买了流量用不了，退款变成“退话费”，合理吗？
导 读
如今，向运营商购买流量包等服务套餐，通常都是先充值话费，再通过话费余额扣款。但近日有市民反映，自己购买了一个境外流量服务套餐，但并未生效，想要退款时却被告知，流量套餐的费用，只能以话费形式退还到手机账户中。对此，市民表示，话费也是一种服务产品，购买的产品不生效，却只能退还另一种产品，这合理吗？来看“小问”的报道……
流量包购买后无法使用
2月22日，市民常先生向“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）反映，自己在2023年7月订购了中国移动价格148元的一款海外流量包服务产品，但到达境外时，服务显示已开通却无法使用。
常先生：我在2023年7月底，因为当时带团队出国游，所以在北京移动购买了一个“一带一路”的7天多国流量包，应该是148块钱的一个套餐。等我当天到泰国机场之后，北京移动就给我发了一条短信，告知我的这个7天流量包已经生效了，但是实际情况是我并没有办法去用这个流量。
2023年7月市民通过线上app开通相关服务/受访者供
想退款？“只能退还话费”
回国后，常先生联系客服希望退款，但客服表示，只能将148元以话费的形式返还到常先生的手机账号中。
常先生：等我回国之后，我就给北京移动的售后客服打电话，他们说那个给我核实一下。大概过了半个月没有反应，我就打了第一次打了12345，大概过了差不多7个工作日吧，北京移动的售后客服给我打电话，说他们只能是把这个148元这个套餐以话费的形式充到我的余额里面。
市民：为何不能原路退还？
对于这一方案，常先生并不认可。从2023年10月至今，他曾多次联系中国移动客服，表示自己的诉求是直接退款，也就是将148元原路退还到支付账户中。但是，运营商依旧只提供了“退还话费”这一种方案：
常先生：我买了你这个产品，我付的钱是买你这个产品的费用，那么最后你把我这148元怎么给你付的，你原路给我返回即可。比如说我去买菜，我买的是白菜，你这个白菜坏了，那你把钱退给我，那至于我还去不去卖你的萝卜，那是我自己的选择。我就一直没有同意（退话费），他们就说只有这么一个方案。
9月起，市民曾多次向运营商申诉相关问题/受访者供
10086客服：通过话费购买服务 只能退话费
为核实了解情况，“问北京”记者首先联系了中国移动通信10086官方客服热线，工作人员解释说，这是由于当时开通流量包时，费用是直接从剩余话费里扣除的，所以流量包未生效，也是退还话费余额。
10086：像您这边的话，购买流量包这个费用已经是产生了，它是在您的话费余额里直接扣费的。您没有使用的话，这个费用的话账单里也会显示有这笔费用，这个属于正常您这边充值的，然后的话您这边如果是不认可这个决策的话，我可以帮您记录再上报一下。
“问北京”记者：你们退款都是退还到话费吗？
10086：是的。
中国移动服务质量监督热线：总部介入
记者又联系了中国移动服务质量监督热线 10080，工作人员表示：
10080：您现在当地没有解决，我们这是面向全国总部的。我们会去介入，处理时限1~5天之内。
管理部门：如遇类似情况可书面申诉
“问北京”记者也将问题反映给 负责运营商服务质量监督的 北京市通信管理局，工作人员表示，这一方案确实存在不合理之处，可以通过北京市通信管理局官网中的“电信申诉”进行书面申诉，随后会有相关部门介入。
北京市通信管理局：那钱是我的事，由我支配，你凭什么替我做主又买话费啊？所以你上那个北京市通信管理局官网，有一个电信用户申诉，从那个公众参与里边点进去。公众参与，（然后）电信申诉。
电信服务相关纠纷维权方式/北京市通信管理局官网
回访：市民成功退款
“问北京”记者也将这一维权方式告知给常先生，随后常先生按照相关部门提示进行申诉。
2月23日早晨，常先生反馈，中国移动客服工作人员联系自己表示，可以前往就近营业厅，通过人工操作进行直接退款。2月23日下午，常先生在网点成功完成退款。
市民前往线下网点，实现退款/受访者供
小 问 说
一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来。即日起，“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）全天24小时面向市民公开征集各类消费侵权线索。不论您在餐饮外卖、电商购物，抑或是娱乐演出、文旅出行等过程中，遇到了“吃亏事”“委屈事”“糟心事”，都欢迎您为我们提供新闻线索，让我们携手共同守护消费者权益、激发消费新活力。
过去一年，“问北京”始终关注消费者维权，先后关注并报道了早教机构突然闭店、家长退费难；旅行平台显示价格与支付价格差距大；热门新能源汽车提车时发现车身剐蹭多等多起事件，聚焦民生关切，引发强烈反响，为消费者维权注入力量。
原创稿件 转载需授权 否则举报
记者 | 木子 编辑丨木子
值班主编丨十月
问 精 彩
问民生丨车窗被贴小白条，“就说你这车位我已经买了，请您挪车……”