是永远不许对客人说不。

别说客人要吃个冰激凌，客人就算要在沙漠里看露天电视，你也得立刻解决，马上解决。

否则你凭什么挣溢价呢？想过没有？

这才是宝马MINI最愚蠢的地方。

你把几乎一样的产品，卖到人家宏光MINI10倍的价钱，你还跟客人讲道理？

就这还伺候人？有眼力劲没有？

连个开足浴店的老板都不如。

宝马MINI真正要开掉的不是前台而是整个危机管理组，整个公关部。

因为他们的错误并不在于两个无知的前台见人下菜碟的行为被拍了下来在网络上发酵，这不是致命的。

致命的错误在于后来的一系列神操作，第一时间不出来扇自己的耳光，还非要解释。

你想解释什么？你想告诉客户，客户错了？

那你就活该跌掉150个亿。

当年在那家足浴店里，当我发现经理没有了的时候，打给老板，我说，我也没那意思，你怎么就把人给开了？

老板电话里跟我说，他不是因为管理混乱把经理给开了，也不是因为我告状把经理给开了，而是因为，那个经理摆不正自己的位置。

我是客人，我躺着，他只能站着，我训他，他只能笑着。他挣的就是这份钱，否则凭什么高溢价？

一个伺候人的，这么喜欢跟客人讲道理，那就别伺候人了。

作为宝马MINI，其实只要想通一个道理，那就是你到底还想不想挣这份10倍于宏光MINI售价的暴利。

想，就学会伺候人。不想，那就放弃这块市场。

同样，作为网民，你没有必要把这事儿上升到什么对于人种的歧视，对于肤色的歧视，不至于。我们不是黑人，我们和白人一样，同属于强势群体。

但是，你可以拿脚投票，如果你觉得宝马MINI这家洗脚店伺候得不到位，那你换个品牌就是了嘛。

你是客户，你是大爷。谁伺候得给力你赏谁，从来不存在有钱花不出去的。