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优 大 笔 记

蒋纯达 主讲

泪  整理

嘉宾开讲

各位好我是蒋纯达，优良生活朝清店负责人。今天主要讲讲自己经营这家店的经历，总结和思考。当然，能做到这业绩主要还是优良的产品，供应链和系统支持才有我发挥的空间。

今天准备的比较仓促，也鉴于上回做过一次分享，我把一些这回可能不会覆盖到的内容在最后发给大家，这是上回分享后做的一些整理，分析和总结。

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（每周一四嘉宾分享周末任性答疑）

我的店是去年10月27号开业的。到了去年的3月份，业绩仍然是3000元。当时已经和店长商量说再给自己1个月时间，如果没有一个增长趋势，那我们就准备转让了。

是什么原因导致我们的业绩停滞不前呢?

1、我们的平台排名在60-70名左右，几乎等于没有新用户流量。

2、在这期间，我的厨师不愿晚上工作，因此晚饭并没有开，并且厨师总是在抱怨，影响其他人的工作积极性。

3、在这期间，人员流动性非常大，基本每来一个人，包括物流，都需要时间磨合，磨合过程中又损害了原有不多的客户。

4、当时的客单价比较低，3000-4000的业绩也接近100单的量，由于无法控制客户的点餐时间以及配送位置比较大，10个配送员仍然会导致大量订单送晚，而且配送成本非常高。人均配送单数中午在10-15单，当时的配送费无法cover成本。

所以这是一个千疮百孔的状态，配送无法服务好客户，损害本身就为数不多的客户，后厨每天在救火，平台没有新用户流量。

关于团队：解决内部矛盾

内部问题，团队不稳定，会导致工作效率低下，面对客户的时候很多细节服务不主动，不到位。

而且当时为了设定具体目标，团队的干劲起不来，执行会出现更多细节问题。当时我就是一边安抚厨师，一边找新厨师，目标是90后，因为从薪酬来讲，我们给的对年轻厨师会很有吸引力，但对年纪较大的就没有了。

而且在沟通上，我们和90后的沟通语言更接近，他们的生活重要矛盾也不会是孩子要上学家里要买房等我们无法解决的。

加上本身这个事情不需要太多经验技能，通过培训，有1，2年炒菜经验的厨师就够，这样能让他们干的更起劲。

毕竟团队内部要是有矛盾的话，早晚都会爆发，导致频繁向我告状。当然，一般问题都是出现在某些人偷懒耍滑上，如果一次两次我都是会去沟通，如果没有效果，那就立即开除了。

同时，我和店长设立了目标导向的方式来激励团队，业绩每达到一个目标就有相应的现金奖励，长期维持一个目标将有利润分成的机制，比如没增加1000的业绩我奖励多少钱，维持一周超过多少业绩我奖励多少，业绩达到多少以上维持一周我们将利润分成。这样我和店长就不用担心内部问题，全身心去拓展业务，基本上开业到现在稳定了半年的团队，已经完全换过人了。

关于客单价低

当时优粮也是及时对我们进行了支持。客单价低除了出新品，就是增加拼单，增加拼单就是要退出各种适合担任多人点单的组合套餐。所以看我们现在的产品，单人多人的套餐也比较丰富，也有比较好的设计展示来吸引客户下单。

解决内部团队问题后，牺牲利润扩大规模，外包配送，这个阶段，我认为最大的问题来自于配送和流量。配送是最难的服务环节，流量是最重要的客户来源。尽管平台抽成比例很高，但能一下解决以上两个问题，配送以及排名优化，当时优良也很给力，谈下了阶段性的排名优先。因为只有你把排名做起来了，才能坐享平台源源不断的流量。所以这个阶段我们是为了规模儿牺牲利润率，有了规模才能享受平台流量，有了排名需要做的就是守住排名这样就会简单很多。

（吃干货专用配图）

除了平台阶段性给于支持，我们也需要在排名阶段性提升阶段尽快获得更多订单量，只有订单量足够多才会在排名优惠结束后留在靠前的位置，我们尝试开发一些处女地。

我和店长按照地图设定了推广目标和计划，针对每一个区域进行发传单的测试，每一周开发一个新的区域，查看数据看效果。慢慢把慧通产业园，718等产业园开发了出来。同时我们也会在不同区域的排名进行投放测试效果。看投入回报率如何，这是性价比最高的方式在当时。

除了寻找新用户，我们也在找回老用户，建立微信群。

此外，我们将10-27开业到3月份的所有客户数据手动录入了Excel表上千个用户信息，每天2点截止后开始给每个老客户打电话做回访，回访方式要简单明确不拖泥带水，不要变成房产中介，最差的结果就是给客户留下”他们很礼貌，是优良生活的“的印象就可以了。当然，话术也是根据自己多年接到保险，移动，等客服电话进行了话术优化”。

举例

你好，我们是优良生活，看到您使我们的用餐客户希望能占用您1分钟的时间问您两个问题（给客户明确的预期）如果客户没空就好的不打扰您谢谢您对优良生活的支持就够了。如果可以的话就问客户对我们的菜品和服务是否有任何意见，有的话记录意见，没有的话问是否愿意加入我们的微信群，我们每天发红包并且有店长直接服务，可以的话家微信，不可以的话就不要强求“ ”我们是谁，我们为什么要联系你，我们会耽误你多长时间，对你有什么好处“打回访电话要让用户接电话后尽快知道自己会被占用多长时间。样的方式其实是最适合做外卖的公司做的。外卖服务不像传统堂食服务，客户脑子里对我们的影响更像是一个互联网业务提供标准化服务，因此打电话的沟通成功率更高，并且在这个行业内，几乎没有任何一家餐饮公司会做客户回访，瞬间把我们的餐厅形象放大，像是一个非常正规的大公司。

每天我们都会查看差评并且回访做补偿，反馈给团队。微信群不用害怕客户有不好的反馈，勇敢去面对，承认错误，解决错误是很好的PR机会。

关于客户反馈的一些产品问题，我们在通过总部的同意后都会进行一些改良，最主要的还是量和配送的问题，这里初期都是通过平台的评价来进行收集反馈。这样的方式其实并不是很好，后期我们更多通过了微信群的方式收集反馈，尽可能达到当时的问题立刻解决。

这在我们的微信群内，每天都会有10元-30元的红包发放，每周都有糖果随机赠送，其实算下来每个月成本1000-2000元并不高的，但是我们与客户的互动增加了很多，很多客户也带来的公司的团餐资源。

通过以上传单和电话回访的方式，我们的订单量变快速地在增加。

这是我在业绩比较差的时候定下的一些目标和采取的一些措施。

快速上升期间

配送

在快速上升过程，几乎每周都在突破新高，但是对第三方平台的配送也造成了压力，导致客户在配送这里仍然会时不时有很不好的意见。这个时候我们就接入第三方配送来缓解平台配送不及时的问题，相当于一个补充。

平台数据分析和其他商家竞争。

业绩的来回波动总体上升，我也一直在跟进，每天查看数据分析，了解每个平台的老客户新客户比例。设定一些老新比例的标准，比如美团，我们的老新比例在50%，随着排名的上升，老新比例会掉到30%左右，这在初期是好事，因此我也跟团队说，掉下来，订单上升是正常，如果订单没有增长，那么老新比例应该是在30-50之间的甚至更高的，你们每天看这个数字，根据这个数字来调整营销力度。

在上升过程中，也有不少商家利用平台对补贴权重的偏重，来进行高额欺骗型补贴，比如满25-20，30元起送，单点一个菜品不到30元这样的欺骗消费者和平台的定价策略。但作为一个深度外卖用户，每次遇到的这样的商家我们可能一开始不明白以为捡了便宜，其实一到结账页面就会明白的，我认为这样的方式虽然能在短期内获得流量，但毕竟不长久，我们要做高频次，不能因为一些平台红利来让消费者落下我们是骗人的印象。于是便没有进行补贴调整。

根据业绩的波动，我仍然继续尝试排名购买的试验，我专门挑便宜的排名购买，因为便宜的区域便宜的原因更多是可能商家数量少，但不一定是客户数量少，测试成本低，收回成本的要求低，但是培养出哪怕10个稳定用户，其实也是很快就可以收回投入成本的，加上测算的时候比较方便。

早期量少的时候，我们投放标准是根据我们对不同区域的信心来进行投放的，比如惠通时代工作的人，跟我以前的工作状态比较像，因此我愿意花更多资金投入来测试。在购买排名的时候要集中力量办大事，也就是说尽可能在排名靠前的时候投入更多的营销资金，让微信客户去该平台点单，也可以同时线下罚单，快速积累单量，促使自己的排名靠前。

团队

在团队内部，仍然每达到一个新高目标我都会对全员进行现金奖励，在稳定一个营收以上后，我会拿出一部分利润每月分成，也会定期请他们一起吃饭，自己出国旅游也会给他们带纪念品等等。通过规矩和人情两方面来获得他们的支持吧。

当业绩达到了每天10000+De时候

这时候我发现天花板就是平台了，专送不稳定，同时我也认为专送算下来最终毛利太低，因此我的策略是两个平台上专送，一个订单最大的平台下专送，自己配备3个配送员+达达点我达这种第三方配送的方式，相对来说会弹性化很多。

毛利也会增加不少。单量最高的平台配送压力最大，所以我们选择下了他们的专送，可增加的毛利也更高，这个时候采用的是4+外包平台的方式来进行配送，管理起来就比一开始管理10个人简单的多。

在平稳上升过程中，我也会让店长 每周分析出现的问题，及时进行调整，也会同时监控其他商家的排名和销量。比如近期美团和百度的销量下跌，我们需要知道是平台性质下跌还是单店，及时了解行业内的情况。每个平台的评分下跌，我们要采取什么激励方法来让客户多给好评等等。近期周末的业绩大幅上升，原因是什么，也要进行分析。

其实我把业绩做起来说简单点，就是首先解决团队内部问题后，想尽一切办法去做销售和服务，获得一定的原始积累后，用于团队激励的资金有了稳定的方案，在平台上有大量的流量，阶段性做活动刺激老客户，持续地对对客户进行回访发现问题。这就形成了一个有机运转。

我这个过程中最重要的其实还是团队，找到一个好的店长是很重要的，能帮我分摊很多精力。我的店长是93年的，非常努力上进，白天在我这里，晚上还在另外一家做店长，现在很多活动送娃娃，玩游戏得优惠都是他想出来的。。当时最早的时候是我另一个品牌的配送员，因为看到他比较勤快聪明，便一路路升为配送队长，到我这家电的店长。这主要是运气，也需要我们去发掘。

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主编：泪

整理：泪

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