在市场监管执法中，如何处理消费者投诉举报，一直是基层工作者深感头痛的事，特别是近年来职业打假人的出现，大大提高了消费者权益保护的工作量，一旦要求得不到满足，动辄提起行政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进行投诉，已成为一大社会问题。社会问题等待着通过法律规范去解决，而基层工作者则出于履行职责和保护自身的需要，一定要严格遵守各项法律法规规定，依法开展工作，既要切实履行职责，保护真正消费者的合法权益，又要注意工作的方法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。

由于具体情况不同，处理的策略也不同，为此，有必要综合一下，对市场监管部门在处理消费者权益保护工作中的实务操作，进行详细说明，供广大基层市场监管人员参考。

一、受理环节：开展五项审查，确定是否受理。

目前消费举报投诉的来源有三种：一是消费者直接投诉，包括来信来访等形式；二是通过12315举报投诉平台进行投诉；三是通过12345政府民呼必应平台进行转办。

（一）审查是否受理

但无论是哪一种来源，接到投诉之后的第一步就是进行审查，以决定是否受理，审查的重点有五项：

1.审查是否属于本部门职能

类似于行政处罚的管辖权确定，确定投诉举报事项是否属于市场监管执法监管范围，如果不属于市场监管执法监管范围，则不予受理；如属于市场监管执法监管范围，但不属于本部门管辖，则告知其直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

2.审查投诉举报人主体信息

审查投诉举报人是否如实提供了姓名、电话号码、通讯地址或委托资料。书面投诉，应当表明以上信息，当面投诉，执法人员应当记录以上信息，拒不提供以上信息者，不予受理。

3.审查投诉举报事项是否存在重复处理

发现投诉事项已存在诉讼、仲裁或其它行政机关受理或处理中的事项，则不予受理。

4.审查是否属于消费者权益纠纷

要排除不属于消费行为的单纯民事合同纠纷，如购买行为的目的是用于生产经营等，如果不是由于消费行为引起的纠纷，则不予受理。包括名为举报投诉，实为进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不予受理。

5.审查时效

自投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的，而提起的投诉，不予受理。

（二）审查的法律依据

1.《消费者权益保护法》第三十二条：各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条：投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

（三）实务难点

实务中，受理审查的难点有两项：

一是是否属于本部门职责，这个要依据不同的法律法规设定，整体上把握一个原则：属于市场监管执法事项的，应当受理，这一点要注意的是具体法规中如有“其它法律法规另有确定的，从其规定”之类的描述，可能导致执法权的变更。关于这个问题，由于涉及的部门比较多，笔者大致计算过，应当有24个部门都有消费者权益保护的法定职权，在这里就不详细归纳了，在后续文章中，笔者将专门就执法监管与消费者权益保护中市场监管与其它行政机关的职权边界问题进行论述，有兴趣的可以关注本公众号，以便及时查看相关内容。

二是关于消费行为的界定，理论上有把职业打假人的购买行为归属于非生活消费的性质，但存在很大争议，在实务操作角度，笔者不建议这样处理，因为这样必然导致复议诉讼的发生，无端加大了工作量。在界定是否属于消费行为的问题上，笔者建议予以限缩：购买行为发生的目的是生产经营，则属于民事合同关系，不属于消费者权益保护范畴，除此之外，都可以认定为消费行为。常见的餐馆采购原材料、商户企业装修中的采购材料设备行为等，都不属于消费行为。

职业打假人由于其自然人身份，难以确定是否属于生活消费，所以，应当予以受理，除非出现极特殊情况：某个自然人短时间内突然大量集中投诉，比如网上说的，某个人在一个月内向某个市场监管局集中投诉七百多起，对于这样明显违背一般规律的情况，可以认定为不是为了生活消费，虽然没有确定的法律依据，但执法风险与工作量相权衡，这个决定是可以下的，当然这种情况很极端，不常见。一般的，还是要受理并依法处理的。

（四）受理告知

经审查符合受理条件的，应当在七个工作日内告知当事人予以受理，不符合受理条件的，也应当在七个工作日内告知不予受理，并告知理由。

告知的送达方式：如果当事人是书面投诉或网上投诉，则其提供的地址和电话，可以视为送达地址或电子送达地址，除非其特意表明了合理的送达要求。如果当事人是当面投诉，应当在登记其身份信息时，让其签署送达地址确认书，确认送达地址和方式。（其它有关送达方式均可按此执行，不再提示）

（五）受理后的思路

受理后，对投诉举报事项进行研判，明确投诉、举报、还是投诉兼举报的性质，确定不同的处理程序：投诉重在解决争议，化解纠纷。举报是存在涉嫌违法行为，要求市场监管部门依法查处，重在打击违法行为。所以，投诉的处理程序是投诉→受理→调解→结案。而举报的处理程序则是举报→受案登记→核查→决定是否立案。立案后进入行政处罚程序。如果投诉同时举报的行为，那么这两个程序就要并行。

二、对投诉问题的处理

投诉，都存在消费者权益争议，消费者存在明确的保护自身权益的请求，所以针对消费者的请求，应当组织调解。注意：有关消费者权益保护的法规规定的，对于消费者保护自身权益的请求，只能调解，不能采用行政强制或命令性质的措施来要求经营者承担一定的义务。

（一）调解的程序

1.征询双方意见：如有任一方不同意调解，则终止调解。

2.双方都同意调解的，确定调解时间和方式，通知双方当事人时间、地点、调解人员等。

3.按事先确定的时间地点方式组织调解。一方当事人无正当理由不参加调解的，调解终止。

4.调解中的鉴定检测事项：如果调解中需要进行鉴定检测的，需要征得双方一致同意，并就鉴定检测费用承担达成一致意见，达不成一致意见的，终止调解。

5.如双方当事人未当场达成解决方案，但未明确表示拒绝再次调解的，应当再次组织调解。一方明确表示拒绝调解的，调解终止。

6.调解期满45日未达成协议者，终止调解。

7.调解过程中出现撤诉、双方达成调解协议、双方和解的，调解终止。调解过程中调解机关发现投诉事项不符合受理条件的，终止调解。

（二）结案

1.出现终止调解情形的，终止调解，并制作终止调解通知书，七个工作日内送达双方当事人。

2.调解成功，达成协议的，制作调解协议书，双方签字或者盖章，加盖市场监管部门公章，交付当事人。

调解协议可以即时履行的，或双方同意不制作调解协议书的，可以不制作调解协议书。

不制作调解协议书的，应当制作调解笔录，存档备查。

（三）实务难点

一般来说，无关违法行为的单纯的消费纠纷，适用调解很简单，但投诉人往往为了取得有利地位，会提出经营者的过错，这时候处理投诉就要注意把握以下原则：

一是确认这种过错是否会导致行政立案行为的发生，即“诉转案”。如不符合立案条件，依法释明理由，继续组织调解即可；如导致“诉转案”，在立案调查的同时，应当征询投诉人意见，可以继续调解，也可以等案件结案后再进行调解，但要告知投诉人，如案件在45日调解期内未能结案，将导致调解终止的法律后果，由投诉人选择是继续调解还是等待行政案件处理结果后，另行选择自身权益保护方式。

二是举证责任问题：根据一般举证责任分配原则，投诉人应当对投诉事项及损害后果负举证责任，但要注意的是产品质量导致的人身损害案件中，适用的是产品质量责任的无过错责任，即由经营者证明其不存在过错，证明不了，则应当承担赔偿责任。即投诉人举证其合理按要求使用产品，经营者举证其产品质量无过错。

三是检验鉴定问题：个案中涉案物品的鉴定，可以由双方协商费用承担方式，但如果投诉事项涉及商标侵权等违法行为的，且有证据证明涉嫌存在侵权行为的，市场监管机关应当对经营者实施现场检查，对有初步证据表明涉嫌违法的标的，采取必要的查封、抽样鉴定等措施，以防止危害后果的扩大。对同批次商品的鉴定结果，可以作为调解的依据。即一般情况下，市场监管部门在处理消费投诉中，不主动引发检验鉴定事项，特殊情况下，是应当主动采取措施的。

四是要明确：调解与处罚是两个并行不悖的程序，结果互不影响，对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。对经营者的法律责任追究，不影响调解的结果，调解是双方自愿的行为。但对经营者的法律责任追究，可以使消费者在保护自身权益的诉讼、仲裁中，居于有利地位。

五是对达成协议后，不予履行的问题：如果就修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，达成协议后故意拖延或者无理拒绝的，可以适用《消费者权益保护法》第五十六条规定予以处罚。依据就是这种协议属于《消费者权益保护法》第五十二条的“约定”方式。然而消费者权益保护的要求，还是应当通过其他方式解决。

三、对举报行为的处理

对举报行为的处理，适用行政处罚程序就可以了，需要注意的是时效及权利告知问题：

（一）立案时限

直接举报的，自接到举报之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。

在调解过程中发现需要立案调查的，自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。

（二）告知

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人，法律法规另有规定的除外。

延期核查，属于内部事项，法规没有规定告知义务，如果出于谨慎性考虑，也可告知当事人延期核查。

（三）查办

根据《市场监督管理行政处罚程序规定》规定的管辖权与程序执行即可。

（四）告知结果

案件作出处理决定后，应当告知实名举报人（在调解过程中发现的，告知投诉人）。虽然目前《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》只规定法律法规规定应当告知的，才告知，但一般情况下消费投诉举报都有相关交易行为发生，举报人或投诉人是利害关系人，应当告知处理结果。这一点与单纯的违法举报不同。

四、奖励

一般的消费者不会提出奖励的要求，提出奖励要求的多常见于职业打假人，对此，要注意以下问题：

（一）设定奖励的，只能是法律、法规和规章。规范性文件不能设定奖励。无法定依据不得奖励。

（二）具体奖励标准按当地政府或财政部门发布的标准执行。

关于这个问题，今后会专门推文进行讨论，敬请关注。

五、赔偿问题

目前，市场监督管理处理消费纠纷大致有三种赔偿形式：一是依据《产品质量法》的产品质量损害赔偿，实行的是无过错责任原则。二是依据《消费者权益保护法》因欺诈行为产生的赔偿责任（该法规定产品质量损害赔偿的依据还是《产品质量法》）。三是依据《食品安全法》中的惩罚性赔偿责任。

务必要把握的问题是：这些赔偿责任的法律规定，不是市场监管部门可以直接执行的规定，在调解过程中，市场监管部门可以向当事人宣传讲解这些法律规定，可以在规定的赔偿范围内主持调解，但绝不可依据这些规定强制命令经营者承担赔偿责任。这些规定是司法机关进行司法裁判的依据，是确定民事责任的依据，但不是行政执法的依据。关于消费者的赔偿请求，只能适用于调解，调解是双方自愿的行为。

六、注意保密

对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。

应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。 

处理过程中涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。