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联通APP,五名本科生研究了一下午

设计师ZoeYZ 体验进阶 2022-05-22


上个月通讯费用异常高,我拨打客服电话查账。



但是客服姐姐告诉我,要用手机APP,于是我安装了好久不用的联通手机营业厅。

瞎找了半个多小时……还是没有找到啊!



难道是我的智商不行?

于是再次和小伙伴们一起做了一次评测。

有哪些小伙伴?


清一色的90后本科学历,三女二男。



既有相关职业的(UI/交互设计、设计、用研),也有非相关职业的(营销策划、财务)。三个人表示不安装联通手机营业厅,两人表示视情况安装。



至少也拥有一两次这个APP,三个人觉得用起来很普通,两人觉得很糟糕。



原来这些小伙伴才五人,五个用户的评测够吗?


答案是够了。用户体验界权威尼尔森(Jakob Nielsen )早在2000年就用实验验证过了下面这张表格。五名用户的测试,通常可以发现80%的问题。余下的20%,通常也都是一些重要程度不是那么靠前的问题。




主要问题


- 1 -



对于运营商APP来说,历史账单绝对是核心功能之一,但是这个功能的难找程度,就仿佛被遗弃了一般。


五个参与评测的小伙伴,本科学历哦,三个互联网从业人士哦,一个也没有找到!



一位朋友说,他曾经为了打印一份历史账单打电话给客服,对方告诉他要用手机APP查询。他满APP瞎找了半天,愣是影子没找到。最好求助于朋友,才在百度的帮助下,找到了历史账单这个东西的确切位置,成功打印了账单。


看看下图,这么核心的功能——历史账单,究竟在首页里呢?



其实,它的入口不在首页,而是在第二个TAB的第二屏:服务-话费业务查询-历史账单。



这个设计,被称为致命问题并不过分吧?


- 2 -



假设你想要换套餐,首先要做的事情就是找到自己当前的套餐。首先得得了解现在的情况,才能判断需要做怎样的改变。


五个参与评测的小伙伴,本科学历,三个互联网从业人士,有三人都没有找到自己的套餐信息。



没想到当前套餐不在首页,也不在“服务”TAB,而是在“我的”TAB。有趣的是,找到了“我的套餐”页,也还是看不到具体的套餐内容。你得要点击一个“更多>”文字链接,才能看到套餐内的具体内容。




好歹有两人幸运儿成功了呢,姑且给个“严重”等级吧。


- 3 -



“我的套餐”页有一个“套餐变更”的按钮,点了之后就可以看到可以变更的套餐。但是条路径不太好用,首先是寻找“套餐变更”时,未必会想到先去看一眼“我的套餐”;其次,很多人根本都找不到我的套餐。



其实还有一个入口:服务-套餐变更-套餐变更。可是,这个页面看起来很疑惑啊。信息量少得可怜,那些看不懂的图标和“--”,代表的是套餐吗?



试着去点一下,还真是!



但是,这个套餐信息藏得未免太深,依旧不少人抱怨,算个“中等问题”吧。


- 4 -



假设你要换套餐,第一步,你运气很好找到了“我的套餐”,第二步,你也找到了“变更套餐”,第三步,你终于难住了。


通常来说,可选套餐种类很多(我这张卡可选的不多)。在替换之前,总得对比一下吧?但是对不起,你得要一个一个点开来看。


但是正常人的记忆力水平,不可能看到第二个套餐时,还能完全记住第一个套餐信息。为了对比不同套餐信息,就只能使用截图功能了。



在淘宝购买不同型号的产品都会有个表格对比一下,为什么选套餐就不可以呢?这个算得上“中等问题”了吧。


- 5 -



虽然首页没有历史账单入口,但有查看流量的入口啊。只可惜这个流量详单只能查看过去某一天的日流量数据(顺便吐槽一句,为什么要输入身份证后六位验证,旁边居然还有一个毫无关系的“忘记服务密码”的链接)。



神奇,有人会经常要看日流量,而不是月流量吗?


有小伙伴拿着这个流量详单研究了好久,发现只能看日流量时都震惊了。严重算不上,好歹给个“中等”吧。意义不明,迷惑性很强。


- 6 -



你的手机收到额度用尽短信,如果你按照短信提醒,乖乖连上WIFI并点开链接。



假设你不记得服务密码,必须用短信验证码登录。这时你会发现一个很弱智的问题,那就是停机无法接受短信,包括验证码!



没缴费就不能收验证码,收不到验证码就没法登录缴费,这个悖论要如何解决?


很简单,不用这个APP就好,微信、支付宝等等,多的是替代产品。但是,作为一个运营商自身的APP,解决不了最基本的问题,要丢给别家,这样好吗?


一个小调查


这里还带出另一个问题,有服务密码有必要吗?有多少人记住了这个密码,我很好奇。



总结


评测了这么一圈,小伙伴们得出了一个关键词,那就是用这款APP,你的状态肯定是瞎找



这个APP的最大问题是信息太混乱,主次颠倒,分类过多。用户找不到想要的东西,就只能去打客服电话了。体验设计做好了,自然大家也没有必要去烦扰客服?


其次就是广告太多,却都不清不楚的,这样转化率能有多高?把广告区位和内容设计好了,转化率上去了,盈利也更多不是吗?


除了上面六个中等以上的问题,还有一些轻度问题,就不一一详细说明了:流量详单每次查看都需要输入身份证后六位、页面加载失败后无法刷新、充值也金额上的角标没有解释、在首页上方区块向右滑动屏幕会出现奇怪的视频……


本次测试存在一定偏差,在这个九成网民不足本科的环境下,因为用户水准肯定是偏高了很多了。如果在联通真实用户里随机取样,不知有几个任务的完成率能超过五成。


如果你想要了解什么是真正的普通用户,之前有发过一篇文章,基于一份跨越5年、覆盖3个国家、动员20万人的调研,可推荐阅读:九成网民学历不足本科,你与小白用户差距有多大?


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