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我们究竟为什么如此依赖便利店?|张立祥 一席第 958 位讲者

一席YiXi 一席 2022-12-26


张立祥,前便利店店员。

客人说声谢谢的时候,会觉得自己一天的工作都值得了。但这其实是相当吊诡的,工作的核心内容不足以给我们价值,只有从情绪上才能获得一些支持。




万能店员
2022.11.27 昆明
                            

各位好,我是立祥,曾经在台湾的便利店兼职过六年,修读社会学硕士的时候以便利店店员为主题进行了研究。


2011 年,我正式踏入便利店。当时我读大学一年级,为了获得生活费就必须找工作。很多工读的学生会选择做家教,但是我觉得家教不容易准备也相对不稳定,加上自己性格偏内向,不想做太多沟通。


而便利店以计时的方式来计算工资,只要做完工时就有一定的收入,弹性的安排也刚好适应大学生多变的课表。另外我自己也相当习惯在便利店买东西,所以当时觉得在这边工作应该很快就可以上手了。


便利店店员的强大一直以来都受到很多赞美,媒体还为我们册封了“万能店员”的称号。然而工作虽然确实很忙,我并没有觉得自己好像很厉害,也不觉得真正学到了什么。



而且便利店规模越来越大,为什么我们这些小小的店员能容忍新任务不断增加?为了解决自己心里的矛盾和疑惑,读硕士的时候,我在兼职的同时开始研究便利店店员。


我先来简单介绍一下台湾便利店的状况。2014年,便利店在台湾已经突破了一万间。平均2000人就可以使用一间便利店,而在密度最高的台北市,几乎每个巷子口都会有一间便利店。每个人平均会在3天以内踏入便利店一次,而单次消费平均金额落在80块新台币左右。可以看到便利店在台湾是非常繁盛的。


人们为什么那么喜欢便利店?首先当然是有吃的,特别是像饭团、便当、意大利面这些可以在微波炉加热后立刻食用的产品。便利店也提供现泡的热咖啡和热茶,甚至如果想要一杯抹茶拿铁或者珍珠奶茶,都是可以做到的。


▲ 电视剧《做工的人》


特殊一点的是,如果我们想要缴信用卡管理费、水电费或者学费,也可以在便利店里完成。而多数人家里不会有复印机,我们就可以到便利店里复印文件。想要冲洗照片的时候也可能会选择便利店,而不是到专业的照片冲洗店。甚至古老的传真服务,便利店也还在提供。


▲ 多媒体事务机和复印机|图源网络


大家最熟悉也最喜欢的服务莫过于快递了。我们可以到任何一家便利店寄快递到别人家,也可以选择寄到任何一间便利店。这样随时都可以去取,也不用担心室友或家人看到。


除此之外,我还遇到过从菜市场买完菜的邻居想要借冰箱寄放一下、楼上的邻居有钥匙托付给我保管、甚至妈妈去忙碌的时候请我暂时看顾一下小孩。



记得我第一天到便利店报到,店长跟我说,你先四处逛一逛,了解一下我们店到底卖了些什么。我仔细一看才发现,商品实在太多了!光是洋芋片就有超多口味的。


而我当时很不幸,一位客人询问我一种饼干在哪里,而我只能尴尬地跟他承认不知道。一直到三个月后,我才对商品有八九成的掌握。剩下的一成去哪里了?说实话,就算我做了好几年店员,到后期还是常常忘记某样东西店里卖不卖,或者是有印象但已经不记得放在哪了。


原来当初自以为了解便利店,根本没意识到认识商品就这么难。


逛卖场大概一两个小时以后,店长跟我说,你可以试着在客人进店的时候喊出,欢迎光临~ 


这四个字的音调习惯上必须如此高昂,表示我们很开心,乐于欢迎客人踏进便利店。但对我来说其实有一点羞涩,因为你必须频繁地对陌生人讲出这些话,而且那个升高的语调,说实话连我现在讲起来都还是有一点点小尴尬。


当时我忍了两个礼拜才勉强吐得出口这四个字,但终究还是花了一个月才把它挂在嘴边。


除了欢迎,我们还有一些促销的话术要同时喊出来,比如咖啡打折就像这个样子:欢迎光临~咖啡第二杯七折唷~



第一天上岗还要学习怎么用收银机。其实看起来挺简单的,客人把东西拿来,我拿条码机去刷一下,并说明交易金额,比如“这边总共377元,收您400元,找您23元”。


但是现金终究只是其中一种交易方式。还有交通卡、信用卡点数累积、手机支付等等,我们要熟悉这一切,只要客人想用任何一种方式支付,就要可以支付成功。


另外还有很多没有条码也不可能有条码的商品,像是香蕉、现烤番薯、咖啡等等,店员必须在荧幕上点选,常常要找很久。


▲ 电影《百元之恋》


我那时候还会在很多人排队的时候,向旁边的同事求救说,“不好意思,那个请问一下,白萝卜在哪边可以按到?“


作为新手店员的基本学习大致如此,事实上这些是基础中的基础,但我们只要把握这些基本操作就可以开始了。




我工作的门店里有很多同事都是学生,店长会尽可能弹性安排班表,在人手不足的时候他也会亲自站班。


店长通常是高级而厉害的店员,更是对客人充满热情,好像自己开店都会比较投入一些。平常他会三不五时穿梭在我们眼前,持续处理着运营事务,或者拿一台平板电脑订购商品。


我的同事们性格也有差异。有人来上班的时候平淡地喊着欢迎光临,对待每个客人像是输送带一样只想送离开而已。有人却像热情的邻居一样,像是这个样子:咖啡第二杯七折唷~饼干买二送一,这个超好吃,你要不要顺便带一点呀?谢谢~拜拜喽~


我自己讲起来好像有点矫情,不知道为什么。虽然这样在每个客人身上花的时间多一些,却让我也想变成如此努力积极的店员。


我的一天大致会围绕着两个重点:尖峰和进货。


尖峰指的是三餐、上下班、上下课,还有垃圾车出现的时候。由于我的门店处在住宅区、商业区和学区的交叉地带,只要到了这些尖峰时段,我们就必须派出更多人力或者相对熟练的店员,才有办法在短时间里消化大量客人。


▲ 电影《夜·店》


一个真实的尖峰场景可能是这样的:早上八点半,我站在柜台里,柜台外是5个人的队伍。第一位客人买了杯冰拿铁加上热过的饭团,结账之后,我转身把饭团丢进微波炉,按加热键,然后往旁边的咖啡机移动,从下面的冰箱里抽出一包冰块倒进纸杯,放在咖啡机托盘上,同时按下冰拿铁的按键。


冲泡一杯咖啡好歹也有10秒到20秒,我肯定不会等它,必须利用这个时间替下一位客人结账。这时远远地有一位客人踏进店里,他可能找都不找劈头就问,“ATM在哪里啊?“


我双手正在结账,眼前还有客人,但至少嘴巴还可以活动,所以我远远地回应他说“直走到底左转啦”,语气也许有一点点不耐。


帮面前这位客人结账以后,我马上转身把加热的饭团拿回去给上一位客人,再把刚刚的拿铁加糖包,搅拌一下,盖上盖子递给他。


你们也许觉得这还蛮悠哉的啊。然而当我忙碌的时候,给每个客人的时间就是10秒钟左右。我甚至着急到所有可以利用的时间都要用上了,像是客人找现金、微波加热和咖啡冲泡的时候,都会利用起来。


在我店员的全盛时期,我可以记得连续5杯咖啡的品相;即使微波炉前等待加热的鲜食多到自己排起队来,我都会记得它们是哪些客人买的。


晚上和早上的尖峰不太一样。早上的客人是无精打采的,像是没有睡饱一样,买完很快就离开了,估计也是因为需要打卡上班,时间有限。晚上的时候气氛就活络许多,但晚班的忙碌时间通常也会比较长。



再说说进货。不同时段会有不同的物品送进便利店。冷藏食品常常会在上午进来,日常用品会在下午运送,而冷冻食品会在夜间进货。这些商品被一个个比大型行李箱还大的物流篮送到店里后,我们必须打开清点送来的商品与订购数量是不是一致。


有时候很不幸,店里面排了一堆客人,地板上又堆满了牛奶这些冷藏饮品,我陷入了天人交战的情况:冷藏的东西会很快坏掉,这个时候是让客人等待还是让东西坏掉?


终究还是客人更重要。所以如果预计忙碌超过一个小时,我们会抽空先把这些冷藏品移动到后场的大冰箱中。



进货以后,我们需要把商品在前场的货架上整理好,或者是摆到后场做库存。这个过程最重要的原则就是“先进先出”,也就是快过期的摆在前面,刚到货的摆在后边,让它们流动得快一些。


补货不可能做到完全专心,我们必须时时刻刻望向柜台,生怕有客人在柜台空空等待。所以我们会不时穿梭在柜台和物流篮之间,整个补货过程常常需要至少一个小时才能完成。


即使先进先出,还是不免有快过期的食物,我们每天会定时把它们拣选出来作为三餐的来源。若吃不完,深夜会有公司指定的人来回收。食物和饮料每天都有无限量的供应,想象中这是一个令人极度开心的事情。不过吃久了会有一点腻,工作几年基本上就不会想吃那间便利店的食物了。


不同时段的任务也有差别。像我自己经常担任早班和晚班的店员,更重要的是结账和商品的整理。而对深夜11点才上工的大夜班,核心目标是对全店的清洁维护。店员会在夜里清理各式各样的机器,或者准备第二天促销活动的货架。



店员在面对客人的时候必须依循一定的服务准则。比如,做任何事情都要保持微笑,也必须通过双手服务。如果不小心挡到客人,也要主动礼让。客人如果买的是饮料或熟食,你也得同时附上吸管或餐具。


另外会有一些人到店里等朋友,顺便吹吹冷气,或者单纯逛一下,我们也要主动关照这些在店里徘徊许久的客人。如果客人想找的商品不存在,我就要先说声不好意思,然后提供一些替代方案。


这些还只是一部分的规定。作为店员当然会觉得很烦,绝大部分店面也不会100% 遵守,但也要提防公司派出的监督。所谓“神秘客”指的就是公司总部或者委托第三方机构派出的监督,他们会假装成客人进到店里,针对店员的各种行为反应以及整间店的状况做考核。


比如,他们也许会刻意将铝箔包饮料的吸管拔掉,检验店员是不是注意到它不见了,自动补上新的吸管。


神秘客抽查后成绩不佳的门店会受到一些惩罚,所以当店员观察到疑似神秘客出现的时候,会把资讯通过社交软件分享给临近店铺,包括时间、地点、他们买了什么东西,甚至拍下来从监控器中看到的神秘客的样子。



获得情报的我就必须提高警觉,针对疑似神秘客的人表现出更好的服务水准。



便利店里的机器有十几种,像是关东煮、热狗、茶叶蛋、包子、松饼、霜淇淋、咖啡,这些食物都是一台台机器生产的。还包括热水机、冷藏柜、冷冻柜、收银机、多媒体事务机、复印机、ATM 等等。


▲ 各种食物都有对应的机器和流程|图源网络


每台机器被引进便利店,意味着背后有一套操作流程和很多琐碎任务。比如,霜淇淋机在 2013 年引进台湾的便利店,店员为客人结账以后,接下来要进行手部消毒 —> 拿饼干或纸杯 —> 把机器出料口的一小段霜料去除(以免暴露在空气中有卫生隐患)—> 开始挤霜淇淋。这个霜淇淋势必要形状优美,一定是经过长时间训练才能办到的。


然而并不一定是人主动操作机器,机器也有可能反过来指挥人类,店员必须持续回应机器的要求。


有一次,烤番薯机它哔哔哔地叫,当时排队人很多,我没有理会。过了一段时间,整间店飘着非常浓的煤炭焦味。这时我才意识到当番薯机开始叫的时候,其实是在警告我应该立刻把番薯翻面或者取出来,否则它就会当场烤焦给你看。


所以店员大部分时间并不直接进行生产,而是在人和机器之间扮演中介沟通和需求传递角色。这个角色可以叫做“协调人”。


协调人看起来不重要,但如果把店员从现场拔除,影响也相当重大



便利店逐渐壮大,商品和服务也越来越多。我们究竟为什么如此依赖便利店呢?


最早的便利店源自美国,在1946年将营业时间改成早上7点到夜间11点,也就是我们现在熟悉的 7-Eleven 的前身。


▲ 美国 7-Eleven 的前身|图片来自 7-Eleven 官网


到了80年代 ,台湾的便利店展开营运并逐步调整为24小时营业,提供即食的产品、热咖啡和一些日常用品。


随着大家收入上升,工作时间也普遍增加,大部分人对自己的时间更加在意了。所以我们进便利店消费,实际上是想要花钱买时间,找回自己对生活的主控权。


便利店“一站式”的购物方式可以为人们省下不少时间。早期的时候,信用卡管理费、 保险费、水电费之类的费用只能在银行缴纳,但是后来逐步都转移到了便利店。还有火车票预定、文件复印、照片冲洗这些,过去都有专属的店铺,如今便利店也提供这些服务了。



但消费者可能常常忽略这些便利是有一些人在提供服务的,店员的任务越来越多,背负着一些其他人未曾注意过的压力。


大部分店员领取的是基本工资,因为大家普遍认为这是技术门槛比较低的工作。记得一位店长曾经在访谈中和我说,店员是每个人都可以做的,但并不一定是每个人都做得来。当时我心里点头如捣蒜对多数人来讲这确实不是一个需要技术的行业,然而为什么我们在上完一天班后总是觉得超级疲劳?


其中一个原因就是我们上班过程中一直在不断切换任务。另外在排班制下,我可能今天轮早班,隔天就是晚班甚至大夜班,每一天的休息时间都不固定,有一种倒时差的感觉。



更重要的是,店员心里的成就感是很低的。很多人不把店员当成正式职业,我们也不觉得自己做的是有价值的工作,只是按照公司的规定去制作产品或者回应客人需求。在我们做得好的时候,是流程设计得好、产品研发得厉害。


其他店员有时候也会讲,客人说声谢谢的时候,会觉得自己一天的工作都值得了。但这其实是相当吊诡的,工作的核心内容不足以给我们价值,只有从情绪上才能获得一些支持。


除了劳动者承担的代价以外,便利也无可避免地伴随着一些社会问题。我们每个人既是便利的获益者,也可能是受害者。


曾经听一位店长说过,大家在便利店排队结账,3分钟就已经是愿意等待的极限了。同样的,我们很多人看剧时喜欢用1.5或者2倍速,而“看书”指的是说书人在 app 上的3分钟快速演示版本。


我们感觉自己可操控的时间越来越少,所以越来越在意速度和结果,渴求便利和效率。下班后作为消费者的我们,也会有意识地期待人家服务迅速周到,就像自己上班时被规定的一样。是,我们在上班的时候被压迫,下班以后也可能会去压迫别人


▲ 电视剧《做工的人》


另外,方便性也会造成我们不会预备可能到来的灾害。每年台风季,便利店的泡面和面包总是在我想去买时已被扫过大半,原来大部分人都是在灾难已经来临的时候才会去准备。




讲到这里,看起来我对便利店好像有诸多批评,但是我对便利店依然抱有浓厚的情感。我怀念当熟客踏入门店的瞬间,店员就主动把需要的商品预先准备好的那种贴心感。我也总是对便利店每季更新的霜淇淋和各种联名商品感到好奇,复印文件也只去便利店。这些便利的服务,我反而比其他人更为依赖。


但是当看到客人破口大骂,店员找不到网购商品,或者店员太忙而没有注意到我站在柜台等他来结账的时候,我也会想到,在方便的表象之下,我们应该看到一些平常被忽视的东西。


硕士生活结束后,我把关于便利店店员的研究出版成书。算起来跟便利店这个场域接触也有十年的时间了,我其实非常想要赶快脱离跟便利店有关的一切,毕竟兼职、学生报告、硕士论文、书籍出版,都占据了我过去的人生。甚至连同学也都觉得我很烦了,毕竟他们常常听我讲便利店的报告嘛。


▲《万能店员》,张立祥,游擊文化,2021


后来我做了一段时间数据分析师,又在今年换工作到软件工程。我发现自己对于在办公室长时间面对电脑有点不习惯,反而当年在便利店中频繁与人互动更让我感到满足和踏实。


我觉得不管什么样的经验都是值得累积的。当我们确实了解我们今天究竟为何工作、为何生活,才能通过正确的角度去理解其他人的生活,而不只是向别人索取我们所需要的东西。


以上是今天的分享,希望给大家一些帮助。谢谢。




视频和文章中的影像资料

《做工的人》(2020)

《百元之恋》(2014)

《The Rise Of 7-Eleven》 - CNBC (2021)

《夜·店》 (2009)


视频背景音乐

《売店》 - V.A. - Rom Cassette Disc In JALECO


图片来源

- 便利店食物:https://www.sohu.com/a/211269460_444505

- 多媒体事务机与复印机:https://dannypingu.com/2018/12/14/alishanshuttlebus/

- 制作食物的机器:https://www.cbndata.com/information/154824

- 霜淇淋机:https://www.instagram.com/ni_eating/

- 抢购一空的货架:https://www.chinatimes.com/realtimenews/20210524001955-260405?chdtv

- 7-Eleven 前身:https://corp.7-eleven.com/corp/our-brand-story

- 封面来自图虫创意




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