IDC FutureScape：新兴技术与数字客户，中国未来客户体验十大预测发布

北京 2022年11月14日

——IDC针对未来企业弹性和支出的调查结果显示，在2021年7月至2022年6月的12个月期间，企业几乎同等重视客户体验(CX)和运营效率。随着创造新的数字产品、服务和商业模式成为未来企业的敲门砖，客户本身也正在逐渐数字化，在客户体验中保持“人”的元素变得更加重要。

未来的体验将以客户数据为基础，通过客户体验(CX)生态系统收集情报，提升交互情境，提供新颖的沉浸式体验，为客户创造更多的价值。这将迎来一个新的客户度量的时代，企业将更关注客户和业务价值的量化结果；私域运营的兴起，客户的角色正在演变为体验生态系统中的积极参与者，既是体验的创造者，也是体验的消费者。不断发展的Web3技术——，包括区块链、加密货币、智能签约等——，将我们连接到不断发展的元世界。年轻一代员工和消费者对这些技术的采用，正迫使各大品牌重新思考他们如何为顾客提供创新的体验。

在接下来的12-48个月，企业客户体验管理者将持续以技术能力为基础，加速提升数字客户价值，为企业创造更多发展机会。这些技术包括但不限于强大的客户数据采集与治理、人工智能(AI)和机器学习(ML)，以及安全管理架构，还有一些企业甚至开始涉足Web3平台。

IDC 2023年的客户体验的十大预测

预测一

到2025年，三分之一的中国品牌将放弃CSAT作为衡量客户体验的标准，采用与结果相关的客户努力度作为衡量旅程满意度和成功的关键指标。

预测二

到2024年，30%的大型企业将部署CDP作为企业客户数据服务平台，像中枢神经系统一样进行实时客户互动，使CX指标和收入增加5%。

预测三

为了培养忠诚度和竞争优势，到2027年，50%的大型企业将拥有在线社区，核心IT应用集成将实现新一轮的合作和基于结果的洞察能力。

预测四

到2027年，40%的中国大型企业将把员工体验计划纳入其核心CX战略，以在CX、人才招聘和保留方面进行竞争。

预测五

到2024年， Web3技术将推动50%的中国知名品牌创造新的沉浸式体验、互动内容和私域运营平台。

预测六

到2024年，45%的大型企业将使用AI人工智能/ML来提升客户互动情境，并促使客户进入陌生和新奇的体验，同时改善品牌的情感指标和销售潜力。

预测七

到2025年，至少30%的组织将引入新的成功指标，以跟踪和衡量客户价值创造的内部和外部流动。

预测八

到2024年，50%的大型企业客户将主要根据供应商的客户成功服务水平，来选择他们的CX平台供应商。

预测九

到2024年，20%的企业将被迫扩大数据管理和隐私措施，以减轻由生态系统合作伙伴造成的数据泄露风险。

预测十

到2026年，30%的大型公司将建立安全社区，为未来的元宇宙平台培育基础，并收集第一方数据。

IDC中国客户体验研究总监李连风指出，“客户体验领导者已经认识到客户数据的重要性，它是组织的生命线，为令人难忘的客户体验提供基础动力。当客户和企业都在努力应对宏观环境的动荡时，企业面临的挑战将是如何避免以客户体验为代价的短期优化策略。未来的客户将需要能够提供客户共鸣的数字体验。要实现这一目标，需要企业的领导者专注于为客户提高价值，满足客户的预期结果。”

IDC FutureScapes 对技术、市场及生态系统的分析解读能帮助企业技术高管更好地了解未来趋势以及IT组织对企业的影响。该报告还着手于复杂多变的环境为技术高管指点迷津，并提出可依循、可执行的建议。IDC每年都会有一系列将在未来若干年影响企业走向的关键性外部驱动因素。FutureScape根据这些驱动因素提出十项预测、分析IT企业受到的影响，并针对未来五年给出相关建议。

《IDC客户体验十大预测报告，2023》针对以上每个预测，详细分析了其预测驱动要素，对IT技术发展与市场的影响以及给客户体验管理买家的建议。如希望了解详细内容，请与IDC中国研究总监李连风（邮箱：cli@idc.com）联系。联系IDC分析师。

更多内容将陆续于IDC咨询官方公众号对外公布，敬请关注！

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IDC未来客户体验系列项目《2022年中国未来客户体验研究CIS》将为企业和技术供应商提供客户互动发展趋势和技术解决方案市场变化相关信息，帮助企业洞察个人消费者和企业客户期待的品牌互方式，了解并选择适合的技术和工具。如需了解更多相关研究内容，请与IDC中国研究总监李连风女士联系（邮箱：cli@idc.com）

• IDC Survey: 中国企业客户体验投入策略,2022

• IDC Market Glance：中国客户体验技术供应商扫描, 2022

• IDC Market Share：中国客户数据平台CDP市场规模与厂商份额研究报告,2022

• IDC Perspective : 中国客户情绪测量CSM市场洞察,2022

• IDC Peerscape: 中国客户体验数字化最佳案例，2022

• IDC FutureScape: 中国未来客户体验10大预测 ,2023

• IDC Presentation: 未来客户体验数字化成熟度评估模型

• IDC MaturityScape Benchmark: 客户体验数字化成熟度标准-美国, 2022

• IDC Survey: 未来客户体验态度全球调查报告,2022

• IDC Perspective: 如何在企业数字化战略中推动客户体验数字化的转型成功

• Future of Customer Experience: 如何通过管理客户互动摩擦来提高客户体验管理价值

如对此研究感兴趣想进一步深入沟通，或欲了解IDC的相关研究，请与IDC中国研究总监李连风（邮箱：cli@idc.com）

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