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4步跟进不回复询盘

业务员收到询盘无疑是开心的事情，但收到的询盘多了，才知道“套路”也更深了，遇到一些简单笼统的询盘怎么办？以下作为常见案例来分析。

案例一

回复

案例二

回复

案例三

回复

案例四

回复

案例五

回复

案例六

回复

外贸B2B询盘有很大的差别。对询盘分类、甄别，将你的最好的资源投入到真正的潜在客户上，这会大大提高工作效率。以下是目前常见的几种询盘分类：

1. 诚心购买

这样的询盘买家，他们的特点比较明显：目标明确（商品型号，货品数量，付款条件等），信息全面（公司名称，地址，邮件，联系方式等），问题详尽。这样的买家通常会对你的回复翘首企盼。对于这样的询盘，准确，全面，专业的回复是促成交易的关键。

2. 潜在客户

这样的询盘买家，通常他们可能已经有些备选的供应商，可能是对你的产品好奇，看看是否能获得更高的利润等。但他们还会有很多疑问，所以发出询盘。这样的买家通常信息相对全面（比如公司名称，地址，邮件，联系方式等）。你可以从客户提问的专业化程度来初步判断，这样的潜在客户需要的是耐心和专业，不断培养对方的信任感，以此来促进交易。

3. 瞎“撩”

目前市场上有些询盘是贸易平台系统发出的，通常这样的询盘都会说明它来自什么网站，很可能是客户在后台自行勾选的撒网式询盘。对于这样的，只需撰写一篇通用格式的回盘，表达自己希望和对方建立关系，表达自己对客户信息的兴趣，如果没有收到回复，那么这样的买家就可以被过滤了。

4. 开发市场

还有一群买家，俗称“山寨买家”。他们为了开拓市场会开发或仿造与你产品相似的产品，以此来得到同行的信息。这类买家通常对同类产品十分专业，甚至有的后期还会索要样品，但他们基本不会成为你的客户。回复这类买家的询盘要把握尺度，必要时候需要礼貌的拒绝。

5. 只要样品

经调查了解，这类型的买家多处于欠发达国家或地区。你会发现，他们似乎对价格或质量等并不关心，他们只关心你送他样品。对于这类型的买家，请坚持让他付样品费和邮费。

如何让询价变成实际的订单

我们常常会面临一个问题，询盘来了，转化率却太低？

如果转化率太低，到底是为什么？我们要分析各方面的原因，找出各种原因，并想办法去解决它。

下面，有一些经验和大家一起来分享，希望对各位有所帮助。

（一）

很多客户只询价，不下单，是很正常的，如果他们不询价或一次询价就下订单，倒真的要小心了！（外贸风险时时存在！不要初生牛犊不怕虎！还是慎重点好！） 除此之外，可以自行分析以下原因：

1，从发出询盘的动机分析。
　　可能为：a，找寻现需商品的供应商---现需
　　b, 为今后所要采购的产品收集信息或为今后可能采购的产品建立参考档案---今后
　　c, 寻找生产/加工某个产品的最新供应商---OEM
　　d, 已有供应商的买家从其他供应商处了解现购产品的最新情况或者是竞争对手了解竞争产品的情况---假询盘
　　e，其他

2， 从询盘的发送方式分析。
　　可能为：a, 电子邮件--首先看对方IP，然后要认真对待每个发送询盘的客户。
　　b, 电话---要有礼貌，口语不好者可说：XX先生不好意思，本公司明确规定不能通过电话方式来对产品进行报价和有关方面的解释，如果您真的很想知道的话可以给我发送E-mail：XXX，或者是通过即时聊天工具与我联系，我的MSN为。。。
　　c, 传真---通过传真收到询盘时，第一件事就是要给对方回复，让对方放心。
　　d, 聊天工具---通过聊天工具一次性收到询盘时，要先跟对方多聊几句，确认对方身份是否为真正的买家。
　　e, 邮寄

3， 从询盘（邮件）的形式和内容分析。
　　a, 形式是否完整---主题，称呼，署名（含公司名字，电话，传真，邮箱网站）等
　　b, 内容是否明确具体---涉及具体产品，行业术语等。

　　*小结*
　　通过缜密的询盘分析，需重点对待的有价值的询盘：
　　1， 动机明确，目标区域的客户；
　　2， 诚意买家，有对具体负责人员的称呼，有询问具体产品；
　　3， 专业买家，提及某些行业内容及认证等；
　　4， 迫切需要下单，询价直奔主题。

（二）

**对于各类询盘的分析**

　　1， 万能型询盘--对产品感兴趣，请将产品报价单发给我。
　　分析：一半的可能为假询盘，也有可能为刚开始进行采购的新手买家。
　　结果：要回盘，但是不用将所有产品及价格发去。可以将自己所有的产品列表发去，或者挑几件比较热门，公司比较有优势的产品及价格发过去。然后询问对方具体需要什么产品，需要的数量等。

　　2， 无用询盘---直接说明要采购某某产品，要多少，请发送PI给我。
　　分析：此类询盘绝大多数为骗取邀请函或者说为你公司带来大利润，要求给他打中间款。
　　结果：出于礼貌的进行回复，说不定对方就是条大鱼。
　　PS：对于尼日利亚的客户，虽然尼日利亚商家名声不好，但是也要有耐心，

　　3， 调产盘---发来询盘，内容很多，专业并且需要很多型号的产品价格。
　　分析：两种可能性比较大，一为同行询问竞争对手价格；二为某个跟产品有所关联的公司来进行调查，想改行等。
　　结果：对于这类询盘，首先要确认对方的身份为以上哪种。方法有：搜索对方公司，电话等。对于第二类对方的询盘，回盘时要“与众不同”，尽量猜测对方的心思，给予他从其他同行那里得不到的服务，要以自己的朋友对待，而不是客户。

　　4， 困惑型---客户询盘很专业，并且明确需要哪类产品，但是公司没有此类产品。
　　分析：为真正买家的可能性很大。但是要分析对方为哪个地区。
　　结果：如果为印度等比较落后的国家，可以诚实回答没有改类产品。但是可以介绍公司其他跟此款比较类似的产品，并且极大的强调价格会比那款低很多，功能方面也有更强大之处。
　　而对于比较发达的地区，诚实回答后可以说：公司目前对那类产品还处于研发阶段，然后介绍其他一些产品，如有需要时，可以随时合作。然后在后期对这类客户不时的进行跟进。

　　5， 专业型---询盘里包括产品型号，功能，大小，付款方式等。
　　分析：为外贸或者是采购老油条。
　　结果：认真回盘，但是写的要稍微有所不同，不能给对方似曾相识的感觉。

从自身分析优势：

1）你公司（包括你自己）给客户的信誉度如何？

2）你的产品报价的价位（与市场行情差价）如何？

3）你的商贸语言及技巧如何（是否会产生误解或含糊不清）？

4）你可以把自己发出去的传真、电子邮件换个角度看一看？（如果你是客商，你会不会接受？） 

1。你的行业出口量和前景。本行业内各个企业报价的平均水平和报价趋势。你的产品质量在国内同类产品属于哪个水平面（高中低），以达到报价的正确性。

2。在我每一个报价和寄样后都必须请求客人有反馈的过程。对价格和质量以及其它问题的意见。大部分都有回复。

3。在来往邮件中尽量语言的专业性和针对性。让内行的客人看到你的邮件就知道你是此行业内的熟手。

4。开发一个新客人的周期是半年到一年，特别是在网络上。别老是想到客人的订单而是先交朋友和交换有价值的信息和意见。

5。现在做外贸的人越来越多，竞争也越来越历害。故特别注意服务和经常学习，避免出错。

（三）

1， 回复的准备：

　　a, 心态---对于回盘，一定要保持一颗渴望的心。对于写好的回盘，一定要有信心，自己看了都不感兴趣的回盘是没用的。
　　b，报价资料---要熟悉并且专业，能迅速的给予对方报价，尤其在即时聊天当中。
　　c, 沟通准备---1）成为产品的专家。PS：最好的方法为下车间，多操作多熟悉；
　　2）熟悉价格；
　　3）图片---多准备，随时可以拿出来
　　4）了解客户---哪个地区，语言特点或者禁语，节假日等。

　　2， 回复的原则：
　　第一要务：迅速回复客户查询（24小时以内，最好为10小时内）
　　*优质询盘：重点对待，及时回复，有问必答，完整专业
　　*一般询盘：也不放过，抓住给自己公司做宣传的机会
　　*不确定新盘：进一步沟通，要求提供公司简单介绍以及正确的联系方式，以验证客户是否是有诚意买家。

　　3， 询盘的回复：
　　a, 标题：一定要包括客户需要产品的名称，然后公司名称。
　　b, 邮件内容
　　c, 电子资料（有attachment或者没有）
　　d, 署名

　　4， 询盘的跟进：
　　a, 对于回复或报价后回应的客户。
　　沟通过程中可能涉及到的一些问题以及应对方式：
　　*样品以及样品费的问题：对于欧美一些发达国家，邮寄免费的样品；对于不太发达的国家，发送比平常价格贵的样品费---原因：每天都有许多客户要求发送样品；突出介绍产品的优势，强调产品是可以打开市场的，对自己的产品有信心；如果后期有合作，可以在之后的交易金额中扣除；如果不满意，请指出哪里不满意，本公司将改进之后发送新产品或者发送其他产品，知道达到这个价格。
　　*产品的技术参数以及一些技术问题---了解这些，可以在后期的客户维护方面更游刃有余。
　　*价格条款：FOB或CIF。PS：其实CIF更有利，因为货代订舱等都由自己决定，更有主动性。
　　*付款方式：T/T（货前）、D/P,DA（拖收）、L/C
　　*包装及唛头
　　*交货期：有余地的交货期。提前十天交货客户不会有感觉，但是晚到一天就会给客户不好的印象。
　　PS：沟通过程中不卑不亢，对自己的产品有充分的信心，同时又要灵活机动，始终使自己处于谈判的主动地位，涉及收汇风险时决不可让步，时刻别忘了遵循游戏规则。
　　b, 对于回复后没有消息了的有价值客户，不能不闻不问。
　　邮件跟进：距离上一次回盘后的5-10天，跟进一次；无回复后，距离第一次回盘后的20-30天后，继续跟进。PS：每一次跟进都要有新的信息，千万不能发同样的邮件，会给客户垃圾邮件的感觉。邮件不同的方式有：跟客户说价格变更，询问对方下订单没有，公司出了新产品等）

　　**几种常见的跟进回复后邮件**
　　1，告诉你不及时回复的原因为：接收到许多其他同行的邮件，需要更多的时间观看选择，看完后会联系你。
　　结果：这类客户不能马上回复。
　　2， 收件人不是公司决策人
　　3， 暂时不需要我们的产品，说以后再联系
　　对于几种回复，可以通过发送新产品的介绍或者新价格的方式保持联系。时间久了成为客户的可能性还是比较大。至少这样会让买家对你有印象，即时暂时不需要，日后有需要的时候也会想起你的产品。
　　跟进沟通过程中不卑不亢，注意适度原则，做到每封邮件皆有缘由，切忌走入“死皮赖脸”营销模式。

（四）

实例参考 

Dear buyer: 

It is good to hear from you again. You inquired about my bamboo baskets on September 15,2013.I sent you a company catalog at that time. I can send you a second catalog if you need? 

You are not the only importer in Brazil that has asked us about bamboo baskets. I have also received inquires from ABC company, Universal Co Ltd in Brazil, but they always inquired another kind of baskets. I will introduce this kind of basket for you if you need. Would you like me to help you by making a special sample for you Brazil market? 

We are a professional bamboo products manufacture with 14 years experiences in China, offering over 1,500 various kinds of bamboo products and monthly output up to 5 millions pieces. We are the best manufacturer that you can trust in China. The details for the product(as the attached photo)you inquired as following :FOB XXX,Min.Order:2,000,Price:USD1.80/pc,Delievery Time:30 days after the receipt of send you a sample with catalog together. 

I look forward to see your reply! 

买家您好, 

很高兴再次收到您的查询：您在去年9月15日曾向我们查询过竹篮，那时我们曾寄过公司目录给您，如您需要我可再寄一次给您。

您并不是巴西唯一向我们查询过竹篮的进口商，我们也曾收到来自巴西ABC、Universal等的进口商的查询，但他们总是查询另一种竹篮，如您有需要，我可以向您介绍那一类的竹篮，您是否希望我为您的巴西市场做些特别的样品给您？我们是有十四年专业竹制品经验的中国制造商和提供超过1,500种多样的竹制品，月产量达五百万个，是您最值得信赖的中国竹制品供应商。您询问的产品如附图资料如后：XXXXXXXXXXXX。我明天会寄一份目录给您，若您能提供您的快递帐号，我们将把样品一同寄给您！

期待尽快收到您的回复。

点评：

（1）给买家提供最初查询您产品的回忆参考点，这样有助于买家回忆起他是在什么时候，通过什么方式，对什么产品产生了什么样的兴趣或问题。因为固有的熟悉感会增加买家与您合作的兴趣与信心。买家一天中会发出许多查询，如果您的回复与其它回复相比无任何出众地方，只能陷于一大堆无聊的产品报价，不会吸引买家。这种回忆的参考点有时间，事件或物件等。在本例中，供应商使用的是时间和事件：“您在去年9月15日曾向我们查询过竹篮，那时我们曾寄过公司目录给您”；

（2）给买家适当的增加些许压力。目的在于促进买家回复的速度与认真程度，有些目的甚至在于迫使买家不得不进行采购行为。在本例中，供应商告诉买家你的竞争对手或同行正在与我取得联系，并且我一直协助你的同行抢占你的巴西市场。如果供应商原先的合作客户是A级买家，那么对这位新买家就具有带动作用；如果是同级，这位新买家就会更加迫切的进入竞争状态中来；当然你不能告诉你的买家“我们原先一直和比你规模小的买家合作”，这样会使他觉得对你的信心不足。原句是：“您并不是巴西唯一向我们查询过竹篮的进口商,我们也曾收到来自巴西ABC, Universal等的进口商的查询”；

（3）告诉买家作为供应商你是做什么产品的？你能做到如何？买家凭什么完全的相信你？这就是企业介绍与实力规模证明。在本例中，供应商用一系列数据证明了自己的规模与实力，如：“十四年专业竹制品经验”、“提供超过1,500种多样的竹制品”、“月产量达五百万个”；

（4）不是我要向你索取什么，而是我能为你做什么。切记服务理念。在本例中，供应商热忱与负责的服务态度使买家能够感受到与其合作的良好基础。如：“如您需要我可再寄一次（目录）给您”、“如您有需要,我可以向您介绍那一类的竹篮”、“您是否希望我为您的巴西市场做些特别的样品给您?”；

（5）主要问题：所答即所问，所答非所问；很多供应商认为网络营销首先就会遇到一个问题，即样品寄送的问题。其实到目前为止我们也没很好的办法解决这一问题，但这位供应商就很聪明。买家要样‘品’，那我就免费寄一份样‘本’给你看，也算所答即所问。但样‘品’呢，怎么说？反正供应商没表示是否免费寄送，只要你给了快递帐号，我就会一同寄送，如果你要不给快递账号呢？我也没说不送（但后来，他告诉笔者，还是送了，轻工艺品，不看样品不成）。这也算所答非所问吧。

（6）不寄样本行不行？行！网络沟通无极限，虽说样品不能电子传送，但样本总归是能够电子传送吧，而且方便，快捷，成本较低。我们说不仅是回复时可以传送样本，而且平时就应该使用这种方式做推广。在本例中，加上上面附的图和后来附的资料，就是一个完整的产品样本。如果你还有其它样口可以推荐，也完全可以一并附上。

（7）记住：吸引买家回复你的回复。本例是如何做到的呢？

A，我可以再寄样本给您，如果你回复我；

B，我可以向您介绍您的同行采购的那种产品，如果您回复我；

C，我可以为您做些特别的样品，如果您回复我；

D，如果你想知道1,500种样品如何，我可以向您介绍，如果你回复我；

E，如果你想要样品，请回复我；

F，期待尽快收到您的回复；一封完整的感谢信：感谢+公司介绍+负责人的签字或署名 

总结：有效地将询盘转化为订单：心态+勤奋+技巧

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