三星很痛。

在去年连续经历多起Note7电池爆炸事件之后，三星手机可谓遭受了致命打击。当然，损失的不止业绩销量，更有多年积累的口碑信誉。

跌落谷底之后，三星手机在市面上沉寂了许久，市场份额也被竞争对手大幅挤压。

▲ 三星手机Galaxy S8

2017上半年，三星移动为挽回市场颓势，发布了堪称旗舰制作的Galaxy S8系列手机。

问世之初，市场对S8的溢美之词不绝于耳，比如，赞扬它的外观设计未来感十足，精致的曲线，大屏幕融入舒适的手感尺寸等等。有网友评论称，S8是“用过的最具美感、最为精致的手机”。

ANG Swee Hoon｜洪瑞云

新加坡国立大学商学院

市场营销学系 副教授

加拿大·不列颠哥伦比亚大学市场营销学 博士

研究领域：广告创意、跨文化消费者行为和品牌个性

不过，受累于去年Note7的惨痛教训——被各大航空公司禁飞，最终不得不颜面尽失地下架，三星手机的销量一度大幅下滑，而这款S8要被奉为“业界标杆”产品，是不是能为三星正名，让移动业务起死回生，仍有待观察。

S8 推向市场三个月以来，三星用尽浑身解数，奇招尽出，似乎销量仍是上不去。一款号称旗舰担当的手机，如今也被消费者挑出来各种毛病。比如，屏幕上有红点，wi-fi接入时有问题，面部识别系统可以被照片轻易“糊弄”过去等等。

坏消息

消费者不待见仍是三星S8手机销量上不去的主要原因，从营销上来讲，去年导致多起爆炸的三星Note7电池事件，不仅意味着给这款问题产品判了“死刑”，也让三星后续更多产品置于聚光灯下，如履薄冰。

Note 7爆炸引发全球声讨，再加之媒体对相关负面新闻的大量报道，三星手机产品背负巨大的质量与信誉压力。于是，S8无可避免地处于消费者和科技商品评论专家的严格检视之下。

这种情况下，大家更容易注意到S8的问题，而非这款产品的优点。就连三星手机的死忠粉，也会带着“放大镜”来挑毛病。

一朝被蛇咬，十年怕井绳。这种普遍的心理让消费者变得尤为挑剔。因为前一款产品的重大失败，消费者对于“小毛病”也难以容忍。而有些“小毛病”，要是换一种情景，说不定就会被看做是智能手机制造商为取得产品突破而做的新尝试。

迄今为止，S8爆出的种种问题远不如Note 7的“炸弹电池”那样严重，更不会给身体健康造成威胁。比如，屏幕上的红点，三星已经宣布这不过是个技术上的小毛病，通过软件更新，就能彻底解决这一问题。

▲三星移动总裁高东真就Note7电池爆炸事件向消费者致歉

但是，对于Note 7的记忆让消费者对这些小毛病依旧抱怨不已，并且逐渐放大。任何修复补救造成的不便，比如，要下载软件升级包，都会让人心存不满，还会被媒体大肆宣扬。

“小毛病”

不过仔细想想，如果S8的这些问题真的只是“小毛病”，为什么三星不在发布会前就搞定它们呢？

既然是容易修复的小问题，那么，放过这些小问题，让问题手机进入市场，显然是制造商的懈怠。

Note 7之前的失败，已经让三星保证了要更加精益求精——去年的Note 7事件之后，三星的公关们加班加点，不断向消费者保证三星的产品质量，称这些产品都经过了严格质检。

他们还拍摄了一部关于“三星测试实验室”的广告，其中就有穿着白大褂的工程师们对产品进行严格测试的镜头，意在向消费者表明他们购买的是最优秀的产品。

然而这些宣传，现如今也因为S8的各种小毛病，成了消费者手里的“小辫子”。其中一个让消费者和评论专家感到“不爽”的地方，就是S8的指纹识别感应器被设计在了手机背面，镜头的旁边。

消费者至上

对一部看似在外观设计上下足了功夫的手机来说，有批评认为三星是努力错了方向。

S8的问题不单是指纹识别感应器的位置有些别扭，还有人抱怨说，因为它距离摄像头太近，很容易一不小心就弄花了镜头。这对越来越多的“三星支付”用户来说，尤其麻烦，因为支付需要频繁地用到指纹识别。

这样的小毛病倒是不至于危及生命，要是没有上一代Note 7的恶名，也就不会引起什么轩然大波。但现在，这些小毛病却让人们怀疑三星口口声声的“消费者至上”究竟还有多少可信度。

指纹识别的感应器究竟应该放在哪里，看起来更像是个技术性的问题，并不怎么牵扯是否把用户放在了心上。但对于一款为行业树立标杆的产品来说，特别是以此为卖点的高端机来说，这些小毛病其实至关重要。

有些问题，看上去的确很小，但Note 7 的失败让市场对三星的期望值被放大。

在一个高度竞争、社交媒体发达的现代社会中，消费者真是的上帝。想要赢得消费者对品牌的信任很难，失去这种信任却很容易，而且一旦失去了，想要重新取得信任便需要相当大的努力和很长的时间。

不过，三星也能让我们学到两件事。

第一，是Note 7爆炸事件给我们敲的警钟——测试，测试，反复测试！因为一旦顾客对品牌失去信任，企业信誉就会遭受重创。不管S8的问题有多微小，消费者都有理由挑剔。三星在S8手机上市前要反复测试，哪怕要推迟发布，也把这些“小毛病”统统处理掉。

第二，三星应该表现得谦卑一点，要接纳消费者的反馈，并视反馈为改进的好机会。任何企业都应乐于倾听消费者的意见和建议。

有了Note 7的教训在前，三星需要拿出更好的产品，来向市场证明自己作为高端手机制造商的能力尚在，为品牌说话，为自己正名。

而现在的问题是，这款Galaxy S8，真的做到了么？

最近有消息说，为了挽救颓势以及S8的销售惨淡，三星要把新款Note 8发布的时间提前到今年九月了。这一次又一次的教训，仅靠更新换代，密集地推新品，就能拯救一个企业的信誉吗。

翻译：杨嘉铭

编辑：王彤

原文发表于新加坡国立大学商学院Think Business

原题为 S8 Glitches Put Samsung Credibility in the Spotlight

学术观点来自：Ang Swee Hoon

文章由新加坡国立大学商学院编译整理

部分配图来自网络

英文版，请点击左下角“阅读原文”

*本文不代表新加坡国立大学官方机构观点

▼

推荐阅读

（点击图片阅读）

集思 | 三星Note 7“爆炸门”的7个教训

灼见｜三星Note7之祸：问题在于“野心过大”

热点 | 三星“太子”李在镕：陨落的豪门紫微星