从一场颁奖典礼说起……
The following article is from 子木聊房 Author 子木团队
11月18日，沈阳香格里拉大酒店，人头攒动，隔几分钟，一个大型会场中便会响起如潮的掌声。
台上主持人面带微笑，宣读着名字，台下一排排观众，西装革履，翘首以望，对台上的获奖者，投向炙热的目光。
整个会场灯光璀璨，庄重中带着热烈，仪式感满满。
门外过往的人们都在猜测，这是什么行业的颁奖典礼？
直至镜头拉近到主持人背后的幕布，答案揭晓，获奖者：
“沈阳链家新世界尚景店、朝阳凌悦置业总部、沈阳德佑里仁云峰店……”
没错，这是一场中介门店的颁奖仪式。
具体来说，是辽宁省房协主办，面向辽宁省全行业的经纪门店发起的“五星门店”评选，在这其中贝壳承办且参与了评选标准的制定。
这次评选，竞争规模空前，辽宁省共有14个城市30多个经纪品牌约300余家门店激烈角逐，最终30家优秀门店和20家五星门店突破重重评选，艰难胜出。
对于中介门店，这只是一次评选活动，但对于辽宁经纪行业来说，“五星门店”的诞生，则是一次具有行业意义的变革。
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理念
谈起五星门店评选，我的脑海闪现出一个词：
底层逻辑。
它从事物的本质出发，寻找解决问题路径。底层逻辑越坚固，解决问题的能力也就越强。
1988年，第一家中介门店在深圳诞生，从那以后，房屋经纪行业一直广为诟病，参差不齐的服务质量和从业者素质，一度让行业游离在信任链底端。
当欺骗可以带来巨大利益时，往往大多数人会选择蒙住双眼，整个行业从此陷入沼泽厮杀。
贝壳没有把自己仅看作参与者，而是选择站到更高的纬度，直击问题的本质，通过一系列的房源、交易流程、经纪人相关举措，推动“良币驱逐劣币”。
这便是贝壳的“底层逻辑”。
其实早在2008年，链家建立之初，基础设施建设就有了雏形。那时候链家全副武装打击假房源，建立楼盘字典。
2018年，贝壳出生，把“真房源”的理念推行到全国100多个城市，200多个经纪品牌。
沧桑十余载，“真房源”打通了中介跟客户最的信任桥梁。
2018年11月12日，贝壳找房CEO彭永东正式发布“贝壳分”，从人的维度上，“激励经纪人向上探索”。
贝壳分是一个展现经纪人综合服务能力的模型，算法复杂，但大多数高分经纪人，都有两个共通点：
勤奋和真诚。
这让经纪人有了除利益之外的“荣誉追求”。贝壳对合作品牌开放“搏学大考”，则从根基上推动行业服务水平，创造了公平的竞争平台。
十年真房源、搏学大考，两年经纪人评选，让贝壳的理念在人群中开了花。
截至2021年前三季度，贝壳连接的门店数已达53946家，经纪人515486人，拓展速度迅猛。
真房源解决了房子的问题，贝壳分给经纪人的成长指明了方向，接下来就落在了店的设计，“五星门店”。
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评选价值
在尝试协助行业引导房产经纪门店发展前，贝壳已经在内部探索出一条路径。
2019年11月，贝壳找房正式发布星光品牌计划，奋力打造优秀经纪人和优秀门店的个人品牌。
当时市场都在质疑，为什么有了经纪人评选，还要做门店评选？
其实这是贝壳深化C端价值，非常关键的一步。
现在客户买房，可以直接在贝壳APP上定位高分经纪人，但也有不少客户在买卖房屋时，首先会走进一家线下门店。
没有评测报告，也没有他人评价，面对多家门店的选择，大多数人是迷茫的。
但现在，你会看到一块当地房协颁发的“荣誉牌匾”，这就好比在某宝网购时，你看到一家被认证的“皇冠店铺”。
那么在开始阶段，就提高了“选择效率”，降低了犯错成本。
门店是服务的起点，也是经纪人的载体。
再好的经纪人都有不确定性，但背后的门店却是保障的基础。这跟企业的社会责任一个道理。
相对于贝壳分对经纪人的评选，门店作为组织，涉及面更为复杂。在设计这套标准时，抛给贝壳的问题是，什么是好的门店？
我想这是一个比较艰难的选择，如果按照市场规则，给贝壳带来利益最多的一定是好门店。
如果贝壳这样想，可能就不符合“底层逻辑”的原则了。
在评选机制上，贝壳给出5大评选标准：
服务品质好
团队素养高
社区连接强
门店形象佳
经营业绩优
五大因素的排列顺序，符合巴菲特的一句名言：
不要为了钱而赚钱，这是财务自由的最高认知。
对于门店来说，如果把服务优质，素质和责任感做好了，服务价值得到了人们的认可，业绩只是水到渠成的事情。
但我认为，在这一切之上，“五星门店”背后还有一种东西是特有的，那就是“温度”。
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品质与温度
这让我想起楼下的一家十年老店。
上半年路过这家店，里面满满的都是人，进入10月后，北京的行情急转而下，但这家店里，依旧是经纪人忙碌的身影和络绎不绝的客户。
后来我专门采访了店长老李，询问他们是如何“穿越行情周期”的。老李为人憨厚，有北方人典型的豪爽，眯着眼睛对我说：
“服务不能被挑出毛病，还要做个好邻居。”
我在老李的店里参观，除了办公的工位，还有几个特别的地方。
比如免费打印区、快递代收点、小孩读书角、甚至还有修理家具和马桶的工具柜等等。
老李说，平日里都在研究如何“便民”，疫情期间送外卖蔬菜，代买生活用品，高考送考生去学校，平日里帮业主遛狗，辅导作业，只要业主遇到问题，只需一声招呼。
在店里，我还遇到了小区里的张大妈，一番交谈才知道她的故事。
张大妈已经年过8旬，去年得知二儿子过世的消息，一度在阴霾中难以走出，最后在邻居的鼓励下，决定尝试新的东西，参加了门店举办的“用手机”课程。
“店里的小伙子手把手教我，比请的保姆都仔细，智能手机学起来很费劲，我每次遇到问题，都会带豆豆（狗名），去门店找他们，他们从来都很热情。”
后来才知道，“我来教您用手机”公益项目，已经在47个城市1422个社区生根发芽，从2018年到现在，服务人次达到17万。
这些五星中介门店，正在以不同的主题形式，与周边居民建立联系。
比如上海链家中环一号店，把整个店面摆满木质书架，让市民躺在沙发上安静地享受阅读时光；郑州房快递正弘店，打造了一个茶吧，供周边居民品茶聊天；北京链家华腾西门店，则跟供应商取得联系，开设平价便利店，还有健身会所、咖啡厅、露天电影吧……
之前中介门店是卖房的，而现在，中介门店正在以一种社区服务中心的身份，融入周边居民的生活之中，经纪人也不再那么鸡血，而是想成为客户心中的自己人。
当客户跟中介之间彻底解决了信任问题，彼此就不再会站在利益的对立面。
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上岸
过去，房产经纪行业“沼泽化”，是“高歌猛进”的市场环境与激烈的竞争关系，碰撞后的产物。
在这种情况下，从业者被短期利益驱动，有一种“干一笔捞一笔”的心态。
而贝壳，这些年通过“底层逻辑”，不断将行业标准化，长期化。
真房源，奠定了信任的基础，高分经纪人，给了从业者荣誉感，优秀门店，让他们融于社区中。
从此，客户和从业者的心中，都有了“一杆秤”。
尤其在门店这一环节，房屋交易服务和社区公益服务的联动，彻底打破了之前单纯以“利益”为驱动的价值链条。
形成新的竞争平台，而当这些门店发展的标准逐步开放给行业时，将推动越来越多的店追逐“五星门店”荣誉，当大家一起向上努力的时候，这个行业就在悄然之间发生了质的飞跃。
为了让合作门店拥有可持续的生态力，贝壳还会对优秀门店进行流量和资源的支持，让优质的门店获得更为丰厚的奖励。
奖励机制形成，这个生态就会向上不断循环。
同时，贝壳也会鼓励竞争，引导合作门店不断走向五星门店，这是一场不看“出身”，完全公平的竞争。
为了科学地帮助门店，贝壳还研究了分阶段的针对性打法。
除了给予优秀合作门店商机资源、业务培训等支持外，贝壳还将提供品牌广告等荣誉激励。
让优秀的房产经纪门店、经纪人成为新居住服务的代言人，进而提升房产经纪服务者的荣誉感与尊严感。
对于暂时后进的门店，贝壳会提供专项诊断，让门店有机会改进，尽快提升上来，为用户提供更优质的服务。
贝壳的“底层逻辑”，将如何提升行业服务品质贯穿始末。
但从这次行业级评选中，贝壳将优秀合作门店的发展经验凝练成门店进化指引，打造出五星门店标准，引导全行业门店走向“五星门店”。
可以看出，贝壳自始自终都在“打开自己”，将研究成果毫无保留地贡献于整个行业。
往日混乱的沼泽地被人们不断抛弃，越来越多的竞争者上了岸，迎接他们的是客户的尊重和同事的认可。
这才是房产经纪行业该有的样子嘛。
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