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老龄化催热陪诊服务 圈内人自述人情冷暖

田进 经济观察网 2023-06-03

在中国独居和空巢老人达1.18亿、独居青年超7700万的背景下,陪诊需求必然存在着巨大的市场空间。但目前陪诊员尚未被确立为正式职业,与陪诊师工作内容最接近的一项官方职业为社群健康助理员,于2020年7月被人社部纳入为新职业,其工作内容包括为患者提供预约挂号、缴费、取药等协助服务。

记者 | 田进

图源 | 图虫创意



作为一种新兴模式,陪诊服务还在持续升温。最近一月,“陪诊师月入过万”“00后的新职业”等登上微博热搜词条也让更多人认识到陪诊师这一职业。


当前,在淘宝、抖音等电商平台搜索可发现,诸多平台都有陪诊服务,服务提供方包括个人、平台机构、家政公司等。根据服务需求,每天陪诊服务价格在100元-600元之间。同时还能提供上门接送、办理出院、救护车陪护等服务。


在中国独居和空巢老人达1.18亿、独居青年超7700万的背景下,陪诊需求必然存在着巨大的市场空间。但目前陪诊员尚未被确立为正式职业,与陪诊师工作内容最接近的一项官方职业为社群健康助理员,于2020年7月被人社部纳入为新职业,其工作内容包括为患者提供预约挂号、缴费、取药等协助服务。


近期,经济观察网采访了三位陪诊服务线上的典型人物,他们分别是陪诊师、需要陪诊师的异地就医群体、陪诊平台负责人,以下是他们自述。


陪诊师李牧:我们不是黄牛


从新闻学专业毕业后,误打误撞进入了陪诊师这一行。当时在医院采访了一个医生,才了解到陪诊师这个职业,随后又因个人兴趣在平台上注册成为陪诊师。


但真正做下来,我发现陪诊师不是网络视频中别人描述的无需门槛和经验,只需要替病人排队、挂号和缴费的职业,也不是医院保安眼里的“和医院黄牛无异”。事实上,除了需要花费大量时间陪伴病人外,陪诊师还是一个需要专业知识的服务职业。当然,这份工作也能一定程度实现经济自由和拥有陪伴家人的时间。


我们平日工作内容就是帮患者代预约、取号,陪同候诊、检查等医疗环节。在这个过程中,我也见证了各种人情冷暖、悲欢离合。最让我难忘的经历是我的第一个陪诊客户,2022年秋天我陪一位大叔转诊到北京进行手术。


这位大叔不到50岁,是一位民营企业主,家庭经济条件比较宽裕。原以为像他这样的年纪和成就,不会有太多困难和烦恼,但是他在第一次见面时就表现得情绪很激动,声音中也带着点儿哽咽。


他患有严重的心脏病,需要尽快转诊到北京进行救治。像众多中年人群家庭构成方面一样,大叔上有年逾七旬的父母,下有还在读高中的孩子,所以这次手术“上要瞒老,下要瞒小”。他要以来北京出差为借口,偷偷进行手术,因为不了解当地的医疗体系,又确实需要人照顾,后来在朋友的推荐下,他找到了我。


大叔本来计划在一周左右完成手术与康复,但因医院排队手术的病人太多,只能延期。最终在我们陪诊团队的服务下,两周内做上了手术。这期间,他会跟我聊他的家人以及询问我的情况,我也是第一次感觉到这个工作能让原本陌生的两个人产生情感联结。


最终,大叔被推进了手术室,经过七八个小时后顺利推进ICU。手术前,他给每个家人都通了电话,以尽量正常的语气交代了许多。半个月后,他从ICU转进普通病房后,再次找到我帮他办理出院等手续。


其实,找我们陪诊的患者,除了像大叔这种从外地专门来北京看病的人群,还有孩子工作较忙无法陪同的老年患者,有因社恐做检查需要有人陪伴的年轻人,也不乏残疾人等特殊人群。


我接待过一位特殊患者,是一位从小失明的患者。他前一天中午找到我们,说自己感觉眼压高、平时会有点疼痛感,于是一个人从内蒙坐飞机来北京寻找医生,并在朋友的帮助下在北京一家医院挂上了号,但是,他没有办法独立完成就诊。


当时,我在医院对面的天桥上接到了他,整个就诊过程他用手轻轻地拉着我左胳膊肘的衣服,借着我的视线前行。在很多陪诊经历中,我都能感受到这份职业的认同感和被需要。


颠覆我过往认知的是,从事陪诊师职业以来,服务的客户中六成都是年轻人,包括无人陪伴的孕妇、不想让人知道自己病情的同龄人等,其中很多都谈到自己比老人更孤独。


目前我只是平台上的兼职陪诊师,有单子我就接,收入稳定在5000元-6000元/月,可以覆盖我日常的支出。因为目前陪诊师行业各种规范仍未完善,所以从事这行一年多的时间里,我认为最大的门槛是需要强大的共情能力以及专业程度和责任心。


陈安:在北京为母亲找陪诊


第一次使用陪诊服务是给我母亲看病。她患卵巢癌差不多6年了,对常用药物产生了一定耐药性,化疗效果也不好,于是在今年3月我们决定从贵州来北京看病。


因为是第一次来北京,一切都很陌生,所以提前在社交媒体上预约了一家陪诊平台的陪诊服务。第一次下单,也很忐忑,收费并不高,主要怕对方提供不了想要的服务。尤其是母亲病情严重,没办法长时间走路。


和陪诊平台反映了母亲的情况后,陪诊平台就指定了一位男性陪诊师,当时他也是提前来医院附近的宾馆接我们,一路搀扶着我母亲去了医院。后来,因为需要较长时间停留在北京看病,也通过他了解了如何在医院附近租房子。


近一个月治疗后,母亲病情稳定,恢复得也不错,我们就再次返回贵州。因为需定期复查,我就只需带着母亲在贵州当地拍片子,然后通过平台的代问诊服务,将相关资料、检查情况寄给陪诊师,当时为母亲手术的专家就可以线上复诊。


其实,陪诊师的一个灵活做法是,他们会先以家属的身份跟医生沟通,在医生同意的情况下发起语音通话,然后母亲就可以直接与医生对话。通过线上复诊,解决往返路费、住宿费以及来回折腾的麻烦。


多次陪诊师陪护下来,我认为陪诊师还是一个需要具有专业门槛的职业,因为陪诊师和我们患者之间有明显的信息差,这就更多依赖于陪诊师的真诚和陪诊平台的透明机制。比如我使用的陪诊师,对北京三甲医院相关病症相应科室的知名专家都很熟悉,能提供相对专业的咨询服务和解决方案,并能随时和我保持联系。


扶馨陪诊运营负责人倪晓东:助推行业规范健康发展


从需求来看,陪诊行业存在着巨大的市场空间。


一方面,随着人口老龄化程度加深,当下独居老人的数量越来越多。目前我国老年人口中空巢老人占比已超一半,部分大城市和农村地区,空巢老年人比例甚至超过70%。如此庞大的人口基数,无疑为服务细分提供了契机。针对这一群体就医等刚需而衍生出来的陪诊服务,将会越来越成为一种趋势性的做法。


而对于独居青年而言,选择陪诊服务,更多的是精神和心理需求;此外,中产家庭因为身上所承担的养老和养育责任,且经济条件允许,越来越成为主要消费群体。


另一方面,陪诊行业热门的直接原因,则是病患复杂的就诊程序,而专业的陪诊师能够给出相对最优的方案,因此主动选择“临时家属”陪同。


虽然陪诊行业市场需求大,但竞争同样激烈,这条赛道上有平台、个人以及家政服务公司等。对我们来说,这并非坏事,行业参与者越多,大家能够一起推动社会对这个职业的认知,也能推动行业越来越规范。


目前陪诊师行业的准入门槛并不高。一些平台招聘的陪诊师不需要医学专业知识,只需熟悉相关医院以及就诊流程便能上手,部分陪诊平台的注册陪诊师甚至只需要经过不到1周的培训即可上岗。陪诊服务收费也因城市而异,北京、上海等地的陪诊服务收费在半天300~500元不等。


但是,我们认为陪诊师行业如果要走得更远,一定要打造标准化、规范化的服务。像扶馨陪诊对陪诊师的服务类别、服务流程、内容都有明确统一的规范,每一位陪诊师都得经过严格的培训和筛查才能上岗,同时会有严格的评价反馈与定期考核。


陪诊过程中,陪诊师必须熟悉各项就诊服务环节。以我们平台为例,扶馨陪诊平台除了陪诊师的规范化服务之外,还将陪诊师的照片、从业经历、服务过的病患数量进行展示,客户可以根据自己的需求挑选陪诊师。同时,通过客户端、员工端、运营端、公众号、小程序多端互联,实现生态化闭环运营。


陪诊平台完备的信息化建设,除了提供市场化服务,还可以在很大程度上辅助政府医疗服务,通过网格化管理,解决社区老年人看病无人陪伴等养老问题。同时,陪诊平台的规范化发展将助力政府服务,政府通过购买服务解决养老痛点,实现真正的“老有所医”。


反过来看,陪诊行业也需要政策的出台实现行业可持续发展。比如陪诊行业可以参考外卖或网约车行业,这两个行业在发展初期也缺乏足够监管。如果政策层面能针对陪诊行业出台一些相关规范,陪诊师前期的培训也能更完善。


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