高等教育数字化发展研究｜蒋俊 梁莎 郑剑 林峰旭 宋鹃：高校“一站式”线上办事大厅建设研究与实践
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蒋俊 梁莎 郑剑 林峰旭 宋鹃.高校“一站式”线上办事大厅建设研究与实践[J].中国教育信息化,2023,29(5):104-111.DOI:10.3969/j.issn.1673-8454.2023.05.012
高等教育数字化发展研究
高校“一站式”线上办事大厅建设研究与实践
蒋俊 梁莎 郑剑 林峰旭 宋鹃
摘 要： 以数字化服务赋能高校教育管理服务工作转型升级，是推动教育数字化战略行动的重大措施，建设“一站式”线上办事大厅是教育数字化转型的重要体现。以“应用为王、服务至上、简洁高效、安全运行”为总体思路，以服务师生为中心，以提升高校校务服务能力为重点，改造和优化现有的服务管理模式，破除高校校务服务的业务壁垒，对国家政务和高校一站式服务的发展背景和现状进行调查研究。分析推进教育数字化赋能高校“一站式”线上办事大厅的必要性，基于BPMN2.0规范提出高校构建逻辑集中、物理分散、流程联动、数据共享的“一站式”线上办事大厅的架构，以北京航空航天大学为例，详述具体建设实践，并提出改进策略，为其他高校建设“一站式”线上办事大厅提供参考。
关键词： 一站式服务；教育数字化；BPMN；网上办事；最多跑一次
中图分类号： G434
文献标志码： B
文章编号： 1673-8454（2023）05-0104-08作者简介： 蒋俊，北京航空航天大学机关党委助理研究员，硕士(北京 100191)；梁莎，通讯作者，北京航空航天大学信息化办公室项目管理，本科(北京 100191)；郑剑, 北京航空航天大学信息化办公室助理研究员，硕士(北京 100191)；林峰旭，北京航空航天大学信息化办公室助理研究员，硕士(北京 100191)；宋鹃，北京航空航天大学信息化办公室用户服务，本科(北京 100191)基金项目： 2021年高校数字思政项目“创新数字思政教育，打造数字思政空间综合体，探索构建北航线上线下‘一站式’数字思政范式”(编号：GXSZSZJPXM005)
一、引言
随着信息化和互联网行业的蓬勃发展，数字化赋能、信息化创新、智慧化提升已是各行业转型发展的主要趋势与潮流。高等教育数字化战略实施也开始全新征程：2019年，中共中央、国务院印发了《中国教育现代化2035》[1]，制定了新时代推进教育现代化、建设教育强国中长期的工作目标和发展的战略部署，其中重点提出“加快信息化时代教育变革”的重大战略任务；2022年1月，国务院印发了《“十四五”数字经济发展规划》[2]，强调深入推进智慧教育，全国教育工作会上明确提出实施教育数字化战略，推动教育数字转型与智能升级；2022年10月，党的二十大报告中明确提出推进教育数字化，建设全民终身学习的学习型社会、学习型大国。作为新时代教育工作的重点，推进教育数字化就是要充分应用互联网、大数据、人工智能等新兴技术，改变教育领域传统工作手段和方式，以数字化思维引领高校教育工作。推进教育数字化不仅要求高校着力促进新兴技术与教育教学的深度融合，更要求高校以数字化赋能教育管理服务转型升级，进一步提升高校治理能力和服务水平。因此，以数字化、信息化破除高校校务服务的业务壁垒，在重点领域和管理服务事项上贯通数据、融合流程，打造办事集中、审批集中、数据集中的“一站式” 线上办事大厅，是教育数字化战略实施的重要体现。
二、需求分析
(一)“一站式”理念的内涵与发展
“一站式”(one stop shop)的本质就是服务资源的集成与整合，20世纪30年代诞生于欧美国家的商业服务，即商家为吸引更多的消费者，尽全力让消费者在一个商店里满足所需，免于东奔西跑，一站式服务的理念最初在超市提供的服务中形成并加以实现。[3]这种理念后来被欧美国家逐步引入政务服务领域，用以打破行政部门僵化的管理体系、提高政府部门对外服务水平。伴随着20世纪90年代欧美发达国家掀起的政府再造运动的推进，正如今天的各级政府都在倡导建设“政务超市”，一站式服务的理念在世界范围内不断传播和发展。
1992年，党的十四大报告中提出要推动政府职能的合理转变、推动行政内部管理体系和组织机构的合理变革，切实做到转变职能、理顺关系、精兵简政、提高效率。[4]作为改革开放经济特区，深圳市最先开展改革部分行政审批制度工作，作为招商引资重要窗口的“一站式”行政审批中心成立。进入21世纪后，我国相继出台《中华人民共和国行政许可法》《关于深化政务公开加强政务服务的意见》《政务服务中心运行规范》，明确政务服务中心建设的基本要求、进驻要求、窗口服务提供以及评价要求，初步建立全国行政服务体系。2017年11月，国务院办公厅发布了《全国综合性实体政务大厅普查报告》，显示当前国务院部门共设立政务大厅42个，县级以上地方政府政务大厅覆盖率达到94.3%；乡镇(街道)便民服务中心覆盖率达到96.8%。[5]
在高等教育领域，高校校务服务的“一站式”办事大厅也在蓬勃发展。2002年，英国大学联合会在高校校务中引入“一站式服务”理念，为师生提供便捷高效的数字化服务。[6]2009年，中国科学技术大学建立国内首个高校行政服务中心，共有9个职能部门进驻。2011年，上海理工大学建立国内首个实现“取号办理，一站式窗口服务”的服务中心，共有14个职能部门进驻。2014年1月7日，北京航空航天大学成立师生综合服务大厅，党政办公室、科学技术研究院、校园卡中心、招生就业处、安全保卫处、网络信息中心等职能部门入驻，初步实现涉及师生的常规事务性工作相对集中办理，有效提高师生办事效率。
(二)高校线下“一站式”办事大厅的发展桎梏
在数字化、信息化时代，高校线下“一站式”办事大厅的局限性愈发突出，对于师生而言，在电脑上、手机上办理业务更便捷快速。同时，“一站式”办事大厅不仅是服务事项的简单化整合和办事窗口的形式化集中，更应遵照“一站服务、审批联动、标准规范”的理念，深度整合办事审批流程，这就对办事大厅提出更高要求。
1.物理空间局限
线下“一站式”办事大厅需要充分的物理空间才能支撑全部业务集中办理，部分高校在教学科研办公用地面积紧张的情况下，往往无法配置足够的物理空间。因此，在建设一站式综合服务大厅之外，还需另设财务服务大厅、就业服务大厅等专门业务大厅，导致有些业务办理需要跑多个场所，师生办理业务“折返跑”便难以避免。各窗口业务量不同，使有些窗口人员集中、有些窗口则空无一人，人力资源极度不平衡，师生排队办事耗费精力。
2.事项覆盖不足
线下“一站式”办事大厅需要集成全校面向师生的大部分业务，这些业务总体上种类繁复、流程复杂，很难进行集中覆盖，容易造成师生不熟悉事项办理流程，不清楚哪些事项在一站式大厅办理、哪些事项在职能部门办理。师生办事依然要“反复跑”，时间成本高，降低服务效率，引起办事师生的不满。
3.流程审批割裂
当前，各高校线下“一站式”办事大厅更多是对审批权限和服务事项的简单聚合集中，实质性的审批依然停留在各职能部门内部。不同部门之间的办事流程和信息壁垒使多头多层审批问题始终未得到有效破解。师生办理业务的时候，往往要前往多个部门，难免就会遇到“反复填表”和“绕圈跑”的窘境。问题的根源在于线下流程审批的割裂。
(三)高校线上“一站式”办事大厅需求分析与建设理念
以政务大厅为例，为了破解线下实体大厅的局限性，进一步提升办事便捷度，全国电子政务平台广泛开展建设。国家互联网信息办公室发布的《数字中国发展报告(2021年)》提到，数字政府治理服务效能显著增强。2022年10月国务院办公厅发布《全国一体化政务大数据体系建设指南》，要求加强数字政府建设。[7]应当说，数字政务的发展势头，为高校“一站式”办事大厅提供新的参照。
1.服务事项整合
线上服务大厅不再受物理空间和办事时间所局限，以信息化构建统一的线上服务支撑平台，原则上可以充分实现全校所有部门、所有业务的网上办理，真正达到一站式服务所应有的便捷与高效，免除师生往返各窗口各部门奔波，让师生随时随地办理业务。
2.流程协同联动
信息化是流程联动再造的重要手段。线上服务大厅建设能够促进部门间的协同，把散落在各个部门的业务事项进行分类、梳理和整合，简化部门间重复环节，联动打通上下游业务流程，解决师生办事“反复填表”和“绕圈跑”的问题。
3.数据共享互通
业务办理的线上化就是业务实现数据化。通过业务数据化，将以往线下的纸质材料、办事指南、步骤节点、反馈通知转化为线上数据，打破部门之间的数据孤岛和信息壁垒，解决数据来源不一而导致的不准确、不规范、多头重复等问题，以数据的“流动”代替师生的“跑动”。
三、技术架构设计
北京航空航天大学为解决线下办事大厅发展问题，以信息化技术促进现有服务事项进行整合与优化，深入学习贯彻党的二十大精神，遵循教育数字化“应用为王、服务至上、简洁高效、安全运行”总思路，[8]采用先进的BPMN2.0[9]技术标准，改造和优化现有的服务管理模式，以服务师生为宗旨，建立“一站式”线上办事大厅，着力提升校务治理效能和师生办事体验，助推教育信息化。
北航“一站式”线上办事大厅的设计思路，最大程度地适应学校数字校园统筹规划的实际应用需要和未来发展趋势。通过扁平化的公共信息资源搜索系统、导航体系和数据资源共享系统，使校内各个单位的公共信息网络资源得以集中，整合多种先进可靠的软件模式，在系统高负载和局部故障下，仍然可以保证服务的可靠性、可用性和连续性。平台软硬件环境支持跨平台、分布式环境的运行，具有良好平滑的可扩充性，通过接口与数字校园平台、移动门户等其他系统进行整合，为其他系统的数据资源需求提供必要信息。解决方案和产品具有良好的可管理性和可维护性，平台提供系统、立体、全面的安全防护设计方案，以实现跨部门的业务流程以及相对应颗粒度的分级认证，防止内部敏感数据泄漏和服务所带来的数据来源被非法侵犯，从而确保业务数据来源的安全和有效。
北航“一站式”线上办事大厅总体架构包括用户界面层、应用逻辑层和数据层，如图1所示。用户界面层主要面向在校师生，用户可通过PC、小程序访问，提供查看办事指南、发起线上业务等服务，业务部门对服务事项进行内容维护、流程审批、数据统计等操作；应用逻辑层主要用于支撑部门业务、用户管理以及系统管理等应用，提供应用开发和统一接口，包括统一身份认证平台、流程平台，采用BPMN流程引擎技术配置运行；数据层使用Redis非关系型数据库和MemcacheQ队列，避免直接操作数据库，运行效率高，有丰富信息的网络支持，可移植性高，支持基于负载均衡技术的多活集群部署，能够并行处理大批量数据且有效保证数据传输质量，支持数据分析服务。
图1 “一站式”线上办事大厅三层架构
平台采用基于BPMN2.0[9]的跨平台服务门户，易于理解业务和相互关系并构建遵循业务的流程模型，有助于缩小业务流程各个阶段的差距，便于将业务流程由设计转向实施，提高业务实施与管理的效率；采用Activiti开源流程引擎进行管理，通过整合业务流程和设计建模，搭建逻辑架构，可将图形化建模BPMN流程模型中的实体对象实现为图形化的设计器，进而解析为XML格式储存；也可以直接将流程对象映射为运行对象，规定对应的原子操作进行驱动，实现灵活配置，如角色配置、权限配置、流程配置、界面配置、登录配置、首页配置、消息渠道配置等操作，满足学校实际的业务需求。本系统的流程引擎采用分离部署方案，即使引擎关闭，审批任务将临时存放在队列中，待引擎恢复后读取队列并逐步处理，不会影响业务平台正常运行。四、应用实践
按照以上系统设计思路，经过统筹规划，北京航空航天大学“一站式” 线上办事大厅于2017年12月上线，向全体师生提供主动、指导性的信息资源共享平台，以信息化带动“协同化、服务化、规范化、精细化”，全面支撑高校校务服务的数字化发展，真正达到一站式服务所应有的便捷与高效。
(一)具体实施
全面梳理校内各单位业务，将各部门的业务事项进行分类、梳理和整合，汇总形成管理服务事项清单。从用户视角对管理服务事项内容逐项拆解、录入，通过多轮反复梳理，不断优化事项清单内容，以规范、标准、易用的方式进行呈现。将办理步骤烦琐、涉及多个部门或系统、人力维护成本较高的事项，以办事指南的形式发布在“一站式”线上办事大厅，主要包括事项名称、办理时间、办结时限、办理流程、注意事项等信息。
由北航信息化办公室牵头，联合业务单位集中推进管理服务事项线上化。在优先与各单位逐项沟通、详细了解事项内容和线上化意愿的基础上，依托平台能力对服务事项进行线上化评估后，通过BPMN流程引擎实现。平台将线下办事指南、步骤节点、反馈通知等步骤抽象为线上“申请→审批→办结”三个部分，推动涉及多部门联动审批的事项逐步实现线上办理，科学高效地提高管理能力。
(二)案例分析
以需要跨多部门办理学籍异动的线下本科生退学事项为例，一共分为三个阶段：第一阶段，学生前往教务处填写退学申请表。第二阶段为审批签字环节，学生填写表单后，分别由所在学院和教务处签字。根据招生类别，体育特长生到体育部签字，高水平艺术生到校团委签字，最后经校领导签字确认，完成退学审批。学生持招生就业处开具的转单，先后到图书馆、信息化办公室、校园卡中心、学生资助中心、公寓管理中心、财务处、安全保卫处办理相关手续。第三阶段，学生返回审批结果，最终完成学籍变更。整个流程学生至少需要前往9个部门，至少要跑13次。本科生退学流程办理现状如图2所示。
图2 本科生退学流程办理现状
该事项引入“一站式”线上办事大厅后，除必须本人到场办理的事项外，学生通过在线发起申请，相关部门即可在线上完成审批，通过平台联动，打通校院协同办公系统一站式审批、部门并行审批。统一学籍状态数据，打破部门之间的数据孤岛和信息壁垒，使服务更加规范、精准，提升师生办事流程体验。从发起申请到审批完成，理想状态下，学生只需跑1次即可完成整个流程。该案例充分凸显一站式的优势，达到“只进一扇门”“最多跑一次”的效果。[10]“一站式”线上本科生退学业务流程如图3所示。图3 “一站式”线上本科生退学业务流程
(三)应用服务创新 “以人为本”是一站式服务的本质目的，北航“一站式”线上办事大厅在常用流程基础上不断进行创新完善，积极响应师生反馈，促进部门和师生协同共建，并利用新一代信息技术提升教育管理水平，贯彻数字化管理方针，推动智慧校园建设。 1.引入电子签名 为提升全流程线上办理，助力“一站式”线上办事大厅由“最多跑一次”升级至“一次不用跑”，北航信息化办公室联合人事处、招生就业中心、图书馆等部门在校务管理服务中引入电子签名技术，提供数字身份认证、电子模板、数据存证等服务，实现教职工相关证明文件、学生毕业相关证明文件、图书馆文献检索证明文件的在线签署，率先实现“不见面”办理。例如，选调生报名、博士后入站审批、上海落户审批等电子用印申请皆可全程线上完成签署。线上办事大厅提供电子签章文件核验的快速入口，以便对电子文件中的证书信息、文档有效性等信息进行真实性核验。为便于电子印章管理员进行在线签署，在“一站式”线上办事大厅添加电子签章后台系统快速入口。引入安全合法的电子签名系统，减少人力、邮寄等成本投入，有力支撑高校教育创新教学管理业务。 2.引入AI智能客服 为使服务更加规范与科学，改善业务事项办理体验，解决学生场景化咨询需求，“一站式”线上办事大厅引入AI智能客服，从被动、缺乏交互的热线服务向互联网移动服务过渡，缓解咨询热线拥堵压力，实现7×24小时全天候自助咨询服务。根据提问匹配服务平台知识数据，简化各类服务事项的获取流程。目前，智能问答已涵盖校内网站引导、单位热线、服务指南等方面。该智能系统收集全校师生日常咨询的问题，通过智能学习形成知识体系，借助题库满意度、会话满意度、智能推荐等技术手段，分析识别师生的咨询需求，不断优化问答平台。目前，该平台能够提供2000余个校内常用问答，与用户精心交互，提供个性化的信息服务。 (四)建设成效 北航“一站式”线上办事大厅自2017年底上线至今，经过多次版本迭代，在界面、功能和使用上取得一定的成效。经统计，累计访问量达527万人次，累计页面点击量达3132万次，移动端使用占比约90%。通过推动跨部门业务线上化，与线下业务紧密配合，丰富办事渠道，从而有效地解决线下办事大厅的发展桎梏。 1.在服务事项方面，摸清底数，编制事项指南 全面摸清校内服务事项数量，分类汇总，统一编制事项指南，定期维护更新。随着办事指南中事项的覆盖率和线上办理比率全面提升，现已覆盖28个部门400项业务，线上累计查阅296万次，便于师生方便快捷了解及办理业务。线上办事大厅不再受物理空间和办事时间所局限，以信息化构建统一的线上服务支撑平台，有助于加速推进全校业务“一网通办”。 2.在流程设计方面，打通业务上下游，提升协同联动 经过实践，一是促进办事业务线上化，实现线上办理的业务达263项；累计有6万人发起线上服务共285万次，通过移动端发起的线上服务占业务总量的97.12%；累计审批次数达303万次。二是加强业务协同化，一对一开展各部门管理服务事项访谈工作，对每项业务事项流程的上下游关系进行梳理，在实践中协同打通涉及多部门的疫情防控、学生管理、印章申请等32项业务流程，增强办事便捷度。 3.在数据使用方面，汇聚、纠正、融合，提升统筹管理能力 学校建设中心数据库，构建人员机构、财务、资产、教学、科研等七大数仓，实现跨部门线上流程中跨系统、跨层级数据的深度共享。例如，平台在师生“一张表”填报中心的设计中，系统会通过身份认证自动提取字段信息智能填表，以精细化数据代替反复填报，提高服务师生的能力，进一步提升师生的平台使用体验。 (五)改进策略 1.打破管理服务以部门为主的观念 管理服务事项内容的维护更新仍由业务部门负责，涉及多部门联动的流程，在优化过程中偏重自身环节，较少关注上下游衔接。在评估流程设计合理性方面缺乏主动意识，未能站在师生实际需求角度进行优化。引导各部门坚持系统观念，打破长期以来在业务流程设计、内容优化提升上以部门为主的习惯，注重整体优化逻辑，不断强化“以师生为本、为师生服务”的理念。 2.加强数据安全性，进一步提升数据治理能力 随着《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规的出台和实施，网络安全保障体系日益完善。遵循相关法律法规，加快建立健全学校数据安全管理制度，落实数据安全保护责任，构建数据全生命周期管理体系，叫停内部低水平重复建设的系统，避免资源浪费，加强顶层设计，统筹规划。同时，强化系统间对接能力及数据汇聚融合能力，根据不断变化的需求，深入挖掘数据价值，促进数据使用的灵活性。面对多部门、多系统产生的数据存在质量参差不齐的问题，应进一步规范标准，由数据生产单位对数据准确性负责。加快构建校级业务系统数据对接交换中台，保障数据安全、开放、共享水平不断提升。 3.改善线上服务能力和水平，持续推动服务事项“一网通办” 线上服务进度全过程可见，师生对线上业务办理的接受度高。然而，在实践中发现流程环节设置偶尔存在不合理的情况，如在确定环节为顺序处理还是并行处理设定时出现错误，仍需在流程运行时不断调整。在持续完善现有业务线上化的基础上探索新的路径，推动线上线下结合办理的业务具备全面线上办理的条件，让“数据多跑路，师生少跑腿”。畅通反馈渠道也是改进服务能力和水平的重要途径，灵活开展意见建议收集工作，持续跟进师生提出的意见建议，做实做细管理服务工作。此外，加强业务人员培训也是必不可少的功课，无论是业务咨询还是受理都离不开业务工作者，时常开展内部业务学习及外部交流，有利于博采众长，提升业务水平，激发创新能力。本文通过分析教育数字化对高校教育管理服务的要求，提出构建“一站式”线上办事大厅的技术架构和建设策略。在不断深化“放管服”改革和大力推动全国一体化政务服务平台建设的背景下，“掌上办”“指尖办”已成为各地政务服务标配，“一网通办”取得积极成效，超90%的省级行政许可事项实现网上受理和“最多跑一次”。[11]北航面向师生开展管理服务调研，汇总形成问题清单；同时，全面收集各业务单位服务事项，梳理形成事项清单。通过召开流程再造和数据治理小组会并逐一走访业务单位进行技术探讨，有效地解决跨部门业务流程上下游衔接弱的痛点难点问题，推动服务事项线上化进程。此外，基于BPMN2.0的线上“一站式”服务大厅平台，统一管理全校服务事项，制定事项标准，做好维护更新，实现系统间应用协同、信息联动、数据互通、全流程管理。结合实际所需，创新应用服务，推广适用于校内的电子签章、智能客服系统。业务数字化服务最大程度地覆盖师生教学科研所需，带来的不仅是高效与便捷，从政务数字化到教育数字化，促使信息技术深度融入教育教学领域，提升一站式服务现代化治理。[12]
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Research and Practice on the Construction of “One-stop” Online Office Hall in Universities
Jun JIANG1, Sha LIANG2, Jian ZHENG2, Fengxu LIN2, Juan SONG2
(1. General Office, Beihang University, Beijing 100191;
2. Informatization Office, Beihang University , Beijing 100191)
编辑：王天鹏 校对：王晓明
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