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一句“不满意”,与民警及相关单位绩效成绩挂钩|“公安民意监测平台”负责整改,直至问题解决

LBS 2022-10-05


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来源|河南商报

不代表本公众号观点


对民警处警态度、方式不满意?给“差评”!—— 郑州警方“公安民意监测平台”专门负责整改
报过警,办过户证、出入境、车驾管业务,都会接到平台发出的访评短信
市民丢失了一辆价值2800元的山地自行车,报警后提出希望民警帮忙调一下附近的监控,但民警没有采纳建议,市民无法接受
报案人对出警时间的不满:出警到现场用了17分钟,报案人觉得慢了2分钟
一旦有市民回复“不满意”,就会致电询问原因,只要诉求合理合法,即启动整改,并生成电子工单流转跟踪,直至问题解决


上班族小宋没想到,因为一个对民警接处警工作的“差评”短信,他接连接到了当事民警的反馈电话。


这背后,与今年1月1日正式上线运行的郑州公安民意监测平台(民意110)不无关系。郑州警方相关负责人表示,建立民意110的初衷,就是为了客观收集市民意见,主动发现整改问题,倒逼民警日常规范养成,逐步累积群众满意度。


市民给了“差评”,出警民警主动联系回访


7月4日,上班族小宋在郑州市地铁站5号线七里河站外丢失了一辆价值2800元的山地自行车,他报警后,有民警赶到现场了解情况。


“他说帮我问问,当场做了笔录。”小宋说,他曾提出希望民警帮忙调一下附近的监控,但民警没有采纳建议,说让他等待结果。


这样的处理方式和态度,让小宋无法接受。


第二天,小宋接到了郑州公安民意110针对民警接处警工作评价的回访短信,在“1(满意)”“2(一般)”“3(不满意)”三个选项中,他回复了“3”。

令小宋意外的是,给了“差评”不久,他就接到了出警民警打来的电话。

接连几个电话下来,小宋觉得,民警与他主动沟通的态度,让他感到满意。

“解释的挺清楚,可到现在,我的车子还没有消息。” 小宋说,除了自己的车,案发地还有其他电动车被盗,他希望这些情况能引起警方的重视,而不仅仅聚焦于回访。


家住巩义市的崔先生,也在一次报警后感受到了民意110带来的“效应”。

6月中旬,崔先生驾车行至巩义市涉村镇时,与另一辆私家车相撞。报了警后,一位交警赶到了现场。然而,崔先生说,他对民警的处警态度“很不满意”。

这些原话,都被民意110回访员如实记录了下来,并以电子工单的形式下发给了巩义市公安局、交警大队及当事民警。

第二次回访时,崔先生告诉回访员:有相关单位联系,态度很好,满意。在他看来,事情虽不大,但民警处警的态度很重要。

市民的一句“不满意”,可与民警及相关单位绩效成绩直接挂钩

7月10日上午9时许,郑州公安民意110的回访大厅内,电话铃声不时响起。

“请问您具体不满意的原因是哪方面?”“您所反映的情况我们将反馈给相关单位……”大厅内,回访员们正对每一位报警人进行电话回访。

这些回访的内容,都会被记录到电子工单上,下发到相关单位。

“我们设立了36个席位,如果你在郑州市区报过警,办过户证、出入境、车驾管业务,都会接到我们发出的访评短信。”郑州公安民意110负责人李丽说。

李丽说,民意110对照郑州市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项,逐一发短信主动回访。一旦有市民回复“不满意”,就会致电询问原因,只要诉求合理合法,即启动整改,并生成电子工单流转跟踪,直至问题解决。

“电子工单自下发之日起,责任单位要在5日内限时整改,落实并反馈整改情况。”李丽说,在5日整改期过后,针对市民的不满意事项整改工作,进行第2次电话回访,用原原本本的评价核查整改情况。

同时,整改情况与责任民警和相关单位的绩效成绩直接挂钩,促使全警规范执法、真诚服务。

市民反映的情况不客观、不真实怎么办?李丽说,民意110提供了申诉渠道,鼓励民警在执法规范的前提下进行申诉,“目前来看,民警主动申诉的也不少,我们都会客观评定。”

初衷:通过民意收集、数据分析,逐步累积群众满意度

2019年11月18日,郑州公安民意110开始筹建。2020年1月1日,郑州公安民意监测平台正式上线运行,主动“请市民监督,听取最真实的民意”。

郑州市公安局相关负责人表示,建立110的初衷,就是要通过民意收集、数据分析,刀刃向内整改,倒逼民警日常规范养成,逐步累积群众满意度。

“像基层警力少、民警压力大、警情多的客观问题短时间内无法解决,但民警自身的接处警态度、执法规范度,是可以改变的。”

该负责人介绍,民意110还有一项重要的工作,就是通过大数据系统对民警和单位实现一网通考,通过为民意画像和业务数据画像的方式,向每个民警展示出更为立体、直观的考核成绩,并以此作为民警晋级晋升,评先奖优的主要参考依据。

他说,郑州警方探索建立民意110,就是要让公安执法服务更加精细、更具质量,做到规范执法、文明服务。


基层民警:从“发牢骚”到坦然接受面对

对内的改革,必然有反对之声。早在民意110推行之初,就有基层民警“喊苦”,抱怨“这是在增加民警的负担、找事儿”。

从警10年的李高超,是交警六大队五中队的一位民警,今年以来,他已接到了2张电子工单。其中一张工单产生的原因,就是报案人对出警时间的不满。

“我们出警到现场用了17分钟,报案人觉得慢了2分钟。”李高超事后向报案人解释,当时路上堵车,所以影响了出警时间,解释清楚后,他也得到了报案人的理解。

在李高超看来,电子工单也促使自己的工作理念、执法方式无形中发生改变,“和当事人沟通的更多,一定要让他们充分明白理解。”

和李高超一样,交警六大队教导员乔宏雁也在改变,每天上班前,他都要在大队的接处警群里给民警叮嘱:注意规范出警方式和态度,尽可能解决好各类问题。“你给当事人打招呼的态度,都会影响他们的看法。”

“过去可能民警都会想,只要没有违反法律程序去处理就行,但民意110就是要改变这种观念。”乔宏雁说,从客观上看,民警执法水平是有待提高的,“这也倒逼我们,注重自身的专业素质,从出警速度、沟通态度每一个细节去改变。”

半年成效:市民对办理结果不满意率在下降

2020年上半年,郑州公安民意110共向报警、办事市民发送访评短信119.1万条,收到回复21.3万条,回复率17.88%。这些回复意见中,不满意事项有1.77万件。

李丽说,通过民警跟踪监测和督促整改工作,有效促进了公安队伍执法服务的规范化、高效化。半年下来,郑州市110接处警、窗口服务、案件规范、社会治安、公安队伍五项满意度同比持续提升,群众反映不满意事项大幅下降。

其中,几个数据可以拿来对比。

今年1月,郑州公安民意110共向报警群众发送访评短信129488条,收到回复27745条,下发不满意工单2054件,不满意发生率为1.59%;5月,共向报警群众发送访评短信157928条,收到回复31162条,下发不满意工单1268件,不满意发生率为0.8%。

对处警态度不满意的市民,由1月份的1253人,下降到5月份的529人;

对办理结果不满意的市民,由1月份的1473人,下降到5月份的852人;

对民警到达时间不满意的市民,由1月份的667人,下降到5月份的353人。

李丽说,民意110目前已经开通“0371-967110”民意热线,对热线诉求实行一站式办理,“希望进一步畅通渠道,有效解决群众诉求多头负责、多部门办理、信息不共享、效率不高等问题。”

来源|河南商报

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