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在线客服是怎么把人给气死的

塔门 塔门 2022-07-26




当代客服为什么能气死人?

 

根据《哈佛商业评论》,81% 的顾客在遇到问题时会尝试自己动手解决,只有在做不到的情况下才会求助于人工服务。

 

但当我们想找人工服务的时候,大概率会遇到两种情况:

 

1. 找不到。在 B 站上,《为什么人工客服越来越难找?但英文客服秒接通》播放超过 40 万。在所有客服中,腾讯人工客服仿佛都市传说,B 站《 6 个方法找到腾讯人工客服》播放接近7万,微博超话#腾讯人工客服#下,有 6.2 万条帖子,阅读量接近 1 亿,大多人都诉苦找不着活的客服。

 

2. 收到的回复往往都是 90% 拷贝自 SOP 、客服话术手册的内容。“亲亲,理解您的心情,您消消气”“这边尽量”“您的问题就是我的问题,尽快给您反馈的”,这些话亲切、得体、考究——但如果不管说什么都收到这些回复,就会有“客客气气说废话”的即视感。再加上 AI 客服里那些信息效率低到 0% 的自动回复,让人不禁眉头一皱:为什么要给我看这些?是看不起我的常识,还是看不起我快 20 年的互联网冲浪阅历?

 

现代网购体验就像在打一场关卡制的逃生游戏,需要玩家使劲浑身解数才能拆穿客服的层层套路和谜语,只有头号玩家才能从下单、发货、退货的层层关卡中成功逃出生天而不掉丝血。

 

我们虚构了「与客服打交道的一次经历」,材料大部分来自我们自己和一些普通网友在各平台上的真实经历,仅供身临其境,重温 618 ,预演双十一。

 

全文无广,放心阅读。(本文阅后有血压攀升风险,高血压者请谨慎阅览。)



 

01  下单篇


希望全世界的电商能够明白,如果我不会因为屈臣氏导购的叨叨不休购买一款产品,我也不会因为客服一秒钟八条的促销信息而决定下单。

——阿尔都门

 

某一日春和日丽,你看中了一款外形优雅、价格昂贵的猫咪自动饮水机,决定下单。但当你不小心点开了客服页面,总能遭到暴风骤雨般的客服问候——

 

客服:亲,宝贝现在在活动期间,价格优惠,机不可失呢!偷偷帮您申请了一张 3 元优惠券哈,千万别告诉老板我帮你省了 3 元,不然我会被炒鱿鱼(嘘)

客服:亲,您刚才浏览的是我们的热销商品呢,每天上架即抢空,非常容易断货哦!喜欢的话就要拼手速啦~

客服:亲亲,拍下宝贝之后,我们立刻给您安排发货哦,包裹不久就能飞速到您身边啦~

客服:亲,您还在选购吗?小店是支持 7 天无理由退换货的,还赠送运费险,若收到商品后不满意,是可以无理由退换的,没有任何后顾之忧的哦~

 

你在 618 “300-50” 的优惠、赠送运费险的组合拳下败下阵来,痛下决心购入这款标价 398 的猫咪自动饮水机。当身在上海的你,卑微地问:“能发货吗?”

 

客服:拍下后会 48 小时发,但超过 48 小时后还没发的话就代表发不了哦

你:所以意思是……能发就是能发,不能发就是不能发?敢情我买的不是东西,是个机会?

客服:( 8 分钟后)亲亲,是的呢




02  发货篇


在各大电商平台上,我终于明白,什么叫做“一家人爱说两家话”。


——列夫·托尔斯门

 

你在一家「独立个性原创小众日系亚文化设计师手作店」购入一件春天外套。一个半月后,你滴下今夏第一滴汗,你恍惚想起了这件曾让你心驰神往的梦中情衣。

 

你:您好,请问什么时候发货?

客服:亲亲,小二接待过的运气都是不会差的噢,您这么温柔可爱的肯定很快就可以收到发货的消息的啦!

你:已经下单 47 天了,所以我的运气是差到爆棚我是一点也不温柔可爱吗

客服:亲亲,这边知道咱们等待几天的呢,我们每次相遇我都倍加珍惜~

你:……好的,能不能帮忙催下发货

客服:不好意思哦,我们这边不是库房,不负责发货的呢

你:你们不是一家店的吗??

客服:亲亲,抱歉久等了,暂未查询到物流信息呢

你:这还不是因为没发货哇,所以什么时候能发货?

客服:明白的,尽快的

 

秋天,这场声讨终于结出了果实,衣服发货了。

然后物流卡在了华东枢纽 1 分拨。

物流页面显示“人工服务”,你相信了。但当你满心以为会有春风化雨的人工服务,得到的却只有 AI 客服礼貌而空洞的“常见问题页面”。

你打起精神,先后尝试输入关键词:提醒发货、催单、催促发货,而得到的只有AI智能执着地一遍一遍询问:

 


请问您是否要问:*完全无关的问题 A *,*完全无关的问题 B *,*完全无关的问题 C *?(*3)

你输入:人工。

AI客服:为了更好地为您服务,您可以先简要而清晰地描述您的问题,AI智能客服为您解决~

你输入:转人工。

AI客服:祝您生活愉快。

你输入:人工客服。

AI客服:正在为您召唤人工客服,请点击下方按钮咨询哦

你点击:[联系人工客服]。

 

10 分钟《献给爱丽丝》单曲循环后

 

【人工客服 76381 为你服务】

客服:亲,请问有什么需要帮助的吗?

你:请问我的物流为什么在华东枢纽1分拨这个地点卡了20天不动?

客服:亲,请问咱们具体是遇到了什么问题呢?

你:请问物流为什么卡了?别的都到了

客服:这边催促的

你:所以没有任何其他办法反馈催促进度吗?

客服:这边催促的

 

5 天后,尽管这场投诉没有下文,但你总算一口气收到了所有商品,但这场欢欣只持续了一天,你便发现东西有质量问题。




03  退货篇


写作道歉,读作摆烂。

——门克思

 

客服:您好,天青色等烟雨小 i 在等您~

你:您好,东西收到了,声音很大,感觉坏了

客服:亲亲,十分抱歉。投诉已收到,感谢您对我们的关注,产品还在不断升级,我们会持之以恒努力改进哒!

你:所以我的问题怎么解决?

客服:亲亲,请问您遇到什么问题,小i为您竭诚解决哦

你:算了,不想解决了,退货吧

客服:非常抱歉,给您带来不便与不好的服务体验了呢,亲亲

你:请问能退货吗?

客服:*一个世纪的沉默后*亲亲真的决定了吗?也许您和宝贝的缘分还没到尽头呢~

你:退货啊啊啊啊啊啊!!!!!!

 

成年以后,只有客服还在提醒你“每日三省吾身”“不以物喜不以己悲”“难得糊涂”。

 


客服:您好,很高兴为您服务 !浮世万千,庆幸相遇ψ(`∇´)ψ-

你:您好,我买的这个猫咪饮水机,声音特别大,猫都不敢接近,我怀疑是缺了一个零件

客服::建议您下次及时进行反馈呢亲亲

你:及时是什么意思

客服:就是快递签收 24 小时内哦

 

你:呃,第二天我才打开使用的。我确实是没收到这个零件

客服:那烦请您提供一下开箱视频呢

你:箱子已经开了啊,怎么再开一次?

客服:非常抱歉,没有开箱视频无法确认核实哦

你:除了 Vlog 博主,谁拆快递会录视频啊?

 

客服:那辛苦您上传一下商品的视频,看看声音异常的问题

你:【视频】

客服:亲,是正常的哦。有一点小杂音,是不影响咱们小主子喝水的呢

你:?已经不是杂音了好吗,而且这东西有时候还会尖叫,猫都绕着走

客服:就是这样的哦,有时候是会尖叫的,声音有点大不影响使用的呢~

你:?猫 都 绕 着 走

客服:我们的功能是喝水的呢,咱们小主子只要有嘴巴就能喝水的呢,耳朵听到声音不影响的呢

你:它们都不靠近怎么喝啊?

客服:电器是会有一点声音的哦~蒸汽机也是叫的呢,不然没有办法动

你:你真的是售后吗?

 

客服:亲亲,术业有专攻,为了帮您更好的解决问题,需要帮您转接专业的同事帮您处理此问题。您同意后立即帮您转接

你:同意

( 5 分钟后)

你:*仿佛在转世中但不知道进度*我转了吗?

你:

你:有人吗

 

为了解决问题,你像西西弗斯一样,再一次发起追问。

 


客服:您好,很高兴为您服务,天气多变,记得要照顾好自己~亲亲请提供一下订单号哦

你:我好像提供了 8 遍不止了,有点提不动了,你自己看下聊天记录吧

客服:24 小时内会有相关专员和你联系,请保持手机畅通

你:可是已经过了 24 小时啊

客服:亲,正常专员 24 小时内会第一时间给您回复喔,您是需要再加急下吗?

你:对啊,今天都反馈了 8 次了!

客服:亲亲,您先不要生气的呢,您这样我会心疼的,要注意身体哦

你:我没有生气,麻烦快点解决

 

当客服有多难?

当他们得和你感同身受,他们需要用仅有的那么几个话术周旋着或大或小的问题,当他们说出“不好意思给您添麻烦了,这边免费赠送您一次消费的机会”的时候,不要感到麻木。

 

客服:这样好吗,下次购物给您包邮可以吗?

你:解决的办法就是怂恿我再消费吗?

客服:您先消消气,那您看,补偿您一张 300-10 优惠券可以吗?

你:不可以,不会再买,退货

客服:了解的,我去跟主管申请下给您发 300-20 的行吗

客服:这边申请了,为您赔偿 300-20 优惠券,24小时内到账。

你:你是售后还是推销啊

客服:您的心情我理解,你难过我也会难过,不要再难过了好吗

客服:亲,请问您还有其他问题需要咨询吗?

客服:由于您在 3 分钟内没有任何回应,系统已经自动结束对话了,如仍需帮助可再次发起会话,如没有其他问题,麻烦对本次服务进行评价。

 

一个人要默念多少次「人工客服」,才能找到一名客服?

——鲍勃·迪门

 

感觉到在这家店来回掰扯,可能得是个谈判专家才能解决问题,你又抱着一点希望,转向平台客服。于是,在寻找客服的那一个礼拜,「人工客服」几个字深深地焊在了你的输入法 Top3 。

 


客服:请告诉智能小能你想要咨询什么问题,我们将尽快为您解决

你:买卖纠纷,退货

客服:感谢致电,请前往 xxx App,进入【我的订单】【售后服务】【退款】进行自主办理。

你:人工客服

客服:请告诉智能客服你想要咨询什么问题,我们将尽快为您解决

你:人工客服

客服:近期咨询较多,人工客服无法及时提供服务,请耐心等待

你:人工客服

客服:人工会话转接中,请稍候

客服:已为您转接人工服务,请耐心等候…

客服当前排队人数为 49985 

【 3 分钟钢琴曲单曲循环】

客服:客服坐席繁忙。继续等待请按1,结束请挂机。

【 10 分钟钢琴曲单曲循环】

 

你在 APP 端到处按按按了 18 次的样子,就像在跨年夜抢红包雨。终于,你集齐七颗智能客服,召唤出了人工客服。

 

工号 29385 即将为您服务】

你:您好,退款申请被驳回了,请问依据是什么?

客服:对不起,遇到这样的事让您担心了

你:说正事儿吧,依据是什么

客服:亲,留一下您的电话,我们电话回访

你:直接线上说不行吗

客服:亲线上能够办理,肯定会直接办理的。客服 MM 权限有限,请您理解哦

客服:亲亲,这边已经记录了,会反馈相关团队,7 个工作日来联系客服询问查询结果哦

你:*沉默*7 个工作日……那就是 9 天吗

客服:请问您还有什么其他问题吗?

客服:好的,感谢您的致电,稍后请您为我的服务打分~

客服:祝您生活愉快,再见!

 


作   者 | 钟宛彤
编   辑 | 王朝靖
插   图 | ins @helloachron
题   图 | ins @jean_jullien


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