五年之后，再谈客户适当性管理

五年之后，

再谈客户适当性管理

「彭飞」

      五年前，证监会就《证券期货投资者适当性管理办法》（以下简称《办法》）公开征求意见，自此拉开了投资者权益保护的序幕。投资者适当性制度是资本市场的一项基础制度，适当性管理办法的出台，是落实国务院有关文件部署和“依法监管、从严监管、全面监管”工作要求，明确、强化经营机构的适当性管理义务，切实保护投资者合法权益的重要举措。

      《办法》被视为适当性管理的“母法”，作为一部纲领性文件，旨在保障投资者购买金融产品、接受金融服务的基本权利。除《办法》外，近几年中国证券业协会、中国期货业协会、沪深证券交易所陆续出台了配套的“N”个细则，形成了“1+N”的制度矩阵，以保护投资者的合法权益为切入点，牢牢抓住制度建设主线，规范创业板市场、科创板市场、证券期货市场以及资管市场等领域的各类规则体系。2019年11月，最高人民法院发布的《全国法院民商事审判工作会议纪要》（即《九民纪要》）用专章规定“关于金融消费者权益保护纠纷案件的审理”，对司法实践中如何裁判经营机构与投资者之间的争议焦点进行明确。2020年3月，新《证券法》修改，对经营机构的适当性管理义务进行了专门规定，从法律层面对投资者的权益进行保护。至此，投资者适当性制度形成了以法律、行政法规、部门规章为架构的制度体系，对投资者权益保护起到了积极的作用。

      然而，经营机构如何落实投资者适当性管理依然是当前金融市场的难题，不会随着制度的建立一蹴而就。从美国最早提出“投资者适当性”距今已近一个世纪，这期间欧洲、日本、香港等市场都有广泛的实践和探索，即便如此，没有哪个市场敢说他们很好地解决了产品和客户的匹配问题。本文旨在讨论目前经营机构在落实投资者适当性管理工作中的难题，以期引起业内分享先进的管理经验与思路。

「了解             

投资者」

（一）信息的真实性

      经营机构应当全面了解投资者情况，依据《办法》第六条规定采集投资者的相关信息。在信息采集过程中，部分经营机构留存的投资者填写的信息自相矛盾或者明显与实际情况不符（例如，留存的同一投资者同一时期在参与不同业务时学历或职业信息前后矛盾）。对于投资者提供的交易经历、年收入、金融资产外部证明等信息，经营机构获取相关信息后难以核实其真实性。部分经营机构对投资者提供的《风险能力调查问卷》等材料，主观性比重过大，客观性与针对性不足，不能够全面地反映投资者真实的风险承受能力。

      投资者故意提供虚假信息或拒不配合提供真实信息的，《九民纪要》在第78条中规定了经营机构相应的免责事由。实务中，经营机构不仅面临与投资者之间的诉讼风险，同样面临监管部门的监督检查。监管部门在日常检查中发现经营机构采集的客户信息明显矛盾，依然会采取相应的监管处罚。

（二）信息采集与运用

      依据适当性管理及经纪业务管理办法征求意见稿的要求，经营机构在开展业务的过程中都需要采集投资者诚信信息、实际控制人和实际受益人等必要信息。例如诚信信息，作为经营机构为投资者提供服务、确认投资者是否符合参与某项业务资质过程中的一项重要参考要素，但是实践中经营机构在对诚信信息的采集及运用过程中都存在一定的难度，基本是依据投资者的主动填写，无法完成信息的实时校验。有个别经营机构已经接入人民银行征信系统，可以进行诚信信息采集的业务范围非常有限，依旧只有类信贷业务可以进行客户诚信信息的采集，且信息采集成本过高。如果将投资者的诚信记录“一刀切”的话，会导致客户的流失，而且失信的情形五花八门难谈公平可言。部分经营机构参照两融类业务，将诚信信息与融资类业务进行挂钩，涉及保证金类的业务如股票期权、期货等业务统一纳入管理。根据失信情况划分等级，建立信用记录与授信额度之间的联系。

      在信息利用方面，各家经营机构基本都建立了投资者评估数据库。对于此项功能的运用更多是为了应对监管的检查，内部并没有实现与CRM系统的打通，才会导致有向客户不适当推介的处罚案例时有发生。各家经营机构应当将投资者信息变为“手段”，而不是“负担”，加大与精准营销之间的投入。

（三）投资者信息保护

      《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个保法》）已于2021年11月1日起实施，处于信息密集型的经营机构在日常经营管理中对投资者信息保护与数据合规方面必将面临前所未有的挑战。严格意义上讲，投资者的信息保护并非客户适当性管理的范畴，但两者有着紧密的联系。经营机构在与第三方机构合作过程中，客户信息的互通存在双向风险，输出的信息存在被乱用风险，输入的信息存在来源违法违规。对此，经营机构需要对现有的基金代销、三方存管、财务顾问、客户引流等业务合作进行梳理，厘清在处理个人信息的过程中各方之间的法律关系和不同主体应当遵守的义务。经营机构在处理个人信息时，可能存在与相关合作方共同处理或委托处理的情形，以及基于经营管理或业务协同的需要，向关联方或其他个人信息处理者提供个人信息的情形。《个保法》分别就这三类行为的责任分担进行了规定，实践中需要经营机构对上述提到的业务模式进行逐项梳理、定性以及归类。

「了解产品」

      对于不同的LOF、ETF或公募REITS基金在场内或场外的风险评级结果与购买流程不同。以招商中证白酒指数基金（LOF）为例，投资者既可以在场外进行申购与赎回，也可以在场内进行买卖。如果通过场外申购，按照公募基金的销售流程，经营机构内部的风险评级小组会对该基金进行单独的评级。通常的情况下，基金的风险等级会与股票的风险等级一致，但遇到封闭期较久或混合类高风险基金的时候，基金的等级会高于股票的等级。如果是通过场内购买，经营机构一般只要求投资者开立证券账户和基金账户（证券账户的风险等级一般会定于“R3”）。考虑到场内交易的实时性，经营机构一般不会对购买过程进行实时拦截。同一只基金就会出现在场外认购的时候须签署《风险警示》、基金概要等协议，在场内买卖的时候不需要签署任何协议，造成两种准入标准的不一致。

      另外，不同证券公司对于证券交易所场内或场外的同一产品或业务的风险等级划分标准及结果不一，投资者对此很难理解，相同类型的产品或业务在不同券商评级结果不同，适当性匹配意见不同。经营机构之间并不会互相认可对方的准入标准，投资者在办理转托管等相关业务时，依然会按照申请机构的标准重新准入。因此，对于需要校验20日日均资产等条件的业务时，投资者需要重新等候足够的时长。

「适当性匹配与持续管理」

      《办法》第二十一条规定“经营机构应当根据投资者和产品或者服务的信息变化情况，主动调整投资者分类、产品或者服务分级以及适当性匹配意见，并告知投资者上述情况”。从今年的监管处罚案例情况来看，适当性持续管理工作成为重点，多家经营机构因未有效落实持续管理工作被处罚。如今年6月，江苏证监局出具的《关于对**证券股份有限公司盐城解放北路证券营业部采取责令改正行政监管措施的决定》中提到“营业部未定期对客户风险承受能力情况进行后续评估，多名客户风险测评过期，且营业部未能及时关注客户风险等级变化情况，也未能根据投资者和产品或者服务的信息变化情况，主动调整投资者分类、产品或者服务分级以及适当性匹配意见，并告知投资者”。

      经营机构对于客户适当性匹配工作的管理有两种方式，一种是允许签署《风险警示》协议，投资者可以购买高于其风险等级的产品（如创业板、科创板、北交所等业务权限）；另一种是与资管新规的标准一致，提供服务或产品销售须严格匹配，不匹配的签署被打破。不过多的讨论两种准入方式的优劣，主要讨论二者在持续管理方面不同。根据《关于加强证券经纪业务管理规定》第三条第二款的规定，对客户进行初次风险承受能力评估后，以后至少每两年根据客户证券投资情况等进行一次后续评估。由此引申出来两个核心问题，一是如何每两年对客户进行一次再评估；二是当客户新的测评结果不再满足当前已开通的业务时，经营机构该如何有效管理。

      首先，目前经营机构基本能做到对于存量客户通过交易软件、短信、电话回访等方式进行提醒。对于参与新业务或认购新产品的客户能够强制其完善身份信息，更新风险测评作为参与新业务的必要条件。像ZX、HT等券商在客户两年有效期届满后通过交易软件强制其更新风险测评，否则无法正常进行证券买卖。对于问题一，管理的有效性更多的在于经营机构的内部管控尺度。对于问题二，大部分的经营机构大都会存在落实层面的障碍。以“融资融券”业务为例，如该业务风险等级被定为“R4”,客户在首次参与该业务时满足匹配条件，两年之后不再符合条件，按照方式一，客户签署《风险警示》协议可以解决。但是按照方式二，客户将不再符合该业务的条件，经营机构如果继续接受客户的委托将会与内部的管理要求发生冲突。倘若放任投资者的风险测评不顾，就会发生像上述监管处罚案例相同的窘境。

      另外，同一股票账户下投资者可能会参与多项证券业务，比如同时开通融资融券、股票期权、科创板股票、创业板股票等权限。如果投资者新的风险测评结果出炉，不再满足上述的部分业务权限要求，经营机构是有义务对结果进行逐一告知的。现实中存在的问题是，经营机构需要对客户所有参与的业务进行逐一比对，筛选出不再匹配的业务权限，对客户进行告知。这个筛查的工作无法依靠人工去完成，需要依靠有时效性的系统。即使系统能够在投资者完成测评的第二天生成一份全业务逻辑的综合版《风险警示》协议（一份协议包含多项业务不满足匹配要求的提示），实践中投资者是不会主动去签署告知书，给经营机构的落实工作造成困难。对此，解决此问题的关键在于抓住投资者重新测评的时机，在投资者确认新的风险测评结果的同时，系统自动筛选出所有与新等级不再匹配的业务权限，一次性向投资者进行告知并确认。据对目前个别头部券商的了解，此项工作从18年启动至今，能够实现对个别权限的持续管控，但在全业务逻辑与产品管理的维度上仍任重而道远。

「保障性         

措施」

（一）客户回访

      长期以来，客户回访工作一直是经营机构落实适当性管理义务的痛点。大多数经营机构在落实《关于加强经纪业务管理规定》中“存量客户回访”的同时，又根据《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》的规定增加每年度的“适当性回访”，存量客户适当性回访的比例均是上年度末客户总数（不含休眠账户及终止交易账户客户）的10%，这样一来，经营机构的工作量大增。与此同时，大部分证券公司按照证券开户业务、代销金融产品、北交所权限业务等业务种类分别规定了不同的回访话术，导致开通多项业务权限和购买多项金融产品的投资者多次接到回访电话，一方面增加了经营机构的负担，另一方面也引发投资者强烈不满。

      为了缓解二者之间的矛盾，同时做到符合外规要求，广东证券期货业协会在辖区内分支机构分类监管自律检查中通报，证券公司应当统筹制定客户回访制度并督促落实。一是整合存量回访、适当性回访、业务专项回访等内容，不能做形式工作。二是梳理现有的各项业务制度，制定专门部门统筹客户回访工作，而不是各个业务板块各自为政。

（二）档案管理

      鉴于多项外部规定的要求，证券公司在受理机构投资者业务申请的时候，大部分业务申请被要求临柜办理。机构业务办理时间长、手续繁杂，业务经办人往往需要多次到现场补交材料。对此，部分经营机构允许营销人员上门为投资者进行业务办理。营销人员通过手机、平板电脑等外部设备采集的信息有时无法统一上传到公司的档案管理系统，部分机构需要对投资者信息单独保存。此外，在近些年的分类监管评价中，监管机构通报部分经营机构对开通业务权限或购买产品的投资者确认的《适当性匹配意见确认书》的资料，系统调取出来的文件为空白文本，文件上无投资者姓名或风险等级信息，不符合《电子签名法》第四、五、六条中“有形地表现所载内容”“有效地表现所载内容”的规定。大部分的经营机构因为缺乏自主研发系统的能力，需要借助外部技术公司的支持，业务的逻辑与技术的逻辑需要在合作中进一步加强。

「市场监管」

      我国金融混业经营和分业监管的矛盾日益突出，近些年监管机构一直推进从机构监管向功能监管的转型，完善监管覆盖范围，将所有金融业务都纳入监管，同类业务同一监管，增强监管的统一性。2018年资管行业率先制定统一标准，加强监管协调，防止监管套利。当前银行理财、公募基金、保险资管等持牌机构在各自的对应部门下均有着独立的适当性管理要求，尚未实现真正意义上的统一。《办法》作为证监会的部门规章，只有证券交易所、证券期货经营机构业务有关的产品从属其中，如果要建立更大范围的适当性管理，则需要多部门的监管合作与协调。另外，游离于持牌监管体系意外的互联网平台、三方财富等机构，其适当性规范的建立，仍然存在较大空白。

      通过回顾近五年的市场监管环境，在总结经验和充分借鉴个别经营机构投资者适当性管理经验的基础上，进一步夯实中介机构投资者适当性管理责任，凝聚投资者保护工作合力，共同打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性，投资者权益得到有效保护的资本市场。

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