【兴业计算机袁煜明团队】Servicenow: ITSM 造就 SaaS 巨头公司，迈向全方位企业级服务
SaaS软件巨头公司，客户数、客单价等核心指标仍处于快速增长期。ServiceNow是一家从ITSM（IT服务管理）起家的SaaS软件巨头，2016年公司已占据31.8%的ITSM市场，遥遥领先于其他公司。公司成立至今收入一直飞速增长，上市至今CAGR高达48%，16年公司收入13.9亿美元。目前市值近200亿美元，位居全球第三大SaaS上市公司。公司目标客户为大型企业。其中，福布斯前2000强(G2K)客户和客单价大于100万的客户均保持较快增速，16年底G2K客户数和客单价大于100万美元客户分别达到735家、341家，过去两年每季度增长分别为25家、20家左右。大型企业客户给公司带来较高的客单价，目前G2K客户平均客单价为108万美元，目标为2020年达200万美元。由于大型企业具备低流失高粘度性质，公司目前流失率仅为2%。
IT管理是“IT部门的ERP”，有效提升企业IT系统管理效率。ServiceNow核心产品为ITSM（IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT运维管理）。ITSM使用软件管理方式替代原来需要多人管理但效率低下、混乱无序的管理方式，使得企业IT系统的管理变得规范化、流程化、可视化；ITOM是指对IT基础设施以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理。ITSM和ITOM被统称为“IT部门的ERP”，ITOM是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。相关机构统计ITSM和ITOM市场空间分别为60亿和100亿美元，共占据全球软件1/20市场，与数据库、存储、ERP、CRM等行业属同一级别市场。两者未来五年平均增速约为19.2%、8.1%，维持稳定增长水平。
ServiceNow抢先布局SaaS模式，成功实现ITSM领域弯道超车。上世纪90年代后BMC等四大软件厂商占据了大部分传统基于本地部署模式的IT管理市场。2005年ServiceNow从ITSM起家，以SaaS服务模式迅速吞噬了传统软件市场。一方面，SaaS模式相较于本地部署模式拥有轻资产、云端部署随时使用、升级便捷、按需收费等优点；另一方面，有别于多数SaaS厂商的多租户架构，ServiceNow的SaaS模式使用多实例架构，提供更强定制化能力，每个客户拥有独立数据库，因此在获得高粘度、低流失率的全球前2000强大型客户上有明显优势。
提供多元化企业级服务，成长空间巨大。在核心业务IT管理产业链领域，ServiceNow从ITSM扩张到具有更大市场的ITOM，近三年ITOM收入增速超过70%，有望复制ITSM后来居上神话。同时ServiceNow进军非核心业务CSM、HR、安全、PaaS平台等领域。公司现涉及领域市场空间为600亿美元，其中ITSM60亿，正切入的ITOM100亿，非核心领域企业级服务的市场空间为440亿，成长空间巨大。公司力图2020年达到40亿收入，CAGR达32%。
推荐关注国内几类公司：1）复制ServiceNow产品路线的美信科技、ServiceHot等。2）从APM出发拓展ITOM各领域的初创公司，如基调网络、蓝海讯通、云智慧等，前两家已挂牌新三板。3）传统项目型IT运维公司，纷纷推出云运维相关产品，如神州数码、新华三（紫光股份）、银信科技等。
报告正文
一、ServiceNow：基于SaaS模式的IT服务管理领域龙头
1.1、ITSM领域龙头，提供“IT部门的ERP”
ServiceNow于2004年在美国加州成立，2012年在美国纽交所上市。公司是一家领先的SaaS软件厂商，帮助企业实现IT服务与运维的自动化、规范化和标准业务流程化，加强企业客户的IT内部管理，降低运营成本，提高工作效率。
公司核心产品为ITSM（IT Service Management ，IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）。ITSM是指让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化，使用软件流程化的管理方式替代原有的效率低下、混乱无序的管理方式；ITOM是指对IT基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，使监控对象处于最佳运行状态。一般来讲，ITSM和ITOM被称为“IT部门的ERP”，ITOM是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。
总结起来，ITOM负责基础设施性能的监控：通过将日常IT运维中大量的重复性工作（包括日常检查、配置变更、软件安装、变更流程的组织调度）由过去的手工执行转为自动化操作，从而减少乃至消除运维中的延迟，实现“零延时”的IT运维；ITSM负责提供流程化的框架管理，方便IT技术人员进行服务支持：一旦被监控系统发生性能超标或宕机，相关事件以及事先定义好的流程会被触发，可自动启动故障响应和恢复机制。ITOM和ITSM软件还可帮助IT人员完成日常的重复性工作(如备份、杀毒等)，提高IT运维效率。另外，IT运维和管理还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警，让IT人员把故障消除在发生前，将损失减到最低。
更具体来说，例如某家银行年底突发网络故障，在网络系统内部查询一日一夜也没发现任何问题，虽然最终在电信VPN接口找出问题根源，但已经造成巨大财产损失。未引进ITOM和ITSM前，用户不了解整个网络的运行状况和细节，出现状况只能协调各项服务的提供商逐一查看排除各提供商责任，同时日常对于中间件、数据库、应用系统、网络等的管理也需要耗费不少时间，涉及很多部门和环节，极其耗费人力、物力。引入ITOM后可以对中间件、数据库、网络、应用系统、机房、空调等IT基础设置进行监控：指标是否正常、线路是否畅通，通过底层监控和IT支撑系统先于用户发现问题。一旦监控出疑似故障问题，ITSM的“事件管理”功能会对用户提出的故障问题进行确认，确认后派出工单，按照规划流程精准定位、归并、关联不同管理人员进行协作，避免盲目、混乱的IT运维服务。
ServiceNow最初成立时是一家专注于ITSM领域的SaaS服务商。2004年ServiceNow从IT服务管理（ITSM）起家，迅速占领市场成为龙头公司，2010年开始公司瞄准更广阔的市场，进军IT运维管理（ITOM），这个阶段公司的创新点在于把ITSM、ITOM从线上搬到了云端，但还局限在IT领域；2012年上市之后，ServiceNow采用多元化战略扩张方式，从IT领域转向到CSM（Customer Service Management，客户服务管理）、HR、安全等领域，公司的收入从1亿美元增长到10亿美元；在10亿美元后的阶段，ServiceNow开始构建PaaS平台。
1.2、收入增速一直处于高位，带动市值快速提升
ServiceNow从成立之初就很好地把IT和企业的业务流程融合在一起，在2007年-2012年期间每年保持100%以上的增速。2012年公司上市之后，通过积极扩张其他领域的SaaS服务，ServiceNow依旧保持着相对强劲的增长速度，2013-2016年的年复合增长率仍然高达48.5%。
收入增速稳定的同时，公司的市值也快速提升。公司的总市值从上市之日开始就连续快速攀升，在2014年已经突破100亿美元，目前公司的市值大约为198亿美元。
目前ServiceNow已经发展成为全球第三大SaaS公司。在众多SaaS公司里面，Salesforce、Workday与ServiceNow是全球前三大SaaS公司，三家公司的市值合计超过1100亿美元，代表着SaaS企业发展的方向。其中前两家在中国已经成为各创业公司模仿的对象，例如Salesforce的对标企业包括纷享销客、红圈营销、北森等知名企业。
1.3、创始人具有软件行业深厚背景
ServiceNow的创始人为Fred Luddy，曾担任软件公司Remedy的CEO和Peregrine的CTO。Remedy和Peregrine曾经是ITSM市场最主要的两个竞争者，后来Remedy被Peregrine收购，合并后的Peregrine几乎成为ITSM市场的垄断者。在Peregrine经历了调查风波后， Remedy和Peregrine分别被BMC和HP收购。前高管Fred Luddy创办了新公司ServiceNow，开始基于SaaS模式继续提供ITSM服务。
SaaS软件企业的目标是替代和颠覆传统软件的模式，目前大部分知名SaaS公司的高管层多来自于传统软件企业，具有丰厚的行业背景，了解传统软件企业的优劣势，根据传统软件的特点针对性设计出替代方案。
二、ITSM行业二次变革，筛选优质企业
ITSM（IT Service Management ，IT服务管理），是让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化，使用软件流程化的管理方式替代原有的效率低下、混乱无序的管理方式，让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。
从上世纪80年代以来，ITSM一共经历了两次重大变革。第一次变革发展于上世纪90年代中期，盲目、混乱的IT运维和服务状态迫切需要一个管理工具使IT的管理规范化、自动化、流程化，因此催生了ITSM市场，IT管理由混乱步入集中，这个阶段的ITSM基于本地部署模式，代表产品为BMC公司的Remedy产品；第二次变革出现在2005年之后，企业级SaaS兴起冲击ITSM传统本地部署模式，ServiceNow提供基于SaaS模式的ITSM产品，SaaS服务模式相较于传统的本地部署的License模式，拥有轻资产、云端部署随时随地使用、升级便捷、扩展速度快、成本灵活按需收费等优点，ServiceNow的ITSM产品一经面世迅速获得了市场的肯定，迅速弯道超车占领ITSM市场第一位置。
2.1、规范化自动化需求催生ITSM，IT管理由混乱步入集中
传统基于全人力管理的IT运维团队迫切需要规范化流程化自动化工具，催生了ITSM产品。随着企业IT系统越来越复杂，各大型公司的服务器和PC机分布在公司各个部门，在这些硬件平台上每家公司又搭建了庞大的应用系统包括SCM（供应链管理）、ERP（企业资源管理）、CRM（客户关系管理）等等，任何一环出现问题影响了公司业务的顺利进行都会造成重大损失，因此如何保障公司IT系统的正常运行从而保障公司的核心业务是每家公司发展壮大必须面对的问题。
尽管所有大型企业都有IT运维部门，但如果没有规范流程和方法，将影响着企业IT服务的效率和质量，IT系统一旦任何一个环节出现了故障，将给企业带来巨大损失。传统的基于大量人力管理IT的企业会面临着下列问题：
IT技术已经成为业务的必要工具，基础架构、核心业务系统可用性要求高；
IT环境还不是足够可靠，容易出现问题；
IT系统出现问题后，难以从成千上万的设备中快速、准确找到根本原因；需要IT运维人员足以登录每台设备进行排查故障隐患和检测；
发现问题后，难以找到相应人员进行修复和处理，缺乏流程化故障处理机制；
对于大批量网络设备、主机服务器、应用系统没有一个统一的平台，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低；
处理问题时，欠缺规范化的解决方案；
IT管理信息形成信息孤岛，难以共享；团队不能有效协作；
对问题的发现及解决过程缺乏全面的跟踪记录；
为保障运维稳定，IT管理服务团队规模大，人力成本高昂。
ITIL定义了IT服务管理与支持的标准和规范。在上世纪90年代之前，企业如需要防止系统不宕机、数据不丢失等突发性时间给企业带来损失，则需要大量专业的IT运维人员。即使拥有专业的IT运维团队，企业的技术人员关于IT事项的沟通与处理还停留在使用邮件和电子表格的层次，沟通和对事件的处理缺乏规范化流程。IT运维人员往往同时担当起监控IT系统、日常设备管理、故障排除等职责，工作强度和工作压力非常巨大，但是缺乏规划的流程导致工作分工不合理、IT运维效率低下、维护不及时。因此可以说早期对IT的管理还处于被动服务的第一层次。
IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键需要IT管理工具的支撑以及规范的流程。20世纪80年代中期英国商务部制订ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库），对IT服务支持的内容和实践提供了非常客观、清晰、可量化的标准和规范，此后ITIL成为IT管理最广泛的国际标准，ITIL的核心模块即是IT服务管理。
根据ITIL的定义，ITSM包含服务交付和服务支持。服务交付讨论客户的服务需求，以及提供这些服务所需要具备的因素；服务支持讨论客户如何得到适当的服务，以支持其业务需求。
ITSM管理平台使得IT管理从杂乱无序变得规划化自动化。很多企业需要实施事件管理，变更管理、资产管理、服务水平管理，但是很少企业的IT运维团队采用一个工具用来整合所有管理。ITSM通过整合这些核心流程，实现IT管理的规范化、流程化从而极大降低人为误操作的概率，并且可以预期潜在问题，为IT部门相应配备资源和制定相关应对措施，一旦出现问题及时有效恢复。
图11描述了当一个突发事件发生后各相关流程的启动和运行，当一个用户致电服务台(Service Desk)，报告在线服务系统的响应时间延迟至不可接受程度时候，ITSM各相关流程的自动启动运行的过程。
相较完全没有管理手段的IT系统，IT服务管理软件能够利用流程化的方式规范制度，让服务管理进一步体现协同、社交、移动、智能，实现企业一体化、规范化、互联化、智能化，具有减低IT成本，提高员工效率，减少宕机时间等优势，根据BMC统计的结果，ITSM可以让员工效率提升60%，成本减低25%。
2.2、企业级SaaS兴起冲击ITSM传统本地部署模式
传统本地部署产品已不能满足客户灵活需求。传统的ITSM产品发展于上世纪90年代中期，这些产品具有缺乏灵活性、存在冗余、高度手动等缺点。在大部分情况下，随着客户的性质发生变化，原有的ITSM产品不能随之改变以满足客户需求，例如一家公司发展壮大，原先购买的部署在本地的ITSM方案不能满足企业发展需求，则需要再次重新购买一个新系统，为了节约昂贵的再次购买费用，很多公司壮大之后会购买原系统缺乏的功能，这些新功能与原ITSM功能往往被简单拼凑在一起。相比较下，ServiceNow的SaaS模式具有高灵活性，很多客户在此模式下首先订阅基础功能（如事件管理、问题管理和变更管理），此后可根据公司规模订阅新功能。
ServiceNow SaaS模式迅速吞噬传统软件ITSM市场。2005年ServiceNow以SaaS的服务形式进入ITSM市场，SaaS订阅服务方式展现出了巨大的优势，迅速吞噬传统软件公司的市场。传统大型综合性软件公司如BMC、IBM、HP在SaaS领域进展缓慢，在与ServiceNow的竞争中已无明显优势。
我们认为，ServiceNow在ITSM领域能迅速占领市场，主要来自于SaaS模式的企业级服务于传统软件的License模式之间的巨大差异：
基于云端模式，不需要高昂固定成本。传统软件模式需要在本地安装和维护费用昂贵的基础设施硬件和软件，并且只能在本地使用；SaaS的模式下部署在云端，客户不需要购买高昂的固定设施就可以随时随地快速使用公司的服务。
创新性强、更新迅速。许多传统IT管理产品产生于数十年前，此后被广泛应用，从而带来许多完全不同的、冗余的解决方案，这些产品的厂商往往依赖于收购和合作伙伴关系来扩展其产品，并没有重新设计解决方案提供客户所期望的无缝集成平台。此外，同一企业不同的业务部门之间会有重叠的解决方案，特别是那些通过收购获得增长的公司。因此传统IT管理产品已经难以满足企业的特定需求，很难将旗下产品与第三方解决方案集成。
软件升级便捷。传统IT管理产品由于拥有自身架构和专有语言，这些不灵活的产品通常无法轻松定制以满足客户的业务需求，难以集成和维护，因此企业需要让业务流程来适应软件的功能。然而，一旦传统IT管理产品被安装、集成和定制，升级会面临很大挑战。因为传统IT管理解决方案下每次软件的新版本定期发布时，客户通常需要重新更新软件，升级过程很长，往往会对业务造成破坏。 ServiceNow SaaS的升级可以与客户配置兼容并快速升级，对正在进行的操作中断影响最小化，使客户能够处于最新版本。升级作为订阅服务的一部分，不需要本地专业的IT服务人员来实施。
成本费用低廉。如图12所示，传统本地部署模式初次购买产品需要高昂的License费用，在未来的更新换代中又需要支付升级费用，同时由于部署在本地还需要一定的维护费用；而SaaS模式由于部署在云端，不需要基础设施，所以没有安装费用，每年通过订阅方式收费，成本低廉并且可预见，没有额外的运维费用和升级费用。
按需收费，灵活有弹性。SaaS模式下企业可以在不同时间根据自己的需求定制服务。例如在成长初期企业可以选择性地选取规模较小、功能较少的服务，费用成本低廉。在后期业务扩张后，可以根据业务量相对应弹性扩容。给企业节省现金流，一定程度规避了固定成本损失。如图13为澳大利亚一家提供基于SaaS模式的ITSM服务的公司Atlassian的产品定价。
总的来说，SaaS服务模式相较于传统的本地部署的License模式，拥有轻资产、云端部署随时随地使用、升级便捷、扩展速度快、成本灵活按需收费等优点，因此大量的提供SaaS企业级服务的公司在2000年后获得了非常高速的成长。除ServiceNow外，Salesforce、Workday、Zendesk一大批公司相继上市，冲击包括CRM、ERP、财务、OA、客服、招聘等领域，形成了相对完整的产业链条，最近几年涌现了一批SaaS领域的独角兽公司。
SaaS行业兴起，美国各领域传统IT企业面临重新洗牌大趋势。2000年后，伴随着Salesforce的成立，CRM、ERP、财务等传统的内部管理领域的SaaS公司大量出现，产品主要是细分领域的服务软件。2005年后，Workday、Zendesk等公司相继上市，之后在企业社交、客服、招聘等新领域也开始涌现一批SaaS公司，形成了完整的产业链条。与此同时，部分传统软件公司也积极推出SaaS产品，美国的SaaS服务行业进入蓬勃发展阶段。
2.3、ServiceNow抢先布局SaaS， ITSM领域快速超车
从上世纪90年代开始，BMC公司的Remedy产品曾在传统的基于本地部署模式的ITSM市场处于领先地位。在ServiceNow进入市场之前，IT管理软件行业的龙头公司为BMC、CA、IBM、HP四家被称为Big Four的公司，这四家公司的产品线丰富，覆盖了IT监控、ITSM和自动化等众多领域。尤其是BMC的Remedy产品在ITSM领域处于市场明显领先地位，紧随其后的是HP。
ServiceNow在ITSM领域快速抢先布局SaaS模式，成功实现弯道超车。现如今ServiceNow已是ITSM领域的领导者、全球第三大SaaS上市公司。根据IDC统计数据，2016年ServiceNow的ITSM市场占有率遥遥领先于其他公司，占据了31.8%的份额。紧随其后的BMC、HP、CA的市场份额分别已经下降至18.8%、4.6%、2.9%。在众多提供ITSM服务的厂商中，ServiceNow是唯一一家在过去几年里市场份额上升的公司。
细化到SaaS领域的市场，ServiceNow的ITSM产品已站稳霸主地位。在ServiceNow的SaaS产品迅速挤占市场空间的情况下，BMC等其它厂商也相应推出SaaS产品，但是由于后发、产品性能等问题，始终无法与ServiceNow在ITSM-SaaS领域展开竞争。2016年ITSM-SaaS这一领域ServiceNow独占67.3%的份额。在市场份额遥遥领先其他公司的情况下，ServiceNow依然保持着高速的增长速度，2015年ServiceNow的ITSM收入增速为50%，而传统公司如IBM、CA、BMC则增长较为缓慢，ServiceNow还在进一步侵占BMC、HP等传统领先企业的市场份额。
总结ServiceNow能够快速占领市场的原因如下：
第一，SaaS交付模式降低总体拥有成本，快速实施。如前文所述，ServiceNow推出的SaaS产品完全部署在云端；传统软件厂商在云计算上反应迟钝，在ServiceNow的SaaS产品快速获得成功后，其余公司也推出了自己的SaaS产品，但依然保留着原来的本地部署的解决方案。
第二，全球化/规范化的单一的IT管理系统。传统供应商的市场策略使得其提供的产品数量变得复杂化。例如，BMC提供四种不同的IT服务产品（Track-It！，RemedyForce，FootPrints和Remedy），这使得客户的决策流程变得复杂化，而ServiceNow提供给企业一个可以在全球规范化的平台。
第三，多实例架构在获得大中型客户上有巨大竞争力，大型客户增长明显。
第四，自动升级，维护定制的灵活性，流程的自动化。
第五，在整个平台中嵌入协作和社交工具。
三、公司提供多元服务，打造全方位生态框架
3.1、起步于ITSM SaaS化，多实例架构更易获得大型客户
ServiceNow的核心产品是ITSM，即利用管理工具对IT基础设施系统的规划、研发、实行和运营进行规范化、流程化的管理。ITSM和ITOM共同组成“IT部门的ERP”，ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）是ITSM的前提：ITOM对IT基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后ITSM提供服务和支持。
随着ITSM工具的发展，很多ITSM的工具与ITOM的子版块有非常多的交叉融合，所以我们很难以对ITSM和ITOM的区别进行明显的界定。根据ServiceNow官网上的分类，ServiceNow现有的ITSM产品包括事件管理、更换管理、问题管理、发布管理、资产管理、精简版等；ITOM产品包括发现、CMDB、服务映射、业务流程、云管理等服务。
图17-图20分别是ServiceNow ITSM产品中几款较为核心的产品的使用界面，由此可见ITSM主要在于把IT业务流程可视化、规范化、流程化，节省大量人力成本：
服务管理：客户订阅服务的总窗口。
事件管理：提供所有已解决、在解决、将解决的所有事项的数据和任务分配。
变更管理：将所有IT状态的变更数据化、图像化。
资产管理：将产生的费用分组构成细分帐户的图表。
多实例架构更易获得大客户。ServiceNow的ITSM产品采用多租户多实例架构SaaS模式，可配置、高性能、可伸缩的特点更易获得大型企业客户的信赖。因此ServiceNow在福布斯全球前2000强客户的覆盖率一直持续攀高。
根据SaaS应用是否具有可配置性、高性能、可伸缩性的特性，SaaS成熟度模型被分成四级。
初级成熟度模型：多租户多实例架构。与传统的项目类软件仅仅只是商业模式上有所差别，传统的的商业模式经过改造，具备了按需付费、由软件商部署软件等特性但应用架构上不做调整即为以及成熟度。
二级成熟度模型：与初级成熟度模型无太大差别。差别在于初级成熟度模型每个实例（instance）专属一份代码，二级成熟度每个实例共享一个代码。由于初级、二级无太大明显差别，因此可将其合并成一级。
三级成熟度模型：多租户（multi-tenant）单实例架构。极大发挥SaaS应用的规模效应，有效降低硬件和运行维护成本。大部分的SaaS公司的产品都使用此成熟度模型。
四级成熟度模型：将三级成熟度模型扩展为多租户多实例架构，增加Tenant Load Balance层，将已接入用户数据分配到不同Instance以分担用户访问的方式，解决多租户单实例应用架构下集中式数据库随租户数量增多而性能受限的问题。这是一种高效的水平扩展策略，在租户数量大增时，无需更改应用架构，而仅需简单增加硬件设备数量就可实现“支撑应用规模增长，方便实施应用修改”的效果。
大部分的SaaS公司使用三级成熟度模型，与传统软件公司的区别在于多租户架构（Multi-tenant），在多租户模式下一个应用实例服务多个企业客户，SaaS厂商提供的服务是这些企业客户不同需求的交集。因此虽然它带来前文所提及的部署简单、升级效率高等优势，但是定制化程度不高。这种模式有如下特点：
对于小微企业来说，由于小微企业客户需求简单，因此大部分SaaS产品的功能基本能满足业务的要求。
对于大中型企业来说，由于内部流程和企业架构复杂，非定制化很难满足企业使用需求。
区别于大部分提供多租户架构的SaaS企业，ServiceNow提供多租户多实例（Multi-instance）架构。虽然许多SaaS技术人员不会将多实例架构视为“纯SaaS”，但对于大部分不习惯和其他企业共享一个数据库的企业客户来说，ServiceNow的多实例架构给它们提供了安全保障，在获得高粘度、低流失率的G2K大型客户上有明显优势：
Multi-instance架构给每一个客户的数据库都提供了专有的实例。大多数大型企业客户对客户/供应商/合作伙伴都有一些合同义务，所以需要确保数据保密，因此风险厌恶的大型企业觉得拥有唯一的数据库实例更安全。ServiceNow使用Multi-instance虚拟化技术，使其产品的每个实例本质上都是一个独立的虚拟化服务器，它在云中运行其产品，但客户拥有自己独立的数据库实例。ServiceNow的架构通过隔离虚拟服务器同时利用共享硬件来分离客户数据和应用程序，这保留了规模经济和更容易升级/更新的特性。
安全性更高。由于SaaS厂商提供的是一种新型的软件和商业模式，因此企业客户对风险防范要求极高，软件的升级难易程度也成为大型企业客户选择SaaS产品的一个考量因素。多实例架构为客户提供一系列隔离和控制，消除与管理该基础架构相关的内部基础架构和运营成本，并能够提供定期的更新升级。
综合而言，多实例架构具有与多租户相同的优势，产品可以按订阅方式提供、快速升级、共享网络和硬件具有规模经济，又对多租户模型进行升级提高定制化，因此ServiceNow的软件架构对于大型企业客户来说非常有吸引力。
ITSM市场渐趋饱和，ServiceNow面临发展瓶颈。根据IDC预测，从2016年开始，ITSM市场增速开始放缓趋于10%左右，市场规模在2020年达到35亿美元，2016-2020年期间平均复合增长率为11.3%。基于SaaS模式的ITSM的增长率也呈现走低趋势。
ServiceNow官方估计ITSM的市场空间最多可以达到60亿美元，尽管这个数字与IDC的预测数据有较大差别，但共同点在于：ITSM市场已经渐趋饱和，对比其他市场而言ITSM市场空间太小，因此ServiceNow迫切需要转型，瞄准更大市场才能保持持续增长。
3.2、优化ITOM整体方案，完善IT产业链
ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）是ITSM的前提，是指对IT基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，从而使被监控对象处于最佳运行状态。根据Gartner的定义和分类，ITOM主要包括APM、可用性和性能管理等8个子模块。
ITOM是IT监控和诊断优化工具，ITSM是IT流程自动化管理工具，两类团建组合起来构成IT管理系统，可对大部分IT运维和管理的内容进行自动化，从而减轻IT运维人员的负担，减低企业IT维护的成本。
目前IT运维管理（ITOM）是ServiceNow的第二大产品线，ServiceNow把ITOM服务分为发现、服务映射、事件管理、业务流程、云管理。ITOM与ITSM互为补充，ITOM监控发现问题，ITSM提供服务与支持。ITOM是软件行业中最大的市场之一，Gartner预测ITOM市场从2015年的210亿美元增长到2020年的310亿美元，年复合增长率为8.1%。ServiceNow官方估计其ITOM的市场空间为160亿美元，其中ITSM作为其子版块占60亿美元，其余部分（包括发现、配置管理数据库、服务映射、事件管理、业务流程）的市场空间为100亿美元，ITOM业务存在巨大市场空间。
与ITSM类似，以往的ITOM市场也同样被IBM、HP、CA、BMC这四家被称为Big Four的公司和微软公司五家垄断。ServiceNow在2010年的市场份额只有0.2%，排名第19位。
ITOM业务有望复制ITSM领域后来居上的神话。ServiceNow于2010年开始推出ITOM业务。与ITSM的业务相似，ServiceNow推出的ITOM业务与SaaS模式的结合让ServiceNow的产品获得了大部分的新兴客户群体，2014年ServiceNow的ITOM业务已经跃居排名第8，市场份额为2.8%。而与之相反，四大传统公司的市场占有率不断走低，最近几年呈现负增长。
ServiceNow顺应ITOM行业发展方向朝着整体解决方案发展。许多ITOM厂商只提供单一的功能和工具，没有整体ITOM解决方案。2014年7月ServiceNow以1亿美元收购Neebula旗下ServiceWatch产品，用以完善ITOM业务。2015年9月ServiceNow正式将其五个ITOM产品组合到其ServiceWatch套件中，并把ServiceWatch分为三个等级以供不同需求的客户群体使用。ServiceWatch支持接入各家软件公司监控工具，包括BMC、CA、HP、IBM、微软等公司旗下监控工具。
从公司ITOM收入绝对值来看，ITOM业务在近几年获得了较大增长，平均增速70%左右；从占总营业收入的比例来看，ITOM近几年的占公司总收入的比例逐渐上升，2016年已经升至8.1%。
ServiceNow通过核心业务ITSM附加销售其它产品的方式推广其余产品。在大部分情况下ServiceNow都是通过ITSM产品获得新客户，一旦客户采用了ServiceNow的ITSM产品，就有更多的机会附加销售其他产品，例如ITOM工具、CSM、HCM、安全等服务，最终让客户采用PaaS平台服务是ServiceNow目前的终极目标。根据公司披露的2017年一季度的新订单情况，20个新订单中，全部订单都订阅了ITSM产品，有16个订单包含了3项以上的产品，超过一半的新订单订阅了ITOM和平台产品。公司的HR、客户销售、安全等方面的产品被附加销售较少，这也意味着公司仍有广阔的市场空间。
3.3、横向扩张企业级服务管理，纵向覆盖更多领域
云计算需求日益加强，SaaS厂商布局更加完善
在经历了云计算启蒙阶段后，大部分的企业客户已经对SaaS产品的优势和性能有足够的了解，如前文所描述，各个SaaS公司也在这个期间获得了极大的发展，各细分领域纷纷涌现出龙头企业，这种情况下从需求侧和供给侧都催生出更多元化的产品需求：
从需求侧来看，大部分的企业客户需求更加多元。在体验了单一的标准化应用业务后，企业用户充分认同云计算的优势，并且打算将单一的SaaS需求扩展到多元的全面的SaaS化。例如一家公司最初只是购买了CRM产品后企业的流程化自动化得到了很好的改善后，往往会做出财务、社交、客户、IT等各领域云端化的战略部署。
从供给侧来看，单一的产品无法满足SaaS厂商的扩张需求。第一，单一的SaaS产品在无法满足企业客户的一体化需求后，客户往往会转投可以提供一体化解决方案的综合厂商；第二，局限于某一细分领域的成长空间有限；第三，云计算日益普及的情况下，每一细分领域都涌现出多个SaaS厂商，同质化竞争激烈。
因此，优势SaaS厂商纷纷谋求转型，力求提供更多种类的企业级服务。我们以Salesforce和Workday为例：
Salesforce：Salesforce是企业SaaS解决方案的领先供应商，是目前美国最大市值的上市SaaS公司。Salesforce最初以基于SaaS模式的客户关系管理系统（CRM）服务起家，提供全球范围内各行业的客户关系管理系统(CRM)。围绕着销售管理这一核心产品获得了巨大的用户群体后，Salesforce相继推出服务云、市场营销云、社区云等多项产品，涉及领域扩展到了销售、客服、营销、协同办公等领域。
Workday：Workday是提供人力资源管理解决方案，销售人力资源、企业管理等软件。目前workday的产品功能已经包括人力资源管理（HCM）、财务管理，资源管理、项目管理、时间和成本管理等多项功能。
ServiceNow在2015年的收入约为10亿美元，目前正围绕着IT服务管理、IT运营管理继续占领市场，同时在安全管理、客户关系管理、人力资源、分析和其它企业级服务上面加大投入力度，力图在2020年达到40亿的收入规模，年复合增长率达32%。
横向：围绕IT业务，继续扩张企业级服务管理
我们把ServiceNow的业务扩张分成横向和纵向两个方向。从横向上看，ServiceNow围绕着IT传统核心业务，推出项目组合管理、需求管理、资源管理、财务管理等服务，不断完善企业服务管理（Enterprise Service Management）的产业链，覆盖了从IT服务管理、IT运维管理、企业级服务管理的全过程。
纵向：稳步扩张产品组合，覆盖更多领域
从纵向上看，ServiceNow依托IT核心业务积累的客户资源和优势，采用多元化扩张战略，开始进军非核心业务，包括CSM（Customer Service Management）、HR、安全、合规等领域，从提供IT服务管理工具转型到提供所有行业的服务管理工具，目标是成为领先的企业级服务管理厂商。CSM上线2个月内就有40名用户；安全领域在半年内积累了31个客户；HR领域刚上线获得了140万美元订单。
CSM客户关系管理
ServiceNow的客户服务产品能够将支持问题与后端系统相结合，因此问题可以解决问题的核心。传统的客户服务产品专注于客户参与，ServiceNow的客户服务产品将重点放在诊断和解决问题上。ServiceNow自客户服务管理产品推出以来三个月即获得40个客户，其中三分之一是全球2000强企业。ServiceNow管理层认为到2020年客户服务将占公司收入组合的约10％。
从市场份额上看，Salesforce无论是在SaaS领域还是在CRM领域都属于先发制人，目前占据超过一半CRM市场份额，Oracle、Zendesk以16.3%、7.9%的市占率位列第二、第三。我们认为，基于SaaS模式的CRM领域巨头已经形成并且占据过半份额，留给其他企业的市场空间有限，因此短期之内CRM市场不会迎来太大的竞争格局变化，ServiceNow的切入点仍然会局限在对已有客户的提升销售上。
HCM
我们认为相对于CRM市场，ServiceNow在HCM市场更容易实现弯道超车。根据IDC数据，一方面HCM市场上各大领先企业所占份额较为分散，并没有出现一家独大的情况；另一方面，留给其他竞争者的份额有42.3%，留给其它企业弯道超车的充分机会。
安全
ServiceNow于2016年初推出新的安全操作产品。ServiceNow的安全操作着重于增加发现和防止恶意软件攻击、减少响应时间。安全行动通过建立自动工作流程来改善网络安全团队与IT部门之间的协调。 我们认为ServiceNow的平台在响应方面的优势使其具有比安全厂商开发的类似产品更具竞争力优势，因此安全领域可能成为ServiceNow随着时间的一个巨大的市场机会。
根据ServiceNow官方披露的统计数据，ServiceNow目前所处领域的市场空间一共600亿美元，其中企业服务管理（包含ITSM）、ITOM和其他领域的市场空间分别为400亿美元、100亿美元和100亿美元。
3.4、构建PaaS平台，进一步完善生态体系
打造平台生态已成SaaS龙头企业趋势
在SaaS模式渐趋成熟、竞争日益激烈的情况下，Salesforce、Workday、ServiceNow等SaaS厂商在提供有更好集成能力、更高生产力的工具上面临着挑战，标准化单一的应用业务场景快速积累企业用户后，无法满足企业用户更多领域的需求。因此各个在SaaS细分领域的领先企业开始制定涉及云计算的长期战略计划，主要包括两个方向：一是依托自身业务为核心不断向外围领域开拓，二是围绕核心能力圈构建平台化产品，引入第三方合作伙伴对应用进行完善，即在SaaS的基础上构建基于PaaS的平台，从而更好地实现与第三方应用的融合，以满足大客户多样化的定制化要求。这种PaaS模式从根本上改变应用程序开发的前景，平台接入第三方应用和开发者使得定制化的需求不再依赖SaaS厂商，而是可以通过合作开发和使用第三方应用的方式得以满足。
我们选取Salesforce和Workday为例：
Salesforce： Salesforce的PaaS平台由开发平台Force.com和交易平台Appexchange构成。Force.com面向客户和第三方开发，借助 Force.com 和 Lightning，无需编写一行代码，即可构建强大的企业应用程序；运用Apex、Visualforce编程语言可以按需开发应用。在Appexchange上，用户可以自由购买第三方开发者的应用，Salesforce从中收取25%下载费用，从而吸引更多开发者加入平台从事开发。目前Salesforce的AppExchange 是全球领先的业务应用程序市场平台，汇集了逾 3000款已集成的应用程序，可帮助扩展 Salesforce 的功能，汇集了数千个业务应用程序与 Salesforce 预先集成，设计用于从销售到服务、再到 ERP 的所有环节。
Workday：为了能更好实现与第三方应用的集成，Workday建立集成云平台。在集成云平台上，用户和IT开发人员可以构建、配置、测试、部署和管理定制化的集成。云平台为用户提供了很多API，帮助用户实现与第三方应用的集成，平台对集成进行维护和更新，用户在UI中对集成进行管理和监控。
构建PaaS平台，引入第三方开发者
ServiceNow从IT行业服务和运营管理领域的SaaS产品起家，在完善其它企业级服务的同时，也开始构建自己的应用程序平台。
企业在选择PaaS平台主要的参考标准有：生产效率（时间成本和开发成本）、操作弹性（弹性缩放和高可用性）。具体来说，简化对基础设施、数据库和中间件的管理意味着：（1）开发人员可以更快、更低成本构建一个新的应用程序；（2）IT组织可以将重点从供应和维护IT环境转移到支持和战略工作；（3）企业用户可以提高员工的工作效率和自动化业务流程，有时甚至不涉及IT。
与Salesforce的Force.com一样，ServiceNow的CreateNow也属于全球顶尖的PaaS平台。CreateNow平台使用单数据模型形成了高效率的PaaS，提供工作流程自动化、系统集成功能和表单设计等功能。具体来说，ServiceNow的开发者工具可以为客户的业务降低开发中的复杂性和低效性。IT部门、法律、营销、人力资源和财务等部门的开发人员利用一整套平台服务可以快速构建、测试和部署针对企业各部门的应用程序。
ServiceNow还提供ServiceNow Studio、集成开发环境（IDE），可将所有必需的工具集成到一个熟悉的环境中，从而实现快速的业务应用程序开发，范围设置和部署全部来自浏览器，无需一个客户端应用程序。 ServiceNow还提供如脚本编辑器、智能代码辅助、快速文件搜索、应用程序文件浏览器和代码搜索速度应用程序开发，以提高平台上的开发人员的生产力。
ServiceNow平台拥有两种收费模式：一是平台的许可证，开发者需支付35美元才能使用CreateNow平台；二是抽取应用程序手续费，开发者设定自己开发的程序的下载价格，ServiceNow对用户每一次下载抽取20%的手续费。
ServiceNow在2013年推出PaaS产品后并没有迅速成长，在SaaS的存量用户以外的拓展并不太理想。目前PaaS的市场空间被Salesforce主导，根据Gartner魔力象限，PaaS服务目前的领导者主要有Salesforce和微软，ServiceNow在PaaS上面的竞争落后，有非常大的进步空间，从IDC 2014-2016年统计的市场份额数据来看，ServiceNow 2014-2016年的PaaS占比分别为3%、4.7%、8%，市场份额不断提升。
四、各项指标健康增长，公司处于快速成长期
4.1、优质客户数保持平稳增长势头
公司的客户总数保持较平稳的增长势头，2014年一季度客户总数为1914个，2016年一季度为3098个，年复合增长率为27%。从平均客单价看，每个客户贡献的收入不断上升，2014年初平均客单价为7.26万美元，2016年二季度已达到10.6万美元，体现了公司良好的产品结构和优质的客户层次。
指标一：G2K客户数
ServiceNow拥有非常优质的客户资源，绝大部分的客户为各行各业的大型公司，包括技术、金融、医疗等行业。ServiceNow衡量优质客户的增长标准之一是G2K客户数。G2K即福布斯全球2000强企业，福布斯每年都会是根据销售额、利润、资产和市值等各种指标综合评定而出的评选出全球2000强公司并公布。最近几年，ServiceNow的G2K客户数以平均每季度增长25家左右速度增长。2016年底G2K客户数为735家，占据了36%的全球2000强公司。根据ServiceNow的公开信息显示，ServiceNow的G2K客户数的目标为2020年达到1000家，达到此目标数需要在未来四年平均增长速度为每季度7家。
指标二：ACV大于100万美元客户数
ServiceNow官方的客户分类除了根据福布斯2000强进行统计，另外还披露了客单价大于100万美元的客户数量。从数量上看，客单价ACV大于100万美元的客户数在2016年四季度有341家，占据了大部分ServiceNow的订阅收入。从增速上看，客单价ACV大于100万美元的客户数近两年来每个季度保持着超过20家客户的速度。
4.2、定位大型客户群体，客单价ACV居高不下
在SaaS领域，建立一家长远的公司有三个关键因素：客单价、客户获取成本以及客户流失率，分别代表着“客户会为你的产品付多少钱”、“获取新客户需要多少成本”以及“你能拥有已有的客户多久”。三个因素互相影响。
ACV（Annual Contact Value年度合同价值，也称为客单价）指的是12个月内所有合同的价值，计算公式为ACV=订购收入/客户数，ACV的价值在于以下两个方面。
ACV大小
通过ACV的大小我们可以判断一家SaaS公司目标企业的业务规模是中小企业还是大型企业。小型企业客户每年贡献的收入（即ACV）在1万美元以下，中型企业客户贡献的ACV在1万美元到25万美元之间，大型客户则超过25万美元。通常情况下，客户愿意为SaaS产品付出的消费越高，那么就代表着对SaaS产品的信任越强、依赖程度越深，那么流失率也会相应更低。当SaaS企业拥有越多的大型客户时，意味其有越多的资源投向旧客户留存、客户服务等工作中。
从ACV的大小来看，ServiceNow在2016年度公司总收入13.91亿美元，其中订阅收入为12.22亿美元，公司在2016年年初和年末的企业客户数分别为3000和4800，我们使用客户平均数可以得到公司在2016年的客单价ACV大约为31万美元，这也间接说明ServiceNow的大部分目标企业的规模为大型企业客户。
如果只考虑客单价大于100万美元的客户，这部分客户的平均客单价目前已经超过200万美元/客户，而且整体呈上升的走势。
通过判断ACV在增长，可以判断一家SaaS企业的产品健康情况。如果一个SaaS公司的ACV持续增长，那么意味着一方面SaaS产品完善，存量客户愿意花更多的钱购买SaaS产品；另一方面可以判断产品的特点与功能吸引了更多的大型企业新客户。
从ACV趋势上看，ServiceNow最近6年的客单价不断攀升。以G2K客户的客单价为例，2011年第一季度公司的G2K客户平均客单价为25.6万美元，在2016年第四季度这一指标增长到了108.2万美元，六年期间增长了超过4倍，增长速度非常惊人。根据ServiceNow的公开信息显示，ServiceNow的G2K客户ACV的目标为2020年达到200万美元。
4.3、流失率逐渐下降，公司客户具有高黏性
SaaS公司收入跟流失率紧密相关，单位流失率=本期流失的客户数/上期末的客户总数，流失率的存在会造成盈利走向一个天花板的限制。
一家小型的SaaS企业的较为合理的年流失率通常在30%-58%之间，中型的SaaS企业年流失率在11%-22%内，而优秀SaaS企业通常将年流失率维持在10%之间。
假设：每年新增客户数恒定为y=100名，在无流失率的情况下，客户总数线性增加。而在有流失率的情况下（假设每年流失率为x=20%），第t年的客户数为
从图像上可以明显看出，有流失率的情况下，在开始的几年每年新增客户总数依然会保持和无流失率时相近的增长速度，而随着年份增加增速明显放缓，最后会到达一个“客户数天花板”，此数值与“每年新增的客户数/流失率”相等。
从数学的角度出发推导，我们可以知道，当客户数到达天花板时，满足
可以得到结论：
1）年新增客户数和流失率同时影响客户数天花板。
2）每年投入同样的销售力度获得持平的新增客户数时，到达某个时间点，流失率的存在使得流失客户数与新增客户数相互抵消。
ServiceNow公司最近几年流失率不断降低，从2013年开始每年流失率都有所降低，并且目前基本保持在2%，以2%流失率来简单计算，2016年底公司总客户数大约为3600家，增长量约为800家，由此简单计算得到的客户数天花板为40000家。G2K客户数天花板：最近几年G2K客户数年增长量大约为100家，简单计算得到的G2K客户数天花板为5000家，这个数字远大于2000家。这也充分说明了ServiceNow正处于高速增长的时期，年新增客户数处于历史高点，低流失率提升了公司市场空间的天花板。
4.4、账单总额更能描述业务情况
ServiceNow把账单额（billings）定义成“本期营业收入+递延收入增加额”，账单额比收入更能描述公司的业务情况。
通常情况下， SaaS公司都会鼓励客户尽可能签订多期的合同，增加用户黏性延长客户生命周期。在SaaS公司中，由于签订多期合同，有一部分的合同总额并未产生服务，因此并不能完全计入当期的营业收入中。例如某SaaS公司的产品一年的费用为$10。在第一个月某客户签订了一共5年共计$50合同金融的订单。那么在当年有$10交付服务，在这一年确认营收计入利润表中。而剩下$40的金额收入，是已签约但尚未履行服务的合同提前向SaaS公司支付的款项，这一部分在美国的SaaS上市公司通常计入资产负债表中负债一栏称为“递延收入（Deferred Revenue）或未实现收入”中。在国内的SaaS公司中，这一部分通常计入“未实现收入或预收账款”。
当公司对因SaaS产品而获得的收入进行确认时，递延收入（或预收账款）的金额就会减少，相应计入当期已实现的营业收入中。例如：某客户为期10年的合同，每年的递延收入（或预收账款）应减少为总预收账款的1/10，已实现营业收入相应增加1/10。
一般来讲，美国SaaS上市公司在负债里面把“递延收入”分为两部分分别计入“流动负债”和“非流动负债”中，我们价格客户在2016年初签订了为期10年的合同，即合同期限为2016年初至2025年期末，举例：
本期收入：在本期将产生的服务收入，确认营收计入本期利润表。即2016年的订阅收入。
递延收入——流动负债：在本期期末开始后1-12个月内产生的服务收入。即未来一年里2017年的订阅收入计入“递延收入——流动负债”。
递延收入——非流动负债：在本期期末开始后13月后（含13月）产生的服务收入。即未来一年外，2018年初至2025年期末的订阅收入计入“递延收入——流动负债”。
因为账单额考虑了本期递延收入的变动情况，因此严格上来讲，对于ServiceNow来说，账单总额比营业收入更能描述公司的业务情况。公司近几年账单总额的增长率始终保持超过40%的高增长率，在2016年账单额达到了16.9亿美元。
4.5、毛利率随着规模效应增大逐渐攀高
ServiceNow收入中大约有85%大致于订阅收入，15%来自于服务收入。其中订阅服务的收入较高大约为80%。由于近几年订阅收入占比提升，因此公司整体的毛利率也呈走高趋势。公司的业务基于SaaS模式，一方面SaaS公司的订阅模式决定了大部分SaaS厂商的高毛利率；另一方面SaaS业务具有规模效应，因此在业务量增加的同时，毛利率会有向上的趋势。与同类型SaaS公司相比，ServiceNow的毛利率处于中上水平，营业收入增速更是居于行业前列。
4.6、扩张期带来费用率高企
扩张带来费用率方面的压力。从费用率来看，公司的三项费用率占比偏高，这是由于公司仍处于高速扩张期阶段，各项费用均居高不下。其中销售费用率维持在50%左右，原因是ServiceNow的主要目标客户群体属于大型客户，且公司不断推出新产品需要推广销售，因此销售费用方面的投入较多。
五、国内相关公司
从国内的下游客户来看，电信、金融、政府等行业给IT服务和IT运维提供了足够大的成长空间。但国内企业的IT和文化环境与国外存在较大差异，软件业的发展相较于美国等发达市场仍处于落后的状态，虽然大部分的企业已经开始接受CRM、HR领域的SaaS趋势，市面上也已有多家具备一定规模的初创公司如和创科技、北森云等，但是大型国企、政府、金融机构、电信企业在IT运维服务领域对云计算的接受仍持保守态度，仍然会倾向于传统的On-premise本地部署方式。
基于以上考量我们认为，短期之内国内跟随和复制ServiceNow模式的初创公司并不会迅速占领市场，市场依然主要被传统模式公司占领，这些公司主要的模式也将继续是项目型而不是产品型；中长期看，我们认为随着云计算的发展应用、其它领域带来的SaaS模式普及，大型企业对IT领域的SaaS模式持有的保守态度也会逐步放开，大型公司IT运维服务将倾向于采用SaaS和On-Premise混合解决方案，中小型公司更倾向于采用不需要维护系统IT环境的SaaS模式。因此，我们可以看到目前已经涌现出一些ITSM、ITOM领域的新型初创公司，传统的IT运维公司也在积极研发云计算产品。
我们推荐关注下列几种类型的公司：1）、跟随和复制ServiceNow产品路线的美信科技，ServiceHot。 2）、从APM出发，逐渐拓展ITOM各个领域的初创小型公司，如基调网络、蓝海讯通、云智慧，前两家已挂牌新三板。3）、传统项目型IT运维公司，积极探索云运维模式，纷纷推出云运维相关产品，如神州数码、新华三（紫光股份）、银信科技。
跟随和复制ServiceNow产品路线
美信科技（监控易）：覆盖IT设施全生命周期运维，全面对标ServiceNow
美信科技成立于2007年，是IT基础设施的全生命周期运维管控产品供应商，以及国内ITOM领域的领军企业，曾获得真格基金和纳斯达克上市企业达内科技的1300万投资。
美信科技产品可以完全对标ServiceNow全线产品，旗下拥有监控易、OpenMonitor、CreCloud云网管三大ITOM品牌，分别满足不同类型企业对IT系统的监控管理需求。BSM（Business Service Management，业务服务管理）让业务服务可视化、可控化和自动化，从业务视角出发，将不同维度的IT资源关联整合；全能监控管理平台帮助各行业、各种规模企业建立完整监控体系，支持对上百家厂商的服务器、应用和网络设备的全面深入监控。
ServiceHot：专注于提供IT服务管理，复制ServiceNow发展路线
ServiceHot成立于2010年，2017年1月推出SaaS产品，全面借鉴ServiceHot的发展路线，专注于提供IT服务运营管理（ITSM），扛起了中国版ServiceNow的大旗。国内一线监控厂商蓝海讯通（OneAPM）创始人何晓阳作为其独立董事。
ServiceHot 旗下现产品有ServiceHot ITSOM(IT服务运营管理平台)、ServiceHot ITSM(IT服务管理)、ServiceHot云宝箱。其中ITSOM是ServiceHot全力打造的企业级应用的SAAS平台，为企业提供更加协同、移动、社交、社交的服务管理企业级应用，为IT服务商和数据中心管理提供高效、智能的IT服务运营管理解决方案。
日益完善APM服务，逐渐拓展ITOM各个领域
基调网络（听云）：国内权威应用性能监测听云平台
基调网络成立于2007年，2015年挂牌新三板，是从事互联网应用性能管理(APM)和用户体验优化的第三方监测服务提供商。公司的听云平台是国内权威的应用性能监控平台之一，听云通过针对全平台的应用性能监控，可以快速定位应用的崩溃情况，了解真实用户的性能体验情况，了解用户访问的网络性能情况，解决服务器应用性能监控和问题定位。听云平台包含听云App、听云Network、听云Server、听云Browser和听云Sys五款产品，是针对手机应用、网络、浏览器、服务器的性能监控产品。
经过多年市场开拓，目前基调网络服务的客户超过2000家，中国Alex排名前100名中有80家是公司的客户，市占率超过70%。公司自主研发的监测服务系统以及基于SaaS模式的监测节点部署网络，正在为全球超过1000家客户提供互联网应用性能监测及优化服务。
蓝海讯通（oneAPM）：打造新一代ITOM解决方案
蓝海讯通成立于2008年底，曾经获得经纬创投、启明创投的投资，于2016年8月挂牌新三板。蓝海讯通OneAPM 是中国基础软件领域的新兴领军企业，专注于提供新一代APM软件和服务。是全球首家可以同时从系统服务层、应用层、用户体验层、业务交易层提供性能管理服务的公司。目前公司的产品线已经从日益完善的APM软件服务逐渐拓展到新一代的ITOM (IT运维管理)的各个领域。
公司是国内第一家提供从底层IT基础设施监控到上层用户体验监测，并提供应用故障深度定位的新一代ITOM智能解决方案供应商，配合企业的服务流程、自动化、CMDB等各类运维管理工具，打造一体化ITOM解决方案。
公司新一代ITOM解决方案包括可用性和性能管理产品、网络性能管理产品、ITSM（IT服务管理）产品等。公司同时提供私有化本地部署和SaaS部署两种部署方式。oneAPM目前的客户分布在运营商、金融、公共事业等各类领域，其中包括中国移动、中国人民银行、畅捷通、智联招聘等知名企业。
云智慧：连续三年国内APM市场占有率第一
云智慧是中国领先的业务运维解决方案服务商，曾连续三年在国内APM市场占有率第一。云智慧为企业提供全平台一体化业务运维服务，涵盖全栈性能监控、端到端应用性能管理、全链路性能压测、实时大数据可视化分析，提升业务运营和IT管理效率。
公司成立于2010年，2011年在国内监控服务市场占有率排名第一，2013年获得戈壁A轮数百万美元融资，2014年B轮融资获得红杉领投的1500万美元。2015年建成全球最大的监测网络，企业用户数达到30万，获得红杉领投的1230万美元B+轮融资。
公司旗下拥有监控宝和透视宝两种IT性能产品，其中监控宝监测IT性能，提供端到端一体化云监控，包含网络监控、API监控、服务器监控、服务监控、数据库监控、网页性能管理、安全监控、应用监控；透视宝是面向业务的端到端一体化应用性能管理（APM）平台，能快速发现及准确定位应用全生命周期的性能问题，包含业务监控、移动应用性能管理、浏览器性能管理、应用性能管理、主机性能管理。
博睿数据：巩固APM领域地位，初步建立ITOM生态环境
博睿宏远数据成立于2007年，是国内领先的应用性能管理（APM）服务提供商。博瑞宏远数据已于2017年1月24日报送申报稿，拟在创业板上市。公司2015年收入6700万元，同比增长67%。
自成立以来，博瑞数据一直专注于APM领域，未来公司计划进一步巩固和扩大APM领域主动式产品及服务的行业领先地位，完善以业务交易管理为核心的被动式产品及服务，初步建立围绕ITOM的生态环境。
公司向客户提供基于SaaS/On-Premise模式的APM解决方案，将支撑业务所需的IT系统运行情况透明化，从前端、网络、系统和应用四个环节，精准感知每一位客户每一次操作的实际体验，监测并诊断客户使用过程发生的问题，如页面闪退、无法跳转、报错、劫持等，发现并追溯影响业务质量的问题本源，从而帮助企业提升工作效率、业务质量及核心竞争能力。业务覆盖互联网、金融、运营商、制造业等重要行业。
传统项目型IT运维公司，积极探索云运维模式
神州数码（神州云计算）：国内IT分销巨头，打造最大的企业信息化服务平台
神州数码是国内IT分销巨头，已经连续十年蝉联IT分销国内市场第一，为IT云服务打下坚实基础。2016年6月，公司购买神州云科服务100%股权，以云科服务为载体，搭建平台型云市场，目前合作伙伴数量已经有阿里云、Azure、AWS、华为云等500家合作伙伴。2017年，神州数码将旗下云科服务更名为神州云计算。神州云计算为用户提供IaaS、PaaS和SaaS一站式综合企业云服务，整合全球云产业资源打造企业云服务平台，成为最大的云聚合资源池。神州云计算目前提供的SaaS产品已经囊括协同办公、流程管理、人力资源、客户关系管理、IT管理、项目管理等众多全方位领域。
神州数码提供的IT管理云产品称为ITss系统。IT服务支撑体统（简称ITss）是基于ITIL V3体系的系统实现，提供了IT服务全生命周期的支持和管理。涵盖了“服务提供”、“服务支撑”和“服务管理”。为IT客户、IT用户、IT工程师和IT管理者提供所需的系统信息支持。“服务提供”以企业IT服务为核心，提供计算资源申请、权限申请、个性化需求申请等服务项目；“服务支付”方式包括热点电话、知识库、远程支持、现场支持、“服务管理”通过信息发布功能可以实现IT公告、IT作业计划、IT故障处理、IT报告。
此外，作为云服务整合平台，神州云计算还聚合了国内外众多优秀的IT管理产品，其中包括易维帮助台。易维帮助台是国内领先的Helpdesk品牌，集远程技术与流程化管理于一体，广泛应用于企业客户服务和IT技术支持。ITSM面向大中型企业，为IT部分提供用户支持、时间支持、资源管理等解决方案；云客服面向IT外包、IT服务、SaaS等互联网企业，提供远程技术云客服解决方案。
银信科技：IT运维第三方服务龙头，云计算领域布局加速
银信科技是IT运维第三方服务龙头，是一家全国性、专业化的数据中心“一站式”IT运维服务方案商，主要面向政府和企事业单位数据中心IT基础设施提供第三方运维服务、智慧城市建设服务、系统集成服务、以及IT运维管理相关产品的研发与销售服务，多年来在银行业IT运维第三方服务市场保持份额前三名。公司针对数据中心的IT基础设施，提供咨询、支持、维护、升级、搬迁、培训、集成等一整套全过程的IT运维服务。
公司从2015年云计算领域布局加速。2015年11月，公司以自有资金1亿元设立全资子公司数云科技，云计算领域迈出一步；同年，推出“中小企业云服务平台”。2016年11月，公司推出定增方案，拟在云运营平台投入2.19亿元，其中募集资金投入1.89亿元。
中小企业云服务平台面向中小企业提供从基础设施、数据库中间件、系统应用进程到业务交易系统的一整套运维管理解决方案。目前除了24小时基础设施监控、技术故障诊断、自动巡检、整体巡检等功能。公司未来进一步增强IT运维产品线，打造从IaaS到SaaS层的一体化运维服务。针对不同客户细分服务，维护行业及大客户的点对点服务，实现中小客户的云运维服务。
新华三：提供云平台托管运维服务
华三云托管运维服务通过强大的后端专业运维团队，提供云平台的远程运维，包括服务管理、配置管理、安全管理、事件管理、容量管理等，并结合华三本地化驻场协维，可以直接帮用户或服务商接管云平台软件与硬件的日常运维工作，大幅减轻用户和服务商的运维工作量。
新华三的云运维服务可以为用户和云服务商提供晚上的云运维平台，帮助用户和云服务商解决人、工具和流程三大运维核心问题。华三云运维平台将应用、网络、计算、存储、虚拟化等IT资源的性能及告警信息综合分析，通过简洁易懂的界面，直观呈现IT状态健康水平，使IT运维效率大幅提升。