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忽视客户成功的 SaaS,谈规模增长就是耍流氓
文 / 蔡勇
整理 / 佳佳 编辑 / 小圆
全文 3938 字
文章主要内容:
1. CEO 如何思考客户成功
2. 客户成功=增长引擎CEO 如何思考客户成功
二、销售漏斗
客户成功=增长引擎
操作方法:
初级 CSM 可能是机器人自动化,本身客单价比较小,不值得去放很多人在里面做服务或者做客户成功,正常的 CSM 就是公司总部远程的支持。
高级 CSM(客户成功管理) 在区域里面,背景和角色不同。高级 CSM 有点像 PM (产品经理),因为大客户会有很多定制,其实是一个定制化的服务。客户想要什么,想做一些客户化定制的东西,这个实验室就帮他去做。
客服与 CSM(客户成功管理) 如何合作
最狭义的客户成功定义就是从上线开始一直到续签,再到增购。
更广义的客户成功是从下订单、赢单开始,把上线交付这个环节放进客户成功。
再广义的客户成功是从销售开始的。很多销售会有售前,销售有时候没有专门的售前,自己也要做一些售前的工作,这是在帮助客户怎么做一个对的选择,帮他去做客户成功。
最大的、最广泛的、最广义的客户成功,是整个公司都是客户成功。
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